文：赵艳丰

探路4S店可持续盈利的法宝
——客户关系管理（上）

文：赵艳丰

客户关系管理（CRM）是一整套专业管理方法，它能够通过不断改善客户关系、优化资源调配、完善业务流程，来达到降低经营成本、提高企业利润、满足客户需求的目的。任何一家企业都在追求一种可持续的盈利手段，而做好CRM管理是目前最为有效的可持续盈利管理方式，CRM也是汽车销售行业盈利的重要辅助手段。

目前，国内汽车销售企业往往通过不断招募CRM专业的高材生来组建自己的客户关系部，而对于CRM的真正运用方式却不甚了解，使同行企业竞争中不断出现“你送红包我送蓝包”、“你办会员我办VIP”、“你有的我也得有”的可笑画面。同时，伴随市场竞争的愈演愈烈，各大车企的主打车型也被各种“山寨”车型不断冲击，发动机等核心技术的差距已不再明显，质量保障的延期也无法吸引更多客户的眼球。国内各大汽车企业，尤其是汽车销售服务行业急需一套专业的、标准化的、符合市场需求的、把握客户心理的CRM管理体系，来实现企业的长远发展。本文以辽宁省大连市一家沃尔沃授权经销商B汽车4S店为例，来谈谈4S店如何改进自身的CRM管理，希望能给业内带来启示。

一、B店CRM管理现存问题

1.展厅环境和硬件设施落后

B公司成立较早，加之管理层对环境和服务设施建设不够重视，使得硬件设施和客户购车环境仍停留在建店初期，无法满足客户越来越高的服务要求。落后的展厅环境无法给予客户直观的产品印象，让客户对产品的认知局限于网络、销售的口头表述和画册等初级层面。……