叶冠龙

（上海市徐汇区大华医院，上海 200237）



运用品管圈推广门诊患者预约诊疗

叶冠龙

（上海市徐汇区大华医院，上海 200237）

【摘要】目的 探讨品管圈在提高门诊预约率，提升患者满意度方面的应用效果。方法 成立品管圈，运用质量管理常用工具对我院门诊预约率的原因进行调查分析，找出环节进行改进，并将改进前后状况进行比较。结果 品管圈活动后，门诊预约率得到提高，门诊预约人次达到提升，患者候诊时间得到降低。结论 运用品管圈对门诊预约率低进行管理，不仅提高了患者对我院门诊部工作的满意度，而且调动了医院员工参与管理的意识，提高了工作积极性，增强了团队凝聚力。

【关键词】品管圈；预约诊疗；平均候诊时间

在国内，大型综合医院几乎都面临门诊拥挤的问题，患者挂号时间长、付费时间长、等候时间长、就诊时间短这个传统的“三长一短”问题仍然未得到有效解决。据调查，患者的有效诊疗时间只是门诊时间的10%～15%［1］。如何缩短挂号排队时间成为医院管理者迫切需要解决的问题，业界同行普遍认为最有效的手段是推行预约诊疗服务。

在2011年，上海市卫生局《关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见》中，明确提出方便患者就医，推进门诊预约诊疗服务。但是患者普遍对预约诊疗不了解，即使预约之后根据主观或客观的原因，失约率在10%以上，甚至达50%，国外报道的失约率3%～34%［2］。而且部分医院的挂号量占医院总门诊量的比例为8.0%～50.1%，其中四川大学华西医院全部号源开放预约，预约挂号量达到门诊量的50.1%；……