谭冰

（张家界航空工业职业技术学院 427000）

浅谈技能竞赛对高职旅游服务礼仪教学的导向作用

谭冰

（张家界航空工业职业技术学院 427000）

时下，全国职业院校中各种技能竞赛进行得热火朝天。这些活动的开展，确实起到了强化学生实践能力、动手能力的作用，形成了对理论教学的有益补充。高职旅游专业肩负为旅游行业培养从业人员的重任，学生毕业后往往直接面向游客，通过规范的仪容仪表和恰当的言谈举止，与客人交流，为客人服务，这就要求培养过程中一定注重服务礼仪的教学。加强服务礼仪教学，既是尊重客人的需要，也是旅游从业人员自我实现的需要，更是提高国家和民族文明程度的需要。而旅游类技能竞赛通过仿真的比赛环境，强化了学生的技能操作水平、提高了教师的技能教学能力、促进了旅游专业技能教学的改革，充分体现了高职院校师生的技能水平和职业精神面貌。

技能竞赛；服务礼仪；教学

近几年来，面对日益变化的人才市场需求，高职教育教学改革成了炙手可热的话题。各高职院校聚智聚力、殚精竭虑探索着可行的人才培养模式，不断修订着人才培养方案，来顺应市场的变化。各类教学改革、课程改革进行得如火如荼，但效果如何，结果怎样，值得我们好好反思和检验。通常检验教学改革、课程改革的效果，主要依据社会用人单位对毕业生的评价，常规做法是向用人单位寄发毕业生质量跟踪调查表，通过反馈分析得到所需信息。这种做法虽然效果很好，但周期过长。我觉得通过参加一定数量和规模的职业技能竞赛，同样可达到检验效果的目的。而通过职业技能竞赛来作为检验教学改革、课程改革效果的手段，更具快捷、灵活的优点，更能对高职教育教学质量产生直接直观影响。

何谓职业技能竞赛？普遍的界定为：依据国家职业技能标准，在广大技术、技能劳动者范围内结合生产实际开展的，以提高劳动者技术（业务）水平和操作技能，推动职业技能培训为目的，以群众性岗位练兵活动为主要形式的群众性竞赛活动。目前常见的高职旅游类技能竞赛有：中餐主题宴会设计、西餐宴会服务、导游服务等。

旅游业相对于其他行业，独特之处在于其生产与消费的过程是一体的，这就要求在旅游服务的过程中要少出差错和纰漏，否则游客感观不好，印象就会不佳，评价就会不高。在服务行业中，人是提供服务的主体，也是接受服务的对象。旅游服务人员往往都是面对面与客人接触，从业人员的仪表仪态、言谈举止等直接影响着客人的观感和心情，可以说良好的礼仪行为是和谐客服关系的基本前提，也是完善服务内容的必备组成。因此，要想培养出高素质的旅游服务人才，就必须强化旅游从业人员的礼仪知识，增强旅游从业人员的礼仪服务技能，提高旅游从业人员的礼仪素质，使之养成良好的职业礼仪习惯。经过多年的蓬勃发展，目前旅游行业的硬件建设已日趋完美，各种设施设备日益完善。这时，竞争的重点就体现在软件建设上，从业人员素质的良莠直接影响着服务水平的高低，最终决定了客人的满意与否。凡是管理到位、运营良好的旅游企业，其员工的礼仪礼节和精神风貌在服务过程中必有上佳表现。举世闻名的希尔顿饭店倡导的“微笑服务”，一直令每一个驻足该店的游客流连忘返。因此旅游从业人员的礼仪礼节一定程度上了可衡量旅游企业的管理水平，可反映旅游企业的服务水平。

技能竞赛是检验高职学生技能操作水平的有效途径，要求学生在掌握基本的专业理论知识的同时，能将其直接应用于实践。竞赛时邀请行业专家、企业专家、学院专家组成专家团，围绕最新的国家职业技能标准，一起制定竞赛程序，核定技能竞赛内容，使竞赛从内容、程序上贴近行业实际，最终达到以赛促教，以赛促学的目的。针对学生在竞赛中暴露出来的问题，教师在课堂教学中应作出相应的整改。以旅游类竞赛为例，有感于学生比赛中在礼仪方面存在的不足，笔者结合实际谈谈《服务礼仪》教学今后应改进的地方。

（1）转变教育观念，改革教学形式。当前《服务礼仪》的课堂教学，教师“一言堂”的现象十分普遍，教师讲得头头是道，学生听得昏昏欲睡，未能充分调动学生的学习主动性。要改变这种传统的理论教学模式，教师首先要转变教学观念，激活学生的主体意识，把理论教学与实际应用结合起来，力争使自己成为理论教学的能手和实践教学的行家；其次要努力创新《服务礼仪》的教学组织形式，重视案例教学，加强师生互动，从而激发学生学习的热情。

（2）增加案例教学，注重情景启发。教师要根据实际情况，选取旅游服务中的精典案例，把学生把自己纳入具体场景中，进行体验和分析，通过采用小组讨论、全班讨论、情景模拟的方式，吸引学生主动参与，亲身体验，仿真操作，逐步掌握旅游服务中常用的礼仪礼节知识，逐步领会服务礼仪在旅游服务中的重要性。教学中应充分运用信息化教学手段，增强教学的直观性、形象性，充分调动学生积极性和主动性。

（3）构建合作平台，注重顶岗实训。旅游类专业对学生的实际操作能力要求较高，学院应主动和地方旅游企业建立合作关系来强化实践教学，选择管理理念先进、、绩效显著的知名企业作为服务礼仪课程的共建伙伴。一方面聘共建伙伴的业务骨干作为客座教师指导学生，让学生熟练掌握各项旅游业务操作流程，各个岗位必需的各种礼仪知识。另一方面，可让学生进人旅游企业各个岗位进行服务操作，将所学的礼仪知识直接用于实践，通过实践检验知识掌握的程度。

总之，技能竞赛告诉我们：旅游服务礼仪课程对学生塑造自我形象、提升自我素质、强化职业道德起着重要的作用，所以我们应充分重视旅游服务礼仪课程的教学，并积极探索行之有效的教学方法。要达到此目的，就必须重视《服务礼仪》课程的实践教学，做到理论知识讲授与实践活动的结合。只有在实践中不断思考，才能探索出提升旅游从业人员素质的有效方法。

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