张计划

（暨南大学 管理学院，广东 广州 510632）



【经济·管理】

顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验的影响研究

张计划

（暨南大学 管理学院，广东 广州 510632）

［摘 要］探究顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验的影响，并考察顾客参与的调节作用。研究结果表明：（1）顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验有显著影响；（2）顾客参与水平具有明显的调节作用，即与低水平的顾客参与相比，高水平的顾客参与会增强服务氛围对服务品牌体验的影响作用。但是，在员工的服务质量对服务品牌体验的影响关系中，顾客参与的调节作用不显著。

［关键词］顾客视角；服务氛围；服务品牌体验；顾客参与

一、引言

体验经济目前已成为一种经济发展的新形式。在此形式下，顾客的体验消费成为主流，它超越了产品和服务的功能利益，成为满足消费者深层次需求的经济提供物。①B．约瑟夫·派恩、詹姆斯·H．吉尔摩著：《体验经济》，夏业良、鲁炜译，北京：机械工业出版社2002年版，第11页。服务性企业的顾客体验可以分为由服务企业的营销传播和沟通活动给顾客带来的体验、顾客在消费服务过程中所得到的体验以及服务企业的综合努力给顾客带来的体验。②Patterson，Malcolm G．，Machael A．West．J．Shackleton，F．Dawson，L．Robinson and M．Wallace，“Validating the Organizational Climate Measure：Links to Managerial Practices，Productivity and Innovation”，Journal of Organizational Behavior，Vol．26，No．4，2005，pp．379－408．现有研究表明，顾客在消费服务过程中所得到的体验主要受到服务氛围、员工的行为和态度等的影响，进而影响到消费者的品牌忠诚度和顾客满意度。

服务氛围是企业员工对企业的政策、程序和管理行为的感知，员工由对此的感知而产生对服务质量的共同认知，并在服务传递时提供高绩效的服务，影响外部顾客的感知质量，最终影响顾客的忠诚度。……