陈玉琪+田坚+鲁正军

摘要：随着医院信息化技术的快速发展和应用，装有医院信息系统计算机客户端激增，导致医院计算机中心运维任务急剧增加、服务质量下降，以至影响临床业务正常运转。通过对医院信息系统常见问题分析、运维需求分析、运维相关业务流程研究等设计和实现桌面运维系统。借助桌面运维系统加强与临床有效沟通，快速判断硬件或者软件故障，让计算机使用人员能在运维系统协助下自助处理一些计算机常见问题等，大大提高运维效率、服务质量，以及临床服务满意度。

关键词：桌面运维；自助服务；有效沟通

中图分类号：TP311 文献标识码：A文章编号：1009-3044（2016）15-0083-03

传统桌面运维方式主要包括以下两种，一：桌面运维工程师通过电话指导或者通过电脑远程桌面的方式远程控制与调试解决临床报修问题，二：桌面运维工程师通过外勤方式直接到达现场处理临床报修故障。随着医院信息系统与计算机客户端数量不断增加，通过电话报修与日俱增，经常导致桌面运维工作人员电话一直处于占线状态，以致桌面运维人员根本无法分身处理外勤。为了有效解决临床报修的业务、提高对临床科室服务效率与服务质量，作为医院信息窗口计算机部门必须借助信息化手段来打破传统运维方式。

1 信息系统常见问题分析

信息系统自身问题导致临床HIS、LIS等无法使用，这类问题出现后具有爆发力强、持续时间长、影响范围广等特点。目前我院信息系统主要集中于十年前开始搭建，医院的HIS、LIS等主要以C/S结构即客户机和服务器结构为主。由于医院需求不断增加与改变，导致目前医生站、护士站、辅诊等系统不断升级更新。在升级更新过程中，由于用户数量多，访问服务器数量大、并发数高、突发性强，导致服务器无法给所有客户端提供更新服务，部分用户无法正常使用。由于程序早期结构等一系列问题导致更新问题一直无法解决，常常因为医生站、护士站、辅诊等系统升级，临床报修电话就会集中大范围爆发。

计算机客户端操作系统自身问题导致临床HIS、LIS无法正常使用，这类问题具有普遍性、常见性等特点。例如： 电脑主板掉电导致客户端时间与服务器时间不一致，导致门诊医生站、辅诊、护士站等都无法正常使用。电脑客户端系统运行时UKEY驱动程序无法启动，导致电子病历签名无法正常使用。

2 运维需求分析

信息系统使用人员计算机基础水平不一，报修问题经常描叙错误导致问题处理处理方式错误、效果不理想。不仅影响工作效率而且占用计算机中心资源。其次由于医院计算机网络环境原因、自身个性化需求、对于计算机中心职能部门业务不清楚，例如：电话查询、输入法安装、分辨率的设置等也打电话报修，不仅影响运维效率，常常导致报修电话一直处于占线状态。

运维人员常常因为客户端故障无法远程、与信息系统使用人员沟通不畅通、电话掉线等导致使用人员报修问题处理复杂化。为了保证报修准确性、增加报修途径、加强与报修人员及时沟通等来提高运维人员效率、服务质量，运维人员迫切需要一款软件来协助日常运维业务。

3 运维流程规划

3.1 传统计算机中心报修流程如图1

信息系统使用人员通过电话报修，运维人员接到电话根据信息系统使用人报修的实际情况分门别类处理。一：非计算机中心业务，告知相应处理的业务部门的联系方式。二：软件需求问题、服务器问题等转到相应的业务人员处理。三：运维人员业务自行处理。远程无法解决通过外勤下现场处理。运维人员在流程当中不仅要充当“分诊”的角色，还要处理问题和跑外勤。直接导致人力资源不足，工作效率不高，从而影响信息系统使用人的满意度。

3.2 借助运维系统规划后流程如图2

运维系统建设要以信息系统使用人员为中心，打造环信息系统使用人员服务体系。让信息系统使用人员不仅可以通过“人工服务”在线报修、电话报修，也可以借助“自助服务”协助报修。在报修电话占线时，通过“人工服务”直接在线报修，增加报修的途径。通过运维系统中的“自助服务”，做到精准报修，尽可能将非计算机中心业务电话可以通过“自助服务”过滤掉，将计算机中心业务直接转接相应的管理人员。运维系统其他功能让信息系统使用人员做对一些简单问题自行处理和协助问题判读。剥离部分非运维人员业务报修，做精准报修，提供新的报修途径。

4系统功能介绍及实现

4.1 运维系统协助故障判断和简单处理

运维系统启动时会智能判读“本地连接”是否被禁用、核对客户端时间与服务器时间是否一致、将本地IP地址水印在桌面背景右上角等。“本地连接”被禁用，网络连接断开，系统无法连接。运维系统启动会智能判断“本地连接”，如果禁用会直接启动。客户端时间与服务器时间不一致，运维系统启动时会提醒用户核对时间，然后用户核对时间后自动与服务器校对，避免系统时间不一致信息系统无法使用。运维系统启动时，读取本地桌面的图片，创建新的带有本地IP地址字水印在桌面背景图片，然后系统桌面背景直接读取带有水印的图片。带有IP地址水印桌面可以协助用户报修，方便运维人员快速地连接到相应客户端。

4.2 整合医院信息系统启动以及个性化设置

运维系统启动后，运维系统功能进行分栏设置。如图3。医院程序、个性设置、常用程序下载、自助人工服务等功能。

医院程序将医院所有B/S、C/S架构的系统启动接口都集中在运维程序上面。C/S模式系统程序集启动项集中“医院程序启动”里，在启动 C/S模式的程序时运维系统读取本地program.txt文件，会根据program.txt文件配置，智能判读 C盘存在客户端程序并将它们启动项加载进来，运维程序通过进程启动。B/S模式程序例如：电子病历、办公平台、护理质量管理等挂在“医院程序”上面，通过双击直接打开。“网络测试”、“一键更新”帮忙用户判断网络故障和更新C/S结构程序的客户端。

个性化设置和常用工具下载 将给用户提供便捷的个性化设置和自己需要软件。像B/S、C/S模式结构程序，随着分辨率大小不一，程序上面的字体大小也不一样。高龄护士，喜欢打大字体。但计算机水平低，在电脑使用上常常被年轻护士改成高分辨率。“分辨率设置“ 根据目前C/S程序定制4种不一样分辨率设置并记录当前客户端分辨率设置，让用户可以根据自己需要设置分辨率，不需要的时候也可以做到还原，避免因为分辨率问题打电话报修。医疗行业的特殊性，医院业务电脑都不能上Internet，“常用工具下载”有效解决用户需要安装输入法、WPS、CAJ、PDF等方面需求。

自助人工服务分为“自助服务”和“人工服务”两大板块。自助服务中，根据平时报修电话中的问题进行整理同时梳理计算机中心各个部门的业务，让报修人通过“自助服务“能够快速精准找到相应的业务管理人员避免电话的转接。如图4。

人工服务，运维系统不仅开发客户端同时需要开发服务端，让信息系统使用人员与计算机中心运维人员实时联系起来。同时运维人员也可以通过运维系统向客户端发送提醒、文件等，通过在线的方式协助信息系统使用人员处理系统问题。

5结束语

在医院信息化建设中，计算机中心的信息化建设方向一直关注临床需求，从而忽视本身业务的信息化。计算机中心自身业务的信息化与医院信息化是相辅相成，只有计算机中心自身信息化建设好，才能更好服务于医院信息化。通过医院运维信息建设打造围绕信息系统使用人为中心一系列服务，建设一个高效、高服务质量、高满意度运维团队。

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