摘 要：星级酒店的健康发展需要一套科学、实用及操作性强的指标体系来评价其绩效水平，诊断其存在的问题，为其发展提供决策依据。在国内外学者的研究基础上，结合我国星级酒店的现实情况和指标构建原则，深入分析和研究了网络DEA模型的绩效指标逻辑关系。文章结合平衡计分卡和因子分析方法，尝试构建了以企业服务能力与水平为中间变量的两阶段网络DEA模型的星级酒店绩效评价指标体系。

关键词：星级酒店 绩效评价 指标体系 网络DEA

一、引言

随着经济的飞速发展，我国酒店业发展迅速，星级酒店作为酒店业的重要组成部分，其发展规模和速度更是非常之快。据统计，自2002年起，旅游业总投资一半以上用于星级酒店，截至2014年底，全国有12803家星级酒店，绝大部分星级酒店效益一直处于较低水平。近几年，受宏观经济增长总体趋缓以及治理公款消费、反对浪费的环境影响，星级酒店绩效总体呈下滑趋势。2014年全国94.02%的星级酒店亏损达59.21亿元，因连续亏损停业的有857家。如何通过加强星级酒店内部管理，优化资源配置和达到最佳的投入、产出绩效，从而增强自身持续的竞争力，这是酒店经营者和管理者所面临的一个重大问题。新形势下，酒店绩效评价已成为国内外业界和学界研究的热点问题之一。绩效评价作为衡量资源配置有效性的重要手段，对星级酒店的经营效果、竞争优势和发展趋势都能进行较为客观的评价。绩效评价的关键是设计出科学、合理的评价指标体系，评价指标体系水平的高低将直接影响到整个绩效评价的质量。考虑具有网络结构的决策单元的相对有效性评价问题，能够深入被评价系统内部的运作过程，得出生产过程中间阶段的绩效及各阶段对生产过程的整体绩效的影响情况，能对决策单元做出更准确的评价，本文拟采用Fare 和Grosskopf提出的网络DEA模型，构建星级酒店绩效评价指标体系，解决传统DEA模型的“黑箱评价”问题，从而更准确地对其绩效水平、资源配置效率等方面的差异进行测量。

二、星级酒店绩效评价指标体系构建原则

设置出科学合理的评价指标体系，对于获得准确客观的绩效测度结果具有重要意义。根据星级酒店业的现状以及以往的评价情况，在构建评价指标体系时，应遵循以下原则：

1.客观性和重点性原则。指标的选取要能够客观反映酒店行业本质特征和质量水平。指标的选取要能突出重点，选取有代表性的主要指标，使指标体系完备、简洁。

2.规范性和可获得性原则。指标的选择应符合相应的国际、国内相关规范、标准要求，另一方面还要考虑可获得性，就是指标设置出来后要能够寻找到相关数据。比如从业人员年均数，固定资产，星级酒店数这类数据就比土地价值，建筑物价值等指标更易于获取。

3.定量与定性指标相结合原则。在选取指标时既要考虑定量指标，又要适当选取定性指标，而且应尽量选取定量指标，少用定性指标，以便客观公正地反映各星级酒店的真实情况。

三、基于网络DEA的星级酒店绩效评价指标体系构建

1.基于网络DEA的星级酒店绩效评价指标逻辑关系。从投入产出的角度来看，传统的DEA模型评价的是决策单元的相对效率，把企业生产经营过程视为从投入资源到卖出产品的一个“黑箱”，直接计算企业经营绩效，没有考虑企业经营过程中对内部资源的运作与整合。其实，简单的企业生产过程应当是首先投入资源，企业创造、提升自身能力并充分利用这些能力，整合各类资源进行产品生产，最后向市场提供产品和服务。网络DEA模型就是将生产经营过程分为几个连续的阶段，前一阶段产出为后一阶段投入，符合现代企业生产经营过程。网络DEA的逻辑关系图如下：

酒店企业主要提供的是以服务为主的产品，它有别于一般传统企业，而是一种具有生产、销售和消费同步性的特殊商品。酒店产品的特殊性使得酒店更应该注重生产过程的管理和改进。在过程管理中，酒店企业应不断整合资源，努力创造、积累并提升自身服务能力水平，最终通过原有资源和企业服务能力的利用和价值实现，提供酒店产品。另外，由于酒店产品无法进行售前质检以及质量的不稳定性，所以酒店产品质量高低直接与企业服務能力相关，作为酒店企业更应该尽可能统一服务质量标准，并注重服务质量管理，从而达到降低酒店运营成本、提高出品速度的目的。本文将企业服务能力与水平作为星级酒店绩效评价的中间环节，将星级酒店绩效评价分为两个阶段。星级酒店绩效评价网络模型逻辑图见图2.

X，Y分别代表第一阶段投入和第二阶段产出，z1 （PE，EC）代表企业服务能力与水平作为第一阶段的产出，z1（EC，PEV）代表企业服务能力与水平作为第二阶段的投入，即第一阶段产出作为第二阶段投入。

2.初步确定指标。借鉴国内外学者的研究成果，根据投人与产出理论、绩效评价理论和平衡记分卡思想，依据以上指标体系构建原则和网络DEA的逻辑关系，对指标进行了初步归类和筛选，从对人财物的投入、内部运营能力、市场和顾客、创新与学习以及财务绩效五个维度来构建指标概念框架，形成了星级酒店绩效指标体系总体框架。

第一阶段投入以实物投入为主，可以归结为人、财、物方面。企业服务能力与水平作为第一阶段产出指标，体现星级酒店将各类资源转化为服务能力和服务水平的差异，同时也是第二阶段投入指标。第二阶段产出主要是各类财务方面的收益指标，体现了星级酒店将其现有服务能力和服务水平转化为收益的差异。为了保证结果的准确性，在初选指标的基础上继续筛选和优化关键绩效评价指标。

3.指标优化。网络DEA模型要求投入和产出指标个数不宜太多，一般认为DMU的个数应该大于投入产出指标个数之和的2倍，现有指标还太多。文章通过对1999-2015年中国旅游年鉴和中国旅游统计年鉴的相关数据进行整理统计，采用SPSS22.0统计软件对第一阶段物力投入指标和第二阶段产出指标进行因子分析。经计算它们的KMO的取值分别为0.773、0.608，表明比较适合做因子分析；Bartlett检验中Sig值均为0.000，说明数据来自正态分布总体，适合进一步分析；提取的公因子对各变量解释度分别在97.9%和92.4%以上，说明解释能力较强。初始特征值都只有一个特征值大于1，所以分别提取星级酒店数和营业收入指标，方差贡献率分别达97.184%和95.68%，表明选取的这个主成分能有效解释总体。

除此之外，投入指标之间和产出指标之间应不具有较强的线性关系（即相关系数不为±1），还要考虑指标的重要性和可获得性。优化后的酒店绩效指标体系总体框架如下：

四、结语

文章结合平衡计分卡和因子分析方法，并将网络DEA模型引入星级酒店绩效评价中，尝试构建了以企业服务能力与水平为中间变量的两阶段网络DEA模型的星级酒店绩效评价指标体系，对于充实酒店绩效评价理论研究体系具有重大意义。但是由于酒店经营的复杂性，因此该绩效评价指标体系需经过实践的检验，并且进一步完善。

参考文献：

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作者简介：陈颖（1981—），女，汉，安徽蚌埠 ，硕士研究生，讲师，研究方向：旅游经济与旅游企业管理。

※基金项目：江苏省教育厅2014年度高等学校哲学社会科学基金项目 “基于网络DEA的江苏省星级酒店绩效评价研究”（项目编号：2014SJD369）.