张道兵

【摘 要】分析顾客需求和质量特性，通过建立一级质量屋、二级质量屋找出地方普通高校管理服务中顾客需求的关键质量特性，并为地方普通高校的管理服务提出改进方向与对策。

【关键词】地方高校 质量功能展开 顾客需求 关键质量特性 质量屋

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）05C-0087-03

近年来，质量功能展开在众多领域得到广泛应用，特别是在服务业也逐渐受到重视，在管理与决策方面发挥了重要作用。地方普通高等学校作为国家人才培养的重要组成部分，在我国教育事业的发展中具有重要的地位。然而地方普通高等学校的管理服务与国内的重点高校的管理服务在某些方面还存在一定的差距，而与国外一流的高校相比更是存在大的差距。在国家大力发展教育事业，主张教育改革，以便更好地适应于国民社会的发展的当下，如何更好地开展我国地方普通高等学校的管理服务就显得尤其重要。本文将从教师、学生、社会三方面出发，从三个角度进行分析比较，找出关键管理服务质量特性，并对地方普通高等学校进行质量功能展开，为地方普通高等学校在质量改进方面提供方向与建议。

一、顾客需求分析

在收集各种原始的顾客需求信息的基础上，通过设计问卷，对顾客进行问卷调查，并对顾客需求进行整理。通过对顾客的访问以及对意见的分析，可以获知能够具有一流的管理服务一流的教育质量的高等教育是顾客的普遍需求。在对本文中地方普通高等学校管理服务顾客的需求询问以及专家分析后，采用KJ法可以分析整理出以下十项需求，如表1所示：

二、质量特性分析

在进行质量功能展开之前要根据表1确定顾客需求的重要度，并做比较分析确定改进目标以及关键顾客需求和关键的顾客质量服务需求表。同时，需要对比在国内的其他重点高等院校以及国外的高等院校，并对其竞争力进行分析。

（一）重要度（Ki）的确定

根据问卷调查，在对顾客需求的重要度进行调查时，对各项顾客需求重要度进行打分，在5、4、3、2、1中选择一个数值为重要度的评价值。由调查问卷各个数值对应重要度为：5——很重要；4—— 重要；3—— 一般重要；2—— 不重要；1—— 很不重要。

然后可以采用层次分析法（AHP）。用该方法确定各项需求的重要度如表2。

（二）比较分析

顾客对地方普通高等学校、国内的其他重点高等院校以及国外的高等院校的满意度评价需要经过比较分析得出，同样采用李克特五级评分法，作出比较分析表如表3。其中数字代表含义：5—— 非常满意；4—— 满意；3—— 一般满意；2—— 不满意；1—— 很不满意。

（三）确定改进目标

根据重要度及比较研究的评价结果，结合项目目标，确定的改进目标如表4。

（四）竞争能力分析

竞争能力用Mi表示，对应于上面相对分析，与之相对应也可取5个数值，其含义如下：1—— 无竞争力可言，办学能力差；2—— 竞争能力低下，在该领域话语权低；3—— 具有竞争力，但并不具有优势；4—— 在国内具有竞争优势；5—— 在国内具有较大的竞争优势，并能参与国际竞争且在该领域具有一定的话语权。Mi式通常由本产品现有竞争能力，竞争对手（国内、国外）的竞争能力，以及服务改进后的竞争能力组成。综合各种竞争能力，可获得竞争能力指数M。竞争能力指数由下式求得：

（1）

其中Ki是重要度，Mi是竞争能力（即比较分析中影响程度）

将数字代入式 中计算：

（五）确定关键顾客需求

经过以上分析可以得到关键顾客质量需求确定表5（其中，取特性点值为1.5，□值为1.2，空白为1）。

（六）服务质量特性展开

根据顾客需求，在进行服务质量特性描述后可以得到服务要求有学生素质、教师能力、校园环境、校园学风、教学硬件及软件资源等14项，如表6所示。

（七）关键质量特性确定

确定关键服务特性是进行质量功能展开的重要部分。它能更加准确地体现出管理服务满足顾客的需求。

1.对服务特性重要度进行评价

重要度hj的计算公式可表示为式（6）：

（6）

Ki表示顾客需求重要度，rij表示质量表中的各相关元素，重要度hj越大表明该项服务越关键。由公式知：

经过对服务需求进行进一步分析，可知服务需求的设计如表7所示。

2.对各项服务特性进行比较分析

服务水平可分为五个等级，各等级用数字表示如下：服务水平低下—— 1；服务水平一般—— 2；服务水平达到地方一流水平—— 3；服务水平达到国内一流水平—— 4；服务水平达到国际一流水平—— 5。

服务竞争能力指数计算公式：

（8）

其中hj表示服务特性重要度，Tj表示服务水平指数。由计算可知得知，学生实践能力的培养、学术环境及引入教师的能力是地方高校管理服务的关键质量特性。

三、建立地方普通高等学校管理服务一级质量屋

由上面根据QFD展开原理最终可以获得地方普通高等学校管理服务质量屋（见图1、图2），其中，质量关系：5：强相关 （用“◎”表示）；3：较强相关 （用“○”表示）；1：弱相关（用“△”表示）；0：（空白）表示不相关。

四、建立地方普通高等学校管理服务二级质量屋

五、质量控制对策及建议

由以上展开可知，要想获得地方高等学校管理服务的持续改善需做到以下几点。

（一）设计符合市场需求的地方普通高等学校管理服务

在地方高等学校进行管理服务改革之前，应当进行充分市场顾客需求调查，而不是盲目的进行推行改革。在推行了QFD展开并进行改革之后，应当及时的反馈社会顾客的满意度情况，并对QFD展开效果修正。设计符合市场需求的地方普通高等学校管理服务可能会面临来自国内重点高等学校的竞争压力以及来自社会上用人单位对其毕业学生的能力等各方面的要求的压力。但是决策者应当敢于改革，正视压力，才能使地方高等学校的管理服务得以提高，才能够使其市场顾客的需求得以满足，才能提高其竞争能力。

（二）更改传统的管理服务理念

传统的高等教育管理服务不注重挖掘培养学生的创新潜力，特别是地方普通高等学校，这使得其学生在毕业之后与国内重点高校的学生在某些方面的竞争始终处于劣势。更改传统的高等教育管理服务理念需要切实落实素质教育的理念，摈弃传统的应试教育，坚持以人为本，做到全面发展教育，开拓学生的创新思想，磨炼学生的实践毅力。

（三）完善管理服务软件、硬件设施

地方普通高等学校管理服务要想缩短与国内重点高校的距离，首先要做的就是要提供充足的管理服务设施，为学生提供良好的培养环境。地方高等学校管理服务在软件、硬件设施方面的建设并不如重点高等学校。但在人才培养方面所要求的基本设施，地方高等学校必须保质保量地完成其建设。

（四）重视社会口碑，打造核心竞争力

地方普通高等学校在其管理服务的建设改善方面应当重视其在社会顾客中的口碑，及时了解自身管理服务所存在的错误与不足，并及时改进。在打造核心竞争能力方面，可以从以下方面入手。例如，在学科建设方面需要突出优势，建设一些具有竞争优势的学科，这些具有优势的学科将有利于其提高竞争能力。在学校人文建设方面，应当突出学校的办学宗旨、办学理念，从而使其办学具有独特性，因材施教。而不是千篇一律、生产线式的办学等。

六、结论

本文为地方普通高等学校寻找到了关键顾客需求和关键服务质量特性；通过QFD在地方普通高等学校管理服务中的应用，找到了地方普通高校与国内重点高校以及国外一流高校的差距，为地方普通高等学校管理服务提供了质量改进方向和对策；对于地方普通高等学校管理服务还可以根据实际情况建立三级质量屋进行进一步研究。

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