高 雪，何惠妍，李嘉伟，程 斌

（安徽工程大学 管理工程学院， 安徽 芜湖 241000）

基于模糊层次分析法的快递行业顾客满意度研究

高 雪，何惠妍，李嘉伟，程 斌

（安徽工程大学 管理工程学院， 安徽 芜湖 241000）

随着电子商务的不断发展，网购已成为一种时尚，快递行业也迅速崛起.但由于人们对服务质量和服务效率的要求不断提高，快递行业现有的服务水平令人堪忧.本文利用 AHP 对影响快递行业顾客满意度的因素进行权重分析，并通过模糊综合评价法，从重要度和满意度两个角度综合评价现有快递行业的顾客满意度，以帮助快递企业找到影响顾客满意度的主要因素和提高顾客满意度的方法.

顾客满意度；快递服务；AHP

1 引言

据国家邮政局消息显示今年 1-2 月份，全国快递服务企业业务量累计完成 22.6 亿件，同比增长 43.4%；业务收入累计完成 347.2 亿元，同比增长 35.0%[1].但在快递 行业高速发展的同时快件丢失短少、快件延误、快件损毁以及违规收费等问题层出不穷.2015 年 2 月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉 55186 件.申诉中涉及邮政服务问题的 2456 件，占总申诉量的 4.5%；涉及快递业务问题的52730 件，占总申诉量的 95.5%[2].快递行业有着广阔的前景但如果不重视服务质量，不关心顾客满意度，快递行业很难向前发展.

顾客满意（consumer satisfaction 缩写为 CS）在 ISO9000里的定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的要求已被满足的程度的感受[3].”随着人们对……