刘亚孔，席祖洋，熊 磊

（三峡大学 第一临床医学院， 湖北 宜昌 443003）

“顾客导向理论”视角下公立医院提升员工满意度研究

刘亚孔，席祖洋，熊 磊

（三峡大学 第一临床医学院， 湖北 宜昌 443003）

本文以“顾客导向理论”为理论基础，通过分析发现公立医院的内部服务质量与员工满意度之间存在一种正相关关系.人才是公立医院发展的重要因素，在激烈的市场竞争下公立医院人才流失现象普遍存在，如何吸引和留住人才已经成为医院迫切需要解决的问题.本文首先分析了顾客导向理论、内部服务质量与员工满意度三者间的关系，认为应该把员工视作组织的内部顾客，通过改善内部服务质量，营造服务职工的医院文化.最后本文从调查员工满意度入手，建议对中层管理干部和临床一线工作人员分别采取不同的改善措施，目的是提升公立医院员工满意度，以此提高公立医院的工作效率和医疗服务水平.

公立医院；顾客导向；员工满意度

人才是公立医院发展的重要因素，如何吸引和留住人才已经成为组织迫切需要解决的问题.组织的内部服务质量与员工满意度之间存在一种正相关关系.公立医院可以借鉴“顾客导向理论”，把员工视作组织的内部顾客，通过改善内部服务质量，以提升员工满意度，进而解决人才流失问题，留住人才打造一支高素质人才队伍，提升医院的核心竞争力.无论是西方国家的医疗体制改革，还是我国现在进行……