蓝敏凤　林　薇　黄　泳

流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果观察

蓝敏凤林薇黄泳

525200高州市广东省高州市人民医院五官科

摘要目的：探究流程化沟通方式对提高五官科护理服务质量和患者护理满意度的影响。方法：选择我院五官科2012年3月～2014年3月收治的112例患者为研究对象，选择实施流程化沟通方式前收治的56例患者为对照组，实施流程化沟通方式后收治的56例患者为观察组，比较实施前后护理纠纷和患者护理满意度。结果：观察组较对照组护理纠纷显著下降，而患者护理满意度显著升高，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：流程化沟通方式能够规范五官科护理人员的护理操作，减少因沟通不良引起护理纠纷，提高患者护理满意度，值得临床进一步推广。

关键词流程化沟通；五官科；服务质量

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.01.046

临床护理工作中，许多护理人员缺乏沟通能力，尤其是年轻护理人员，往往对患者提出的某些护理需求无所适从，严重影响患者护理满意度。因此，提高沟通能力成为护理管理者关注的焦点问题。流程化沟通简称CICARE，是美国医疗机构的以流程为导向的沟通方式，即接触(Connect)-介绍(Introduce)-沟通(Communicate)-询问(Ask)-回答(Respond)-离开(Exit)的英文首字母缩写，加快护士人文理论知识到实际应用的转化，临床效果较为明显[1-2]。为此，本研究采用流程化沟通方式对我院2013年3月～2014年3月在五官科住院的患者进行护理干预，效果满意。现总结报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选择我院五官科2012年3月～2014年3月收治的112例患者为研究对象。纳入标准：(1)患者均为初中以上文化，能够独立完成问卷调查。(2)患者愿意参加本次研究。(3)患者签署书面知情同意书。排除标准：(1)患者存在听力、视力、智力、言语沟通障碍，影响与医护人员的交流沟通。(2)患者合并精神分裂症、双相障碍、分裂情感性精神病和分裂样精神病等精神疾病，无法完成承担民事行为能力。(3)患者拒绝参加本次研究。于实施流程化沟通方式前后分别随机选择56例患者为对照组和观察组，在观察组56例患者中，男32例，女24例；年龄23～65岁，平均年龄(56.43±8.43)岁；其中鼻科疾病16例，耳科疾病17例，眼科疾病13例，口腔科疾病10例。在对照组患者中，男31例，女25例；年龄23～65岁，平均年龄(55.62±8.91)岁；其中鼻科疾病15例，耳科疾病16例，眼科疾病14例，口腔科疾病11例。两组患者性别、年龄、疾病构成方面比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2护理方法

1.2.1对照组给予常规护理干预，在患者刚入院时，由护理人员根据患者的病发部位引导其进入相关科室接受医师的治疗，同时患者家属在护理人员的引导下办理入院手续，入院介绍病房环境、主管医护人员，并严密观察患者的病情发展。

1.2.2观察组接受流程化沟通方式下的护理干预，具体步骤如下：(1)建立流程化沟通方式。建立CICARE沟通服务流程，根据CICARE沟通方式，结合医院护理行为规范和心血管内科患者特点，建立我科的CICARE沟通服务流程，即C：称呼对方喜欢的称谓。Ⅰ：告诉患者“我是谁”；C：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”；A：询问患者需要什么，担心什么；R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈；E：有礼貌地离开。(2)我科护士对护患沟通重要性有一定认识，但逻辑思维、分析推理及归纳总结等评判性思维能力欠缺，在与患者交往中普遍自信心不足，存在沟通理论盲区，运用沟通技巧刻板，不能根据患者不同的期望、情绪反应很好地把握沟通的时效性、内容和效果，使护患沟通被阻断在某个阶段。(3)目前，护理教育中人文社会科学类课程偏少，沟通技巧的培训主要侧重于语言沟通、非语言沟通、同理心等理论知识的传授，缺乏对当前复杂医疗环境下的患者心理世界的探究以及对观察、思维、交往、应变等能力的培养。为迅速提高全科护士的沟通能力，我科进行了CICARE沟通培训，由护士长组织培训，共设计8次训练课程，每周1次，每次2 h，持续两个月。(4)培训内容参照CICARE流程表培训，1次/周，2 h/次，培训时间为2月。在培训期间，针对护理人员和患者沟通的薄弱环节加强对其沟通方式和心理学知识的整合应用培训，为了避免单纯认知培训的空泛效果采用体验式训练，通过角色扮演、场景模拟演练，让护理人员直接感受患者信息，分析归纳，读懂患者潜意识层面的需求。(5)落实流程化沟通方式。自培训结束后，在五官科开始实施流程化沟通，在沟通过程中要根据患者的年龄、文化程度、社会地位进行交流，控制自身言语情绪，面带微笑，使用敬语和鼓励性语言，注意自己肢体动作，给患者温馨感，提高护理质量，让患者对护理人员提供的护理服务满意。

1.3观察指标观察实施流程化沟通方式前后护理纠纷和患者的护理满意度[3]。护理工作满意度调查表由我院自行设计，分为3个等级，总分为112分，80～112分为非常满意，60～79分为基本满意，<60分为不满意。

1.4统计学处理采用SPSS 18.0统计软件，等级资料的比较采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验，计数资料采用两独立样本的χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1实施流程化沟通方式前后护理纠纷比较(表1)

表1　实施流程化沟通方式前后护理纠纷比较(例)

2.2实施流程化沟通方式前后患者护理满意度比较(表2)

表2　实施流程化沟通方式前后患者护理满意度比较(例)

3讨论

随着人们生活水平的提高，患者对医疗服务的要求也越来越高，软服务作为附加服务，越来越受到医院管理者的关注[4-5]。既往护理模式很难满足当代人对医疗服务提出的要求，其弊端在实际工作中不断呈现和暴露[6-7]。患者护理满意度是反映护理服务质量的重要指标之一，不仅体现护理人员的技术水平，而且还要考虑患者的主观感受，从患者的角度出发，也符合新一轮等级综合医院评审细则，强调以患者为中心的理念[8]。CICARE沟通需要临床护士尽早理解此种沟通方法的特点，主动适应新的沟通方式，才能取得预期的培训效果。CICARE沟通方式具有以下特点：(1)操作规范性。CICARE将护士的语言及各项护理操作中的沟通技巧给予规范，护士可随时参照、练习科室的ICARE沟通服务流程，真心与患者沟通，逐渐由督促执行变成习惯，直至形成一种科室服务文化。(2)内容有序性。一方面，沟通时必须有序经历“C-I-C-A-R-E”6个思考步骤，使复杂的沟通理论和心理学知识变得容易理解和记忆。另一方面，护士从第1步“接触”开始逐步深入，逐渐从礼节性沟通上升至陈述事实的沟通，再到更高层次的分享感情的沟通。(3)知识跨学科性。将CICARE与心理学知识有效整合，充分吸收护理和沟通心理学理论的优势，互通互补，使护士们能敏锐地捕捉、识别和满足患者的需求。(4)交流双向性。在CICARE沟通方式中，护士和患者互抛、互接“球”的过程中改变了护士讲、患者听的被动式指导方式，护患互动，由于沟通中的互动，使护患之间互补、互谅，减少护理纠纷。

目前，护理服务质量评估从患者整体感受进行评价，已经改变了传统单一的护理技术评估。流程化沟通方式是近年来新兴起来的服务模式之一，是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，它指导护理人员利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，充分体现人文关怀，加快护理人员人文理论知识到实际应用的转化[9]。但是，该方法在住院患者中应用到底效果如何，所见报道尚少。

本次研究发现，流程化护理沟通方式实施后，护理纠纷较前显著下降，而患者满意度显著升高，考虑与以下因素有关：流程化沟通在五官科护理中的应用，能规范护理人员语言以及各项护理操作中的沟通技巧，护理人员可随时参照演练沟通服务流程化，思患者所思，想患者所想，和患者建立好的护患关系，形成一种科室文化，能够让护理沟通内容更加程序化。护理人员在和患者沟通时，参照沟通流程有序进行交流沟通，能够简化复杂的沟通理论及心理学知识，程序化流程将护理心理学和沟通心理学理论整合，互通互补，双向交流改变了传统单方面的讲述，让患者能够积极参与医疗，满足对医疗知识的需求，护患做到了互补互谅，能够有效减少护理投诉和护理纠纷，提高患者护理满意度，保障护理工作顺利进行。

综上所述，流程化沟通方式能够规范护理人员护理操作时的沟通方式，减少因沟通不良引起护理纠纷，提高患者护理满意度，值得临床进一步推广应用。

参考文献

[1]冯佳,俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志,2013,48(8):696-698.

[2]陈应辉,成沛玉.流程再造在优质服务中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志,2012,28(10):16-17.

[3]颜超,张敏,祝刚,等.开展优质护理服务后神经内科患者满意度的调查分析[J].护理实践与研究,2013,10(8):147-148.

[4]Ameryoun A,Pourtaghi G,Yahaghi E,et al.Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian military hospitals[J].Iran Red Crescent Med J,2013,15(9):843-847.

[5]Crowther ER.A comparison of quality and satisfaction experiences of patients attending chiropractic and physician offices in Ontario[J].J Can Chiropr Assoc,2014,58(1):24-38.

[6]吴韶霞.浅谈沟通在产科护理中的重要性[J].临床合理用药杂志,2013,6(36):139-140.

[7]陈玉.护患沟通技巧在产科护理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2013(10):478-478.

[8]易会章.护患治疗性沟通在产科护理中的应用[J].当代护士(学术版),2013(3):164-165.

[9]Azari S,Sehaty F,Ebrahimi H.Satisfaction of women from cesarean section care services in public and private hospitals of Tabriz[J].Iran J Nurs Midwifery Res,2013,18(6):435-438.

(本文编辑肖向莉)

(收稿日期：2014-10-10)

蓝敏凤：女，大专，主管护师