文/汉应民

副部长女儿挂号难背后的真问题

文/汉应民

对于“怒斥号贩子”事件，全国政协委员、卫生部原副部长黄洁夫3月9日表示，这说明我国医疗的结构性矛盾非常突出。黄洁夫告诉记者，自己的女儿带我外孙去儿童医院看病，用了4个小时也挂不上号，最后报出自己的姓名才挂上号。还有不少企业家、领导干部找他挂号，这充分说明了老百姓挂号有多难。（3月9日《京华时报》）

需要指出的是，无论是女儿报黄洁夫的姓名挂号，还是黄洁夫帮助企业家、领导干部挂号，都属于特权行为。这对遭遇挂号难的普通患者很不公平。不过，黄洁夫自曝“特权”，道出的挂号难问题更值得深思。患者排队挂不到号，花大价钱从号贩子手中买高价号，而专家医生几分钟就把患者打发了，患者能不抱怨吗？普通患者挂号难，除了号贩子捣乱以外，更重要的原因在于，部分优质医疗资源向大城市大医院集中，医疗资源配置处于失衡状态。统筹配置医疗资源，提高中小医院的吸引力，让患者不迷信大医院专家，对患者进行合理分流，无疑很重要。

虽说整体医疗资源合理配置需要一个不短的过程，但是患者看病难的问题不能继续拖延，怒斥号贩子的闹剧不能继续重演。相关部门和医院应该在现有条件下最大限度化解患者看病难的问题。

不可否认，患者集中，人手紧张，是患者挂号难、看病不易的直接原因。但是医院对此应有预见性，用科学的手段合理配置院内医疗服务资源，开足服务窗口，承担必要的服务成本，尽量缩短患者等候的时间。

《消费者权益保护法》规定，消费者有公平交易的权利。消费者到医院看病，他们与医院之间形成了消费合同关系，医院理应为他们提供包括挂号、划价、收费、取药、问诊、检查在内的周到的就医服务，让患者感到满意。而且医院并非单纯的经营单位，还带有公共服务的性质，更应该做好服务文章。

从患者的角度讲，生病本来就是件烦心事，现在连挂号都十分困难，患者为医院带来利润，却享受不到良好的医疗服务。他们无疑会心中憋气。但是憋气归憋气，除了怒斥号贩子泄愤以外，患者往往感到无可奈何。

原北京市卫生局曾规定挂号平均等候时间不超过15分钟。从理论上讲，给患者挂号规定时间标准，确实是个保护患者利益的办法。但是，对于等候时间如何计算，超过15分钟由谁认定的问题，应有配套措施。

在这方面，“公路收费站拥堵免单”的做法可以借鉴。比如，《江苏省高速公路条例》规定，省内高速公路收费站必须开足收费道口，保障车辆正常通行。因未开足收费道口造成平均10台以上车辆等待交费，或者开足道口后，待交费车辆排队超过200米，收费站要免费放行，待交费车辆也有权拒绝交费。

同理，患者挂不上号，也是医院对患者的怠慢与失职。由于医院的原因，造成患者挂号难、看病难，卫生部门不仅要划定排队等候的时间界桩，而且要让医院承担一点怠慢患者的责任。如果患者排队超时，或者挂不上号，医院要向患者表达歉意，还要给予患者一定的经济补偿，比如减免挂号费，等。这既是对患者心理的安慰，鉴于怠慢成本考虑，医院也会自觉开足服务窗口，提高服务质量，善待给自己带来利润的“衣食父母”。