吴文佳

摘 要：近些年来中国旅游业蓬勃发展，与此同时，越来越多的旅游质量问题暴露出来。通过搜集2008年以来国内旅游业的相关指标，并联系旅游业中实际存在的弊端和问题，通过访谈和对比分析，来评价国内当前旅游业的服务质量，结果表明国内旅游业服务质量总体水平不高，而且各个地区参差不齐。为了让我国服务业更好地发展，有必要研究改善我国的旅游业服务质量的理论方法。

关键词：旅游；服务质量；地区差异；改善

一、中国旅游市场现状

随着人们生活水平的提高，越来越多的中国人选择旅游这种消费方式。从国家统计局官网找到的数据显示，国内游客人数从2008年的1712百万人次增加到2014年的3611百万人次；入境游客2008年至2014年平均每年13000万人次；国内旅行社数截止到2012年已达到24944家；而国内旅游总花费从2008年的8749.3亿元增加到2014年的30311.9亿元。由此可见，中国的旅游业正处于高速发展中。

旅游业实际上是一条很长的产业链，它可以带动相关行业的发展，如交通运输业、餐饮住宿业等。然而在我国，很多地区都没有合理利用这条产业链，产业链的潜能没有被充分开发。比起泰国这一类旅游产业链成熟的国家，我们还有很大的发展空间。此外，目前国内的旅游服务质量具有明显的地域差异性，东部西部南部北部各有特点。任何一个行业在发展的过程中都会遇到各种各样的问题，作为朝阳产业的旅游业，我们应予以足够的重视，否则长此以往会错过振兴经济发展的机遇。

二、旅游中存在的问题

然而在旅游业兴起的同时，各种各样的旅游质量问题此起彼伏，让消费者头痛不已。针对中国消费者协会给出的旅游暗访调查结果，有媒体做出这样的评价：“国内旅游服务70分，东北地区不合格。”由此可以看出，当前我国的旅游业服务质量亟待改善。一般而言，旅游业中的质量存在于两方面：实体质量和服务质量，做出改善也主要把注意力集中在这两点。通过搜集多方资料，发现当前国内旅游服务质量问题主要存在于以下五个方面。

（一） 住宿质量参差不齐。住宿质量一方面体现在舒适度，有的旅行社在旅游前告诉消费者的住宿条件与实际入住的酒店差异很大，卫生状况堪忧。另一方面则在于安全性，即使是大酒店也存在失窃现象，更何况是监管较为薄弱的小旅馆。而旅馆是多数远途旅游者不得不消费的场所。

（二）行程路线随意更改。有报道写道，某旅行社将一天行程变半天。导游将原定于上午和下午的两个景点压缩在一起领着游客连续游览，致使下午两点游客还未吃饭。这种现象的发生事实上很难监管。而消费者的维权意识又比较淡薄，往往只能自认倒霉。

（三）交通安全有待提升。旅行社给顾客乘坐的交通工具也未按照合同中的来，为了节省交通成本，旅行社租赁的车辆条件低于合同中描述的情况，更有甚者，有的交通工具存在严重的安全隐患。

（四）饮食状况差。旅游时，发现团餐存在质量偏低，食物不卫生，自费餐饮价格普遍偏高。通过采访一些同学，同学中近一半认为景区的餐饮太贵。

（五）强制消费和诱导购物。这种现象一般发生在旅行社安排的低价旅游产品中，很多消费者最终在购物上的花费大大超出预期。有时旅游体验整个就变为购物体验，有的抵制这种行为的游客甚至会遭到导游刁难。

三、服务质量问题产生的原因

有人认为，餐饮不卫生和强制购物是长期存在的问题，之所以难解决，是因为各个商户只考虑自己的眼前利益，很少考虑到地区的全体利益，出现各种宰客现象。

北京旅游学会副秘书长刘思敏说：“这侧面反映了我国各区域的旅游业发展程度，华东经济发展水平比较高，从业人员的素质比较高，该区域每年旅游业的经营时间也比较长。东北地区夏天很短，冬天漫长，对于经营者来说经营压力比较大，加上求利心切和东北整个经济发展水平的差距，本身经营条件受限，因此，旅游服务方面相对差一些。”

旅行社间的恶性竞争也促成了质量问题的产生，旅行社以较低的报团价格吸引顾客，过低的竞争价格使得旅行社或导游在其他方面打起了消费者的主意。

此外国内旅游服务性价比不高，也是一种质量问题。性价比不高，是指高价位门票的景区并未给游客提供和它的价格相匹配的服务。门票过高由如下几个原因造成。第一点，国内许多旅游景点尚处于门票经济时代，景区的各项运营费用依靠门票收入。中国大部分景区的收入50%以上依靠门票收入，个别景点超过90%，如张家界。第二点，门票收入可补充地方财政，地方政府需要依靠门票收入来显示政绩。第三点，景区和旅行社存在地下交易，旅行社将旅客带至有合作关系的景区，然后收取回扣，接着这些景区又将此回扣来源转嫁到游客身上。

四、如何减少质量问题

首先，中国旅游业要转型升级，抓住新的经济增长点，各景区、各地方政府要利用好旅游业的产业链，眼光要放得长远，从全局考虑，不能因小失大。此外，应让从事旅游业的工作者意识到，顾客忠诚度对潜在收益的巨大影响，培养一个忠诚的客户的花费远远低于一个客户本身带来的经济效益。再者中国旅游服务市场要加速规范化进程，无规矩不成方圆，中国旅游业的管理模式亟待改变。在全球化的今天，每年也有很多的国外游客进入我国境内旅游，我们如想吸引更多的国外游客，或是留住以往的境外游客，旅游质量必定要大幅提升才行。

改善旅游业的服务质量，一般来说就是为了尽量提高游客的服务满意度。不同的游客对服务质量的感知不同，根据服务质量感知差距模型，要想提高顾客满意度，一方面要提高顾客的感知服务水平，一方面降低顾客的预期服务水平。

五、总结

在全球范围内，旅游业发展总体呈上升趋势，越来越多的学者开始关注到旅游服务质量管理和旅游供应链管理。旅游业发展状况在不同的国家有不同的特征。我国现阶段的旅游业服务状况形势较为严峻，作为一个人口大国，我国还面临的一个典型问题就是节假日景区过于拥挤，因此旅游服务质量大打折扣，而这短时间内又很难改变。我们可以将管理信息系统用于旅游业，或者是调整休假方式，以错开人流，或者是采取其他措施来用好旅游淡季。我国幅员辽阔，大江南北的旅游业发展水平存在较大差异，如要提高质量，也要因地制宜。旅游业的良性发展对我国国民经济的增长起到很大的作用，我国应尽快整顿旅游业中的不良风气，以提高我国旅游业的整体质量。

（作者单位：南京农业大学工学院）

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