曲诚家++韩儒哲

[摘要]随着物质文明的极大提高，人们对健康愈加重视，对医疗服务的要求也越来越高。医生的态度，表情，举止等看似与治疗无关的细节也被越来越看重。医护人员只有加深对医护礼仪的理解，掌握医患沟通的主动权，才能更有效地处理医患关系，化解医患矛盾。

[关键词]医护礼仪；教育；医患关系；重要性

[DOI]1013939/jcnkizgsc201621172

在市场经济的洪流冲击下，我国的医患关系日趋紧张，各种医疗纠纷日益增多。医院和患者两方剑拔弩张的对立，医生和医院为处理患者投诉和医患冲突耗费了大量精力和人力，医患关系并未缓和，甚至有时医院难以保证并维持正常工作。而患者也认为自己并未受到满意的、合理的医疗处置，并且试图维权以保护自身利益。看似不可调和的两方对垒局面应如何解决？

医护礼仪是众多职业礼仪的一种，因此它天然的具有职业礼仪的普适性质，即仪表的整洁、语言的艺术、医患沟通的技巧和行为的规范性。又因为患者与患者家属相较于普通人更加敏感与脆弱和因信息不通畅而产生的焦虑，所以医护礼仪不可避免地有其特殊性。在治疗过程中，信息的不对等使医生占据了主导地位。妥善的运用非语言行为可以更加容易获得患者的信任，发挥无声胜有声的作用。

1医护礼仪的规范化需要教学理论的转变

一个运行良好的现代化机构一定是建立在充分合理的规则之上的。单纯的呼吁要求医生护士自发的从以人为本的角度来提高医护礼仪是不切实际的。只有提出合理的行为准则并加以规范实施才能普遍的提高医护礼仪。有规则可以参照依靠，并且对规则彻底贯彻实行才是医护礼仪发展的根本，这一根本就应当从教育抓起。教育部以及卫计委制定具体的细则，应提出规范的行为准则，在学校教授与医学生监督实施。在医院中，可以开展培训课程，要秉持“想他人之所难”的精神，在患者未注意到之前就先做好。

医护礼仪的规范化除了应当增设相关的培训外，也应该转变传统的教学理论。从单纯的专业技能的传授转变为兼有人文精神传授的教育。把以人为本的思想教育和专业技能的学习变成每一个医学生的必修内容。把规范化的医护礼仪同科学知识有效地结合，改变传统的教育观念，将医学变为真正的通才教育。医护礼仪的规范化过程应充分调动学生老师的主观能动性。从患者的角度来建立起规范化的医护礼仪。

2医护礼仪的操作具体化

医护礼仪不能只流于泛泛之谈，应具体细致地制定可操作准则。

（1）仪表、言谈、行为规范

医护人员在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等。多使用礼貌用语，如“您好”“请坐，请稍候！”“祝您早日康复！”等。

（2）最初与病人接触的神情

每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，可以让认识的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医院最希望看到的是：医护人员礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与医护人员接触的一瞬间对你产生信任感与好感。

（3）积极的聆听

曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会开一堆的化验单，看完化验就下诊断、吃药，未能耐心地聆听患者的倾诉。然而只有当认真、耐心地聆听完病人的诉说后，才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以医护人员应当耐心的聆听患者的倾诉。

3医护礼仪的核心观念是要以患者为中心

医护礼仪的应用不应该变为简单的照本宣科，要做到以患者为中心。不能落入循规蹈矩的误区，必须时刻坚持深化“以患者为中心”这一重要理念，必须要考虑每一个患者的特殊性，灵活的运用语言或肢体表达出对患者的关心，从而获得患者的信任。医护礼仪的应用也必须契合于社会主义价值观。医护礼仪作为从社会生活中凝练概括出的普遍规律，医护礼仪的应用也必须以事实为基础，从现实角度进行应用。礼仪是在人际交往中，通过一定程序来表现律己敬人的过程。他的应用也就分为律己和敬人两个方面。在律己方面的应用较为简单，通过规范化的容仪着装要求，举止礼仪眼神礼仪的运用来实现。而敬人的部分除了医生与患者的敬，也包括医护与医护之间的敬。患者对医护人员的理解是建立在医护人员对患者的理解之上的。

医学的核心是人文精神，即“以人为本”的尊重生命和热爱生命。而医护礼仪作为医学与患者沟通的载体，更应该充分表现出她所应有的人文精神。从每一个细微的医护礼仪礼节入手，展露出对每一个个体生命从出生到死亡的全过程的尊重与热爱。而这些精神也恰是我国现行医学教育体系所不能教授的。只有充分地重视医护礼仪，并且让它自然流露于每一个医患之间。

4规范医护礼仪的意义

规范医护礼仪并非一项画蛇添足的举措，它在临床过程中有着重要的意义：①医护礼仪在一定程度上可以提高诊疗的效果：医护人员自然、亲切的表情，文雅、健康的姿态，一句温暖的话语，促使患者讲出心里话，及早发现患者存在和潜在的心理问题，患者在与医护人员沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励；②医护礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式。规范的医护礼仪可以使患者感觉到被尊重，被重视。之后，患者才更有可能尊重医护人员，从而建立起良好的医患关系；③医护礼仪还有效地排除患者紧张、焦虑等负性情绪，使得患者积极地配合各项治疗，护理理念服务。促进患者的早期康复；④规范的医护礼仪有利于提高医院的社会形象，医护人员对病人人性化的关怀和护理，可以使病人住院满意率得到增加，重塑医院的社会形象和地位。

5未来医护礼仪发展方向和反馈方式

伴随着云端化、智能化、终端化，未来的医护礼仪必将从医护人员从属性转变为医护人员互补性。网络化天然的具有透明性和反馈性。透明性体现在对疾病信息和药品信息诊断信息的透明化。提高患者与医护人员的效率和彼此信任。大数据的及时反馈也将进一步应用在医学领域。患者可以通过对医护人员评分来对医护人员进行绩效考核，而医护人员也同样可以通过对患者评价来进行一个负反馈评价。良好的反馈系统有助于医生和医院及时调节对策，也有利于医护人员与患者之间的相互理解，及时对自身进行评估。通过建立完整监督评价体系，使医护礼仪可视化，量化比较，科学监督。

医护礼仪体现着医护人员的职业素养和专业精神，是医院精神在每一个个体的投影。只有从基础人文教育、操作具体化、核心理念的深化、建立合理反馈等多维度着手，才能真正全面地提高医护礼仪，培养出符合社会主义价值观的合格的医护人员。

参考文献：

[1]张玉梅，崔艳明医学生人文素质培养的有效途径[J].中国市场，2010（6）

[2]王小波，罗亚桐浅谈医学生人文精神的培养[J].西北医学教育，2010（2）

[3]王思亓浅谈医学生学习医护礼仪的重要性[J].中国市场，2015（1）