石智灵

摘要：互联网科技的迅猛发展，带动了依托于互联网平台的电商行业的高速发展。除了产品本身的品质，如何将快件精准、快速地送达客户手中，也是服务链中重要的一环。而快递行业本身也暴露出安全、便捷、可持续性缺乏等问题。本文将从调研物流快递行业现有状况入手，分析其发展背后所隐藏的问题。最后落实到快递单上，尝试提出对整个服务链的优化方案。

关键词：快递；手持终端；快递单

近年来，我国电商行业内竞争激烈。从早年凡客一类传统B2C到如今遍地开花的C2C淘宝、020苏宁云商等等，线上发展共同带动的线下部分是——快递。2015年双11期间，累计包裹发件量达7.6亿件，同比2014年双11的2.78亿件，增长了173%。即使是现有的“四通一达”加上顺丰等近百家大小快递公司的参与，依然出现了爆仓的情况。可见，物流发展的速度已跟不上电商的发展速度，这将会成为限制电商发展的重要因素之一。站在用户的角度，也必然影响用户体验。

本研究从快递运送人员和快递寄、收件方的角度出发，对用户旅程进行还原，分析角色在体验中的痛点，进行流程上的优化，和接触点的再设计。

1痛点调研

1.1寄件人痛点

寄件人是快递第一环。根据不同寄件内容，将寄件人分为两类主流用户——个人用户和商户用户。他们的用户旅程如下：

（1）询问收件人信息，再次确认，手工记录收件信息到外部知识载体上（外界知识容易获得，并可以起到提醒作用，但我们下次要用就要再去寻找）。……