刘春雷

关注患者满意、培养患者忠诚已经成为医院经营管理者共同关注和研究的焦点。患者忠诚包括患者满意、医护员工满意和社会满意，着力提高医护员工满意度和患者满意度，进而提高社会满意度，推进提高患者忠诚度，对提高医疗服务质量、促进医院经营管理、提升医院经营绩效、实现医院全面协调可持续发展将起到积极的作用。

一、患者忠诚的相关概念

1.患者忠诚。是指由于医疗服务价格、品质或者其他要素的影响，患者对某医院的信赖、维护和需要时再次购买该院医疗服务的一种心理倾向和重复购买行为。在初期，它是医疗服务质量为基础的，随后就转化为患者对医院情感上的共鸣。它包括患者满意、员工满意和社会满意。

2.患者满意。是指患者通过对某医院医疗保健服务的感知效果与期望效果进行比较所形成的感觉状态，是患者的态度和感受。是对医院的提供医疗服务过程、内容、方法、手段、程序、态度、水平和解决医疗问题的能力以及相应的服务细节的满意，是对医院综合医疗服务能力的整体满意，反映了医院的经营能力和服务理念。

3.医护员工满意。是指医院员工对其需求被满足程度的感受，是其期望与实际感知相比较的结果。体现在医护员工对医院的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。提高医护员工满意度可以产生激励、增强归属感、更积极地接受任务并兑现承诺的作用。

4.社会满意。指患者在医疗服务的消费过程中所体验到的医院对社会利益的维护，它要求医院的经营活动追求先进文化、遵循诚信原则、促进社会和谐。影响因素是社会成员自身需求与环境需求。

二、患者忠诚对医院经营带来的效应

忠诚患者是医院最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的患者是医院竞争获胜的关键，是医院利润长期、可靠的来源。主要表现为六大效应：

1.盈利效应。忠诚患者首先会继续接受医院的服务，而且愿意为此支付较高的价格，从而增加医院的收入和利润。有研究结果表明，患者忠诚度增加5%，医院利润将增加25%～85%。

2.口碑效应。忠诚患者的口头传播可以扩大医院知名度，提升医院形象。忠诚患者往往会把自己愉快的就医经历和体验有意无意的传递给亲友、同事等，无形中成了医院的医务宣传员，远比巨额广告效果更好。

3.降低成本效应。忠诚患者购买医疗服务的行为往往简化，不需太多介绍，通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使医院减少广告、公关、宣传等促销费用，降低经营与管理成本，提高经济效益。

4.经营安全效应。依据二八法则，医院80%的利润主要来源于20%的忠诚患者，通常表现为老病号和复诊患者。因此，拥有并扩大忠诚患者群，医院的经营风险将降低。

三、努力提高满意度，实现忠诚度的提升

忠诚患者的数量是恒量一个医院是否兴旺的主要依据，医院要充分认识忠诚患者的价值，把握医院发展规律、创新发展理念，强化内涵建设，着力在提高医护人员满意度、打造更加高效和谐的医疗团队上下功夫；树立医疗服务营销观念、建立健全营销机制，建立战略伙伴，挖掘并做好深层次服务、着力在提高患者满意度上下功夫，积极争取和培养越来越多的忠诚患者。

1.着力在提高医护员工满意度上下功夫。现代企业管理理论中的“服务利润链”表明：企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于对公司是否满意。哈佛大学的一项研究也表明：员工满意度每提高三个百分点，顾客满意度就提高五个百分点。医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意程度高度相关。所以，要提高患者满意度，需要先提高医护员工满意度。福利待遇、报酬及报酬公平性、工作本身、个人发展及成就、团队协作及人际关系、医院文化、工作环境及资源条件、科室管理、医院管理是影响医护院满意度的因素，因此，针对上述因素，创造公平有序的医院人文环境，营造良好的交流沟通氛围，完善规范可行的规章制度，创造关爱员工的工作环境，构建员工参与的管理机制，设法对医护员工的实现、合理需求予以满足，消除其不满及遗憾心里的产生，提高其满意度，保证医疗队伍的稳定、高效。

2.要着力在提高患者满意度上下功夫，以诚信、公平、有效和满意为前提，提供高水平高品质的医疗服务，提高患者满意度。诚信是医疗服务满意的核心要素，应加强思想政治工作和医院文化建设，加强医德医风教育，牢固树立“以患者为中心”的思想，一切活动都应围绕患者展开，进行患者满意度追踪调查，建立有效的信息沟通渠道，接受患者建议和投诉，尽量满足患者的服务需求，赢得患者的好感和信赖，以诚实信用维系良好的医患关系。公平是满意的基础、是自主原则的尊重和维护，患者有权自主选择医生，比较诊治方案的优劣，权衡诊治效果的利弊；医院应主动提供足量的信息、适宜的就医环境和必要条件，以保证患者充分行使自主权，尊重和保证患者自主享有择医权、疾病认知权、知情同意权、保密权、隐私权等自主权利，有效是患者满意的目标，不断提高医疗技术，改善医疗服务，通过有效、便捷、安全、温馨、舒适、体贴的医疗服务及合理的价格，让患者认识到自身消费价值的实现和提升，真正赢得患者的满意和忠诚，同时吸引潜在就医者的目光。建立有效的患者管理系统，预测患者未来的服务增长和服务成本，估算现有患者的价值，有针对性地为患者提供完善的个性化服务，以便为患者提供更多的治疗或服务机会，从而提高医院整体的竞争力、优化盈利模式。