程豪　易丹辉

摘要：为了引导中国保险行业的良性发展，完善保险行业客户满意度测评工作的程序，文章以现有客户满意测评模式为基础，提出适合中国保险业测度的客户满意度模型。作为一项保险行业的调查工作，问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。抽样设计应以分层比例样本为样本分配原则，保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性。偏最小二乘估计算法放宽了数据的分布要求，采用客观赋权方式，兼顾因素间的关系，可以借助Bootstrap方法评价估计结果，更适合用于满意度的探讨。中国保险业客户满意度能够客观反映客户满意状况，可用于保险公司的横向比较，便于研究保险行业的动态变化。

关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作

一、 引言

我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。

二、 中国保险业客户满意度的选择

客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。……