黄俊钦

张冬燕，中国银行深圳市分行宝安西乡支行员工，全国十大金融青年岗位标兵。2008年加入中国银行（以下简称“中行”），凭着勤于学习、善于钻研、甘于奉献的劲头，迅速蜕变成为一位业内高手。在领导心中，她是责任心极强的员工；在同事心中，她是业务技能超强的能手；在客户心中，她是中行服务的标杆。

苦练技能 勤于学习

“怎么深圳还会有这么偏僻的地方啊？”张冬燕到宝安西乡支行第一天报到时心中便是一阵失落，一种与理想中“高大上”的CBD办公环境完全不一样的失落。门口的交通要道没有设置红绿灯，各类“交通工具”东南西北四个方向乱窜，刺耳的喇叭声此起彼伏，黄土飞扬……看到此情此景，她的眼圈红了。

虽与理想中的环境有“差距”，但工作还得继续。由于网点人手不足，一个星期后，张冬燕便被安排独立上柜。

“能不能快点儿，半个小时了，我赶时间。”

“麻烦叫你经理出来，我要投诉。”

……

她被贴上了“动作慢，错误多”的标签。

她曾因库存短款现金躲在厕所流泪，她曾被客户谩骂、砸扔单据还得低声道歉，她曾遗漏客户签名而独自来回搭乘4个小时公交向客户补回签字。

她越挫越勇，下定决心要改变现状。每天晚上下班后，她默默地留在网点练习操作技能和熟记业务知识，从敲打计算器到点钞，从背诵交易码到熟记业务流程，一步一脚印，虽然爬得慢，但每天都离阳光更近一步。

她坚持学习银行金融、证券、保险等专业知識，考取了理财经理、核准人、业务经理和保险代理、国结、外汇、银承业务从业人员等资格证书，以更宽的知识面、更专业的工作技能服务客户。

凭着这股韧劲，张冬燕成长为一名柜台“高手”，业务技能测评获得四项一级能手、一项二级能手。

甘于吃苦 不计报酬

从入行到现在，张冬燕每天都第一个到，主动帮清洁阿姨打扫卫生、整理柜台，中午吃完饭还协助清理餐具，无论份内还是份外的事，她从不计较，总是快乐地工作着。

有一次上周末班，由于营业柜台少，下午4点关门后还有十几名客户在等候，有些柜员会以到点结束营业为由叫客户第二天再来办理，但张冬燕还在继续办理。她耐心地为每一个客户解答问题，办理业务。她的这一举动，得到了在场客户的好评。客户专门拨打客服电话对张冬燕进行点名表扬。

在对私VIP客户柜台工作期间，张冬燕虽身怀六甲，但她仍要求担任网点现金及重要凭证库存“管理员”，在完成自己上柜服务客户工作的同时，还要协助调配整个网点的现金和重要凭证，保证网点所有柜台都能正常运营。此外，她还承担了网点收发报文、外汇申报、ATM记账查账、表外系统业务等工作，几乎每天都是最后一个离开网点。单位领导曾多次劝她减少工作时间，她总是微笑着说：“客户的满意度是评价和衡量我们工作的标准，我们的一言一行都代表着中行的形象与声誉。”

2010年10月，张冬燕休完产假后，回来就接手了对公结算业务柜台的工作。对公结算柜台业务品种多、内容繁琐，柜面压力大，但她秉着一丝不苟的工作态度和不服输的精神，利用节假日琢磨新岗位业务流程，总结出一套高效的“业务办理六方法”，不但大大节省了业务办理时间，更有效提升了客户满意度。

张冬燕不争名不求利，网点领导多次暗示给予提拔转岗或其他晋升的机会，但她总是“无动于衷”，她觉得现在的岗位挺好的，既能服务客户，又能发挥自己业务技能特长，每天都过得开开心心。

培育新人 传业解惑

张冬燕作为宝安西乡支行第一业务能手，是每年新员工们引领入门的大师傅。她会给新员工们上课，指导他们如何提升业务技能，如何高效服务客户。在每年中行技能考试前夕，她还会到辖内各网点对员工们进行业务技能考试辅导。在她的指导下，小“菜鸟”们很快都融入了岗位工作，各自走向了属于自己的舞台。

张冬燕平时排班都会要求搭一个新人上班，主要是为了让新人快速上手业务，同时自己业务办理速度比较快，虽然新员工速度慢，但两人的平均速度就可以弥补新员工速度慢的问题，大堂的客户分流就会不那么慢了，也不那么容易造成客户投诉。

“她特别会照顾我们，我们犯错了，她也不会骂我们，只是说没关系，慢慢来。”张冬燕的一名“弟子”这样说。

身在三尺柜台，从不为“名”，也从不计“酬”，但通过优质服务、主动作为、默默奉献得来的一项项荣誉见证了她的成长：2012年，总行级中银优秀柜员、分行青年岗位能手和十佳柜员；2013年，总行级业务技能标兵、分行技能测评六项达标、四项一级能手、五星级柜员和十佳柜员；2014年，全国银行业“学雷锋标兵”、全国金融五一劳动奖章获得者；2015年，全国十大金融青年岗位标兵。

面对荣誉，她总是谦虚地说：“成绩是大家一起努力得来的，我只是做了一名普通中行员工应该做的事情，我要感谢中国银行的锻炼和培养。”

责任编辑 李婧