党玮　王海瑞　胡海晨

摘要：随着我国市场经济的发展，服务质量越来越成为快递企业竞争的关键因素。本文设计了由22个指标构成的网购环境下的快递服务质量评价体系，将SERVQUAL和LSQ模型运用到网购的快递服务业，通过调查问卷和因子分析从7个维度来评价快递服务质量，通过建立适用于网购环境下的评价模型，用模糊方法对EMS公司进行评价，并根据评价结果对每一维度提出改善网购快递服务质量的路径，以期提升邮政EMS快递业服务质量水平。

关键词：SERVQUAL；LSQ模型；快递服务质量；模糊评价

中图分类号：F25 文献标识码：A

收稿日期：2015-07-19

作者简介：党玮（1975-），男，甘肃通渭人，石河子大学商学院教授，经济学博士，研究方向：宏观经济统计；王海瑞（1990-），男，安徽蚌埠人，石河子大学商学院硕士研究生，研究方向：宏观经济统计与物流管理；胡海晨（1971-），男，四川南充人，石河子大学商学院副教授，对外经济贸易大学国际商学院博士研究生，研究方向：创新与产业转型升级。

随着我国经济的快速发展，我国快递行业迅速扩张，逐步改进服务质量成为快递行业服务管理的关键一环。根据修正后的 SERVQUAL 和LSQ评价模型，本文设计了网购快递服务质量评价指标体系，确定了网购环境下快递服务业服务质量的评价维度，并将快递行业服务质量评价划分成若干个维度而获得各指标权重，用模糊评价法对服务质量评价模型进行评价，针对评价结果提出改善网购快递服务质量的路径，以期提升邮政EMS快递业服务质量水平。……