党玮　王海瑞　胡海晨

摘要：随着我国市场经济的发展，服务质量越来越成为快递企业竞争的关键因素。本文设计了由22个指标构成的网购环境下的快递服务质量评价体系，将SERVQUAL和LSQ模型运用到网购的快递服务业，通过调查问卷和因子分析从7个维度来评价快递服务质量，通过建立适用于网购环境下的评价模型，用模糊方法对EMS公司进行评价，并根据评价结果对每一维度提出改善网购快递服务质量的路径，以期提升邮政EMS快递业服务质量水平。

关键词：SERVQUAL；LSQ模型；快递服务质量；模糊评价

中图分类号：F25 文献标识码：A

收稿日期：2015-07-19

作者简介：党玮（1975-），男，甘肃通渭人，石河子大学商学院教授，经济学博士，研究方向：宏观经济统计；王海瑞（1990-），男，安徽蚌埠人，石河子大学商学院硕士研究生，研究方向：宏观经济统计与物流管理；胡海晨（1971-），男，四川南充人，石河子大学商学院副教授，对外经济贸易大学国际商学院博士研究生，研究方向：创新与产业转型升级。

随着我国经济的快速发展，我国快递行业迅速扩张，逐步改进服务质量成为快递行业服务管理的关键一环。根据修正后的 SERVQUAL 和LSQ评价模型，本文设计了网购快递服务质量评价指标体系，确定了网购环境下快递服务业服务质量的评价维度，并将快递行业服务质量评价划分成若干个维度而获得各指标权重，用模糊评价法对服务质量评价模型进行评价，针对评价结果提出改善网购快递服务质量的路径，以期提升邮政EMS快递业服务质量水平。

一、 关于EMS快递服务质量评价模型设立

关于物流服务质量方面，1988年PZB组合[1]提出了服务质量 “差异模型”，开始对感知服务质量的评价进行研究，并提出了SERVQUAL评价体系，5个维度分别是：有形性、响应性、可靠性、移情性和保证性，共计22个指标，此评价量表的建立对服务质量测量研究具有重大意义。2001年MENTZER等[2]人提出了 LSQ 模型，他们从顾客角度出发度量物流服务质量的订单释放数量、信息质量、人员沟通质量等9 个指标，虽然指标选取和分析较为完善，但是LSQ模型的指标体系还是非常侧重于物流的“技术质量”方面，并受到地域和行业的限制，适用性较差。

（一）维度的调整

PZB 开发出的服务质量测量表——SERVQUAL 量表，结合物流业特点做出了一定的修正，最终形成物流业服务质量的评价体系。本文的SERVQUAL量表维度包括可靠性、有形性、移情性、响应性、保证性5项指标，增加了经济性和安全性2项，经济性维度包括提供服务与所支付费用相符、运费与计价方式弹性和价格合理3个指标，安全性是考虑到《中华人民共和国邮政行业标准》和《中华人民共和国邮政法（修订草案）》审议快递业拟实行准入制，其中规定加强监管用户通信秘密安全、国家安全和维护社会稳定的保护。

（二）指标的调整

本文将LSQ物流业服务质量模型中的“人员沟通质量”指标分解为“员工服务态度”和“提供个性化服务”等指标，将“信息质量”指标细分为“查询包裹信息的便利性”和“线上显示的物流信息的准确度”等指标；“订单准确率”设立“包裹准确投递”指标，“货物完好程度”设立“快件包装及货物完好无损”指标，“误差处理”设立“对出现的误差回应主动、迅速”等指标；“时效性”维度设立了三个指标，分别为“订货-收货时间”、“物流信息的更新速度”和“收寄包裹等待时间”。

最后确定了7个维度，22个指标，其中便利性包括：C1网点覆盖率广，地点合理；C2多种配送方式；C3寄收件流程。可靠性包括：R1快件是否完好无损 ；R2快递企业是否具有高信誉度。响应性包括：T1订单响应时间；T2物流信息的更新速度；T3订货——收货周期 ；T4收寄包裹等待时间。保证性包括：A1包裹的外包装及货物完好无损；A2包裹投递准确无误 ；A3网上显示的包裹信息准确。移情性包括：E1员工服务态度；E2提供个性化服务；E3快递企业对出现的误差回应是否主动、迅速 ；E4快递企业处理客户投诉问题是否令客户感到满意。经济性包括：P1提供服务与所支付费用相符；P2运费与计价方式弹性；P3价格合理。安全性则包括：S1不会对国家、组织或公民的构成安全危害的企业收寄或投递的快件；S2服务人员和快件的安全受到快递企业安全措施保护，；S3快递企业和相关人员不会泄露有关于快递的所有信息。

二、快递服务质量评价模型的定量研究

（一）问卷调查

问卷选择有网购消费经验的消费者作为调查对象，调查内容由3个部分构成：第一部分是对受访者个人基本情况的调查，共4道题目，填写受访者的性别、年龄、年收入及居住地；第二部分了解受访者的网络购物基本情况，包括网购频繁程度、快递服务方式及类型的选择，共 3 道题目；第三部分设计22道题目，主要基于本文构建的网购市场的快递行业服务质量的评价体系，从不同方面测量调查受访者对网购电子商务中快递服务质量的满意程度，采用5级李克特量表法（属评分加总式量表最常用的一种），按照受访者对服务质量的感知程度，由非常不满意到非常满意。每个题目设置五个不同选项，5 个选项分数设置为 1 分、2 分、3 分、4 分、5 分。本调查针对邮政EMS共发放300份纸质问卷，收回279份，有效问卷255份，有效率为85%。快递业务量东、中、西部地区比重2014年分别为82%、10.6%和7.4%，因此按东中西业务量比重分配的问卷分别为246、32和22份。

（二） 调查数据分析与模型检验

1.描述性统计分析

受访者基本信息分析：利用 SPSS18.0对样本数据进行分析，从表 1 中可以看出女性受访者占 55.3%，男性受访者占 44.7%，性别比例相对比较平均。也可以看出19-45 岁年龄段的受访者相对偏多，占 84.7%。 从年收入情况来看，收入在 2-5 万的受访者居多，约占 38.5%，收入在 10 万以上的受访者所占比例较小，约占总数的15.6%。 表1显示了受访者的居住地分布情况，从地区可以看出东中西部比例分别为81.18%、10.98%和7.84%。

变量交叉分析显示年收入为2-5万的受访者相对其他收入阶层的受访者更热衷于网络购物，年收入5 万以上的受访者也有较大的网购潜力，年收入在2万以下的受访者中经常通过网购购物的人数比例较小。

2.信度和效度分析

本文将所收集样本数据利用SPSS18.0进行信度分析，结果表明样本总体的 Cronbachs Alpha 值为 0.822，大于0.7，说明评价量表的22个评价指标体系总体具有良好的内部一致性。检验量表的效度主要是通过因子分析中的KMO系数和显著水平两个指标来判断，利用 SPSS 的 Analyze-Dimention Reduction-Factor Analysis 模块进行分析。分析结果显示KMO 系数值： 0.706> 0.5，在可以接受的范围内， 通过了Bartlett 检验，近似卡方值为458.826 ，Bartlett 检验的 F 值为0.000，达到了显著水平，因此可以做因子分析。

3.因子分析

从分析结果可以看出变量的相关系数矩阵前6个特征根，分别4.845、1.867、1.676、1.350、1.327、1.166。根据特征根大于1的原则，在主成分分析过程中提取6个公因子，这6个公因子的累计方差贡献率为76.594%，说明建立的量表具有较好的效度。由于提取的6个公因子与预设的有差别，根据因子分析结果，在预设的指标体系基础之上对新的因子进行命名。公因子一命名为便利性，按照因子负载分析，将 C1、C2、C3这3个指标纳入便利性维度，其方差贡献率为 22.021%。公因子二命名为移情性，将R1、R2、E1、E2、E3、E4这6个指标纳入移情性维度，其方差贡献率为14.620%。公因子三命名为保证性，将 A1、A2、A3这3个指标纳入保证性维度，其方差贡献率为10.135%。公因子四命名为响应性，将、T1、T2、T3、T4这4个指标纳入响应性维度。公因子五命名为经济性，将 P1、P2、P3这3个指标纳入经济性维度，其方差贡献率为9.032%。公因子六命名为安全性，将S1、S2、S3这3个指标纳入安全性维度，其方差贡献率为6.298%。

4. 相关分析

根据表3分析结果可知，7个维度的Pearson 相关性都大于0.6，且P值也为0.000，说明7个维度与整体快递服务业质量之间都存在着显著的正相关，并且各个维度都能相互独立的解释因变量，这与之前分析的影响快递服务质量因素的结果相一致。

三、快递服务质量评价模型的应用研究

（一） 设计评价指标集

本文构建了由7个维度22个评价指标构成的模型，以网购市场的快递业服务质量评价为基础，并得到快递业服务质量的二级评价指标。

本文采用 5 级指标评语集：V ={很不满意，不满意，基本满意，比较满意，非常满意}，（40，50，60，70，80）为最终评分对应的折算分数。

（二）确定模糊判断系数矩阵

本文利用问卷调查收集的数据，分别统计各指标在不同评语等级上的频数（利用 EXCEL进行统计），再除以样本总数即得出对应指标在 5 级评语上的判断系数。模糊判断系数矩阵 C由所有一级指标的判断系数组成，4个一级指标的模糊判断系数矩阵为：

（五）邮政EMS服务提升策略

通过调查分析以及针对EMS服务质量的得分情况，本文提出以下几点建议：

第一，客户对EMS快递公司的客户寄送服务网点、快件完好无损和安全性方面相对满意，说明这些是EMS公司的优势，应该继续保持和发展，作为企业长期发展的核心竞争力，这是拉开与其他快递企业服务质量差距的重要方面，可建立属于EMS独有的品牌形象。

第二，客户对于EMS快递企业服务质量评价指标的一些指标不是很满意，如对于提供服务与所支付费用会否相符、收寄包裹等待时间、订货——收货周期、订单跟踪查询能力、快递企业处理客户投诉问题是否令客户感到满意、快递企业对出现的误差回应是否主动和迅速等问题较明显。由于这几项指标的涵盖面宽泛，对EMS快递企业服务质量影响比较大，EMS在今后的发展中对于这几项指标应该加以巩固发展。因为员工素质、时效性是所有快递公司的生命线，EMS快递公司应该提高员工修养和快递时效性上多做努力。适当地开发一些产品，满足一些客户的个性化需求，这一点也有利于品牌形象的树立，加强企业核心竞争力。

第三，EMS快递企业做得不太好的地方在于投诉解决满意程度、货物完好程度和投递网络覆盖范围方面，这些指标是关于售后服务质量的，老客户能否留住直接受这些指标影响，这些应该作为EMS快递公司的重点去改进。虽然客户投诉意见的处理是快递行业的通病，但若EMS能够很好地解决这些问题就会因此而受益，对新客户也有很大的吸引力。

第四，顾客对EMS的价格不太满意，可能是EMS相对于其他快递公司而言可以提供更加高质量的服务所致。若长期的高价格而顾客得不到更好的优质的服务，就将严重制约EMS快递公司长期发展。EMS应该更多地完善市场竞争机制，抓住市场机遇，降低价格，提高服务，制定有效的策略，及时更新现代化设备，加强企业管理，降低不必要的成本开支。这些措施的实施可以很好地提高效率，降低EMS的价格，新老客户也会提高忠诚度。

综上所述，快递服务质量的提高有赖于快递企业自身、快递行业协会，相关管理部门以及消费者的通力合作。要保证网络购物市场中优质、高效的快递服务，快递服务企业自身必须采取科学的管理方法，提高服务运作效率，加强人员的培训，建立以客户为中心的服务理念，努力满足客户个性化需求。

参考文献：

[1] JOHNTM，JOHNLK.Developing a Logistics Service Quality Scale[J].Journal of Business Logistics，1999，20（1）：9-32.

[2] JOHNTM，HULTTGM.Logisties Service Quality as a Segment -Customized Process[J].Journal of Marketing，2001，13： 82-101.

Abstract：With the development of market economy in China， the quality of service is increasingly becoming the key factor for the competition of express enterprises. This paper designs the quality evaluation system composed of 22 indicators and the SERVQUAL and LSQ models are used to express service industry. By questionnaire survey and factor analysis， the paper evaluates quality of service delivery from the seven dimensions and through the establishment of evaluation model suitable for online environment， it puts forward path to improve the service quality of online shopping express according to the evaluation results of each dimension， in order to enhance Postal EMS Express delivery service quality level.

Key words：SERVQUAL； LSQ model； the express delivery service； fuzzy evaluation

（责任编辑：厉新）