梁海玲　任海艳

【摘要】企业信息化是企业提升企业核心竞争力的重要手段。因此，为保障信息系统的正常运转，系统的运维保障至关重要。在信息化日常运维工作中运用QC方法和工具，解决信息化日常运维工作中存在的影响工作质量的问题，是提升信息化日常运维水平的一个重要措施。

【关键词】QC；信息化；运维

一、引言

在这个信息化飞速发展的时代，信息系统成为大多数企业日常工作必不可少的工具。通过各类信息系统来优化和加快企业业务流程的运转，降低运营成本，从而提高经济效益、获取核心竞争力。而为保障这些业务流程的正常运转，信息系统的运维保障是至关重要的一个环节。随着精准理念的提出推进，“零误差、零缺陷”、“向管理要效益、向管理要方法、向管理要进步”成为企业各项工作的目标，这就对信息化日常运维工作的质量有了更高的要求。在信息化日常运维工作中融入QC方法，通过技术和管理手段相结合的方式，组建QC小组，运用QC方法和工具，针对信息化日常运维工作中存在的影响工作质量的问题，充分发挥团队协作、事实调查、科学定位、合理实施、按照计划-实施-检查-纠正的方式不断循环推进，是提升信息化日常运维水平的一个重要举措。

二、目前信息化日常运维工作的状况

现行信息化日常运维工作方式，通常是由用户在信息系统的使用是发现问题后提出变更需求提交系统运维负责人后，由运维负责人组织用户和具体运维人员进行确认后，制订变更方案后进行变更。变更后的信息系统经测试完成，交付用户使用。

企业经过长期的信息化建设积累，信息系统一般都会涵盖企业的生产、销售、财务、供应链、物流、办公协同等方面的业务。涉及信息系统日常运维的业务内容多、工作量大，往往当用户提出问题或是要求变更时，需要运维的事件已经发生并对业务造成了影响。所以，在现行信息化日常运维工作方式下，大多数时候信息系统日常运维只能是处在被动解决问题状态。

在现行的工作方式下进行信息化日常运维会对信息化运维人员造成一些不利的影响。

1、大量重复性的运维事件占用由于信息化运维人员的大部分时间，造成运维工作显得忙碌而无为。

2、没有形成事前运维预防机制，运维水平相对较低。

3、忙碌的运维工作难免影响到时服务质量，导致主管理部门及用户对信息化运维人员的服务满意度都不高。

三、QC方法在信息化日常运维中的运用

QC活动，源于制造业，兴于上世纪60年的日本。因此，提到QC，想到更多的是生产制造。但随着经济的发展，质量含义不断延伸，其内容也更加丰富，QC小组的活动不再局限于产品的质量，而是延伸到企业经营的各个方面，其活动范围涵盖了管理、服务、现场、技术攻关与技术创新等多方面①。

QC活动是一种群众性的质量管理活动，具有自主性、群众性、民主性、科学性的特点②。要使之融入信息化日常运维工作，首先要组建QC活动小组。QC小组的成员由有共同解决存在问题的目标的人员自愿组合在一起，可以是信息化运维人员，也可以是信息系统的使用人员；可以是领导，也可以是普通员工。QC小组成立后，就可以根据信息化日常运维中存在的问题按照QC活动的程序来进行逐一解决。

QC活动注重发挥每一位小组成员的积极性和创造性，通过头脑风暴，运用集体智慧和发散思维，在原因分析环节充分地进行探讨和分析，使得以往日常运维中隐性问题得以暴露，得到解决。

QC活动重视每一个环节的科学性。不同于以经验为主的信息化日常运维方法。QC小组成员从不同角度、不同途径收集运维事件数据信息，运用检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图等数理统计工具，根据统计分析的结果来制定QC小组活动的目标、找出问题的症结、制定解决对策并进行实施和验证。

QC活动强调PDCA控制循环，提高了信息化日常运维的质量和水准。以往的信息化日常运维在解决运维事件，交付使用后，就完成工作了。而在结合QC活动进行信息化日常运维后，采用计划（Plan）-实施（Do）-检查（Check）-纠正（Act）这一控制循环，对验证达到制定的活动目标的信息化日常运维工作，将QC活动的对策和实施进行标准化；对于未能达到活动目标的信息化日常运维工作，则重新进入PDCA改善循环，分析上个PDCA循环中未能达到活动目标的主要症结和原因，从制定新的对策和实施，直到达到活动目标为止。

四、QC方法在信息化日常运维工作中的应用效果

1、提高信息化日常运维工作质量

由于QC方法科学严谨，原因分析准确到位，制定的对策有效，使得信息化运维人员解决问题比以往更为精准、高效、彻底。主管理部门及用户对信息化运维服务的满意度也因此提高。

2、提高信息化日常运维服务水平

在解决运维事件的QC活动过程中，往往会发现，引起事件的根本原因可能是被以往所忽略掉的，也有可能是以往没有发现的。通过问题的解决，杜绝了同一类问题的发生，实现了此类问题的事前运维预防机制，从而提高信息化日常运维服务水平。

3、提升信息化日常运维工作的创新水平

在QC活动中，充分发挥团队作用，不再是以往的单打独斗。各QC小组成员的潜能，从不同的工作岗位、不同的视角对信息化日常运维工作提出改进意见，开拓了信息化日常运维工作的创新思路和解决办法，从而不断地提升信息化日常运维工作的创新水平。

4、实现信息化日常运维工作的全员参与

通过QC活动，将部分信息化日常运维工作进行了标准化，一些简单的运维操作在标准文件的引导下，信息系统使用人员也能自行解决。而且很大一部分使用人员也QC小组成员，参与QC活动，对解决问题也很熟悉，对运维操作也十分练。在QC活动中，提高了信息系统使用人员的运维技能，使他们参与到信息化日常运维工作来，在一定程度上也减轻了信息化日常运维人员的工作压力。

五、QC活动与信息化日常运维工相结合要注意的问题

1、必须要有制度上的保障

QC小组是企业员工的自发组织，它有着群众性组织的特点。而QC活动是在一个全过程的质量控制中，不断发现问题、分析问题、解决问题的一个不断循环往复，不断提升的流程，有着科学的、严格的统计方法和分析工具。所以，为了保证QC活动的高效、有序，企业有必须建立相应的管理制度，从制度上规范QC活动的行为，使QC活动发挥其应有的作用。③

2、建立激励机制

QC活动鼓励的是全员参与、全过程参与，同时，QC小组是自发的群众性组织，建立绩效考核制度，建立适当的激励对小组来说相当重要，这既提高员工的参与QC活动的积极性，又保证了活动的质量。同时，对发挥员工的创造性非常重要。

3、加强人员培训

随着企业的不断发展，员工的素质被放在越来越重要的位置，企业对员工素质的要求也越来越高。培训和教育提高员工的素质的有效途径。而对于员工的教育、培训不能只局限于质量管理知识和方法的培训，要不断加强先进工作方法、管理理念的培训，从生产技能、管理意识、服务意识、创新意识等方面，提高广大员工的各方面的能力，从而更大地提升QC活动成果的创新能力。

六、结束语

随着市场竞争的日趋激烈，全球信息化的高速发展，信息化是决定企业成败的关键因素。QC活动作为质量改进与提高、技术创新的有效手段，将在今后的竞争中发挥越来越大的作用。因此，我们要以更开放的思路与视角，充分调度广大员工的积极性和创造性，使QC活动为企业的发展做出更大地贡献。

参考文献

[1]刘伟.浅谈QC活动在公司信息化管理中的作用.新校园：理论版，2011（11）.

[2]李玉红.试论QC活动在企业管理中的作用.企业技术开发，2014（23）.

[3]王丽秀.浅谈QC小组活动如何在企业管理中发挥作用.中国集体经济，2012（33）.

作者简介

梁海玲（1972-）女，本科，工程师，主要从事信息化管理及信息系统开发研究工作。

通讯作者：任海艳（1981-）女，本科，工程师，主要从事信息化管理及信息系统开发研究工作。