黄川卉 王芳 王新宁 彭鹰杰

【摘要】随着现代社会的发展，各类突发公共事件有逐步增多的趋势，尤其在网络盛行、自媒体火爆的新形势下，其社会影响也越来越大。毋庸置疑，有效处理各类突发公共事件，做好危机沟通、维护社会稳定，是各级政府领导干部的重要社会管理职能。更多的领导干部也从现实中被迫认识到：复杂的工作中难免遇到突发性危机事件，必须具备良好的面对危机的沟通能力，才能更好的履职。本文从领导干部危机沟通能力的重要性、树立正确的媒体观、把握危机沟通的方法等几方面进行了探讨。

【关键词】危机沟通能力；媒体观

一、领导干部危机沟通能力的重要性

在网络媒体日益发达的新形势下，传媒资源已成为执政资源的有机组成部分。领导干部关注媒体，了解媒体，懂得使用媒体并能与公众有效沟通，能更好的塑造政府形象。相反，一个不会与媒体打交道，遇到危机情况不会与公众沟通的领导干部，不可能是一个适应时代要求的领导干部，其个人能力被看轻，进而影响到他所在政府的公信力。

二、领导干部应树立正确的媒体观

有人在对待媒体时用“知己知彼，百战不殆。”表达了解媒体的重要性。这种说法有失偏颇，首先，媒体无论新旧，都只是工具。其二，掌握媒体的是人，党员领导干部是为人民服务的，所以说领导干部和媒体所代表的老百姓是同一利益的群体，而非对立面。那些认为网上的批评意见会有损领导干部的威信，毁坏地方政府的形象的管理人员，企图用堵、封等手段掩盖真相，最后发现自己竟然成为公众关注的焦点，这是不明智的做法。

另外，关于“媒体应对”的说法，也有不妥之处。什么是应对？应对就是应付面对，只有能力不足才会出现应付的情况。好的做法是：一起合作，把该做好的事情互相沟通达成一致，争取做的更好，这才更符合民意！

所以领导干部首先要转变观念，媒体不是敌人，媒体背后是千百万老百姓。我们领导干部要利用好媒体这个先进的工具，和老百姓做好交流和沟通，尤其是当危机出现时能最大限度保证老百姓的生命财产安全等不受损害，这样才能促进社会的稳定和和谐。

其次是政府部门、每一位官员都应充分认识新媒体的独特性，提高自身的执政能力。“互联网+手机”这种新媒体，它的优势之一：鲜明的监督平台。新媒体利用先进的交流技术可以随时监督政府部门或官员的言行举止。我们看到的关于对官员个人问题质疑和抨击就属于这种情况的呈现。它的优势之二：民意的聚集地。新媒体使普通老百姓有了参与政治体验，人们可以通过新媒体来表达自己的看法，进而达到影响党和政府的决策的效果。党和国家制定的方针政策与普通百姓的意见会在平台上交流，领导干部如能及时学习与掌握相关网络交流技术，把握百姓的正当合理需求并与之进行有效沟通，领导干部的执政效率将大大提高。

其三，领导干部对自身干部身份应有新的认识：《党政领导干部选拔任用工作条例》中对领导干部范围虽有明确界定，但是公众却认为：只要手中掌握公权力的国家、政府、乡镇、哪怕是科室等相关干部、公职人员，都属领导干部所指的范围之内。如此说来，领导干部的范畴大大增加，被监督的群体也被扩大。当危机产生时，甚至连同领导干部的亲戚，朋友等也成了被关注的对象。所以有时说领导干部如何如何，不仅仅是指领导干部本人，他还包含连带着他身边身后的庞大群体。

最后，领导干部应了解危机沟通包含的内容：危机沟通包含的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。概括来说，组织危机沟通的覆盖范围主要有：政府权威部门和被危机所影响的群众，相关行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体。如果不能够达到较好的沟通，必然产生不同类型的危机。

三、领导干部提高危机沟通能力的方法和途径

实践证明，只要平时做足功课，关键时刻才能做到沉着镇静。网络的重要性和影响力越来越大，地方政府和基层领导干部所面对的压力也会增大，要想在危机到来时做到镇定面对有效提高工作能力，就必须有正确的提升途径和方法，以下介绍几个：

（一）领导干部应主动学习，掌握规律，建立机制，正面引导。主动学习新技术、了解领导干部危机沟通相关案例，学会分析，试着以自己独特的表达进行尝试。掌握网络媒体传播规律，力争占据网络媒体话语制高点。面对突发事件，加大网络监测室人员监控力度，做好网上热点敏感问题、突发事件的处理和舆论引导工作，争取第一时间准确发布权威信息，有效引导网上舆论，为进一步的沟通提供更有利的平台。

（二）领导干部应努力修养自己，做到有思想、守常识、懂新闻、晓传播、善公关。

面对突发事件，领导干部有时必须做新闻发言人，向媒体和公众传播相关信息和情况。这种时候，领导干部摆脱成为政策传声筒的最好办法就是要有思想。有思想体现在能够辩证地看问题，能够理性地区别成功经验和问题，而不是把话说死。

领导干部在日常工作中要學会守常识，防止在重要场合一不留神爆出“不守常识”的雷人雷语。一年“两会”，有记者问某省部级高官“你怎么看待官员财产公示制度？”该官员回答令人哭笑不得：“为什么不公布老百姓财产？”根据常识，手中握有公权力的官员财产的隐私权应当服从公众的知情权，这是国际上早已在法理上和实践上解决了的问题。所以老百姓要求官员公开财产，天经地义。该官员发飙记者反问记者只能说明他连最起码的常识都没有。

懂新闻、懂媒体也是我们党的优良传统和新时期的新要求。正确对待媒体，运用新闻规律同媒体打交道是每一个中国官员领导干部的职责。一个合格的新闻发言人和官员、领导干部还必须通晓传播知识，理解传播的深邃内涵。尤其应当注意：不要把宣传简单的等同于传播；“自媒体时代”传播工具更加丰富无处不在，人人都是记者，人人都是发言人。学会并善用新媒体，才能在今后的工作中立于不败之地。

领导干部善公关就是要学会由传统的宣传控制者变成信息提供者，需要遇事豁达乐观，性格开朗、真诚同时又要镇定多思。善公关就是善于抓时机与媒体、公众沟通。善公关还包括采用多种手段全方位维护媒体关系等。

（三）领导干部应了解危机沟通的两个标准，及格标准和优秀标准。及格标准要做到：及时、准确、全面、有效。优秀标准要做到：形象、具体、生动、感人。

在及格标准中，及时是法宝和生命线，就是在尽可能快的第一时间发出声音。不要造成“谣言已经上了跑道，真理还在穿鞋”的情况。要赶在媒体发出第一篇报道之前，公布信息，作出回应，引导舆论走向。准确是血液和基础，没有了准确，及时再快也无济于事，等于空中楼阁。所以平时应加强此方面的业务培训，吃透政策方针政策的内涵及精神，这样在正式场合接受采访时才能帮助媒体和公众更准确的把握政策。全面对于信息本身来说就是用辩证的观点来表明自己的态度。否则会引来媒体和公众更大的不满，小危机会变成大危机。有效包括两层意思，一层是发布会上的内容应该能够让公众接受，传达政策，释疑解惑。另一层是发布会的手段，新闻发布会应该通过平面媒体、电视和网络媒体等多种途径进行传播，达到扩大影响力的目的。

及格的标准中，及时、准确、全面、有效是互为递进的关系，优秀的标准中，具体、形象、生动、感人则是并列的关系，互为补充，互为影响的关系。具体就是不讲空话套话，辅之以数字、例子等，让信息具体可现，可感可触。形象就是政府官员、领导干部的形象，在危机事件面前，领导干部是通过自己的形象来传递情绪和态度的，在特定环境里，形象胜过千言万语。在与公众的沟通中，生动性主要靠语言来实现，还要靠自然、大方、必要的严肃严厉等外部形态来表现独属个人的个性风采。真正的感人是先感动自己，再感动别人，当然其中必然包括合理有分寸的语言表达，从而达到影响人的目的。

（四）领导干部危机沟通中的三字经：明形式（搞清楚：一对一的采访，还是一对多协助式采访，还是新闻发布会）、摆事实（事实胜于雄辩，坚持五w原则）、会表态（亮明观点，表明态度，敢于将事情本来面目呈现给记者）、喂记者（在事实不明确时主动给记者提供背景素材）、用數字（增强说服力）、讲故事（能把深奥的道理说明白，有良好的传播效果）、要简洁（话语简短干净不绕圈子）、要跟进（一次不够，关注事态，接着说，说清楚）、会幽默（轻松愉悦传递信息的方法）、多修养（性格、心理、道德、文化等综合素质高）。

（五）充分利用网络平台，重视发言人队伍建设。对于网络媒体，基层领导干部不能把自己当作一个局外人和旁观者，应积极参与。但是积极培养发展新闻发言人合作团队也会起到事半功倍的效果。

总之，地方政府、基层领导干部应坚持与时俱进，充分认识网络媒体的深刻影响，把关注民意、关注媒体、学习危机沟通当成一种工作常态来坚持，从而进一步提高基层领导干部危机应变能力和同媒体沟通的能力，对于百姓善莫大焉。

参考文献

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