龚林　张佰娟　陈静怡　毕海馨

摘 要：微商的语言在为商家带来极大经济效益的同时，存在着真实性待考究的夸张广告、频繁性惹反感的虚假问候、时效性激民愤的滞缓售后等问题。本文通过朋友圈微商与公众号微商之间的对比，引导微商在软文改进、用语完善及售后健全等方面的自我规范，营造一个和谐、良好的微信商业环境，从而为微商的运营提供参考价值。

关键词：微商；语言；软文；质量；售后；发展

越来越多的舆论将微商与传销挂上了等号，微商遇到了严峻的考验，它的发展又将何去何从？本文基于微商语言在宣传、交易、售后方面存在的问题，探析朋友圈商家和公众号商家该如何依据自身优势，抓住机遇面对挑战，合理运用语言，形成良好的市场形象，成功地运营好自己的微店。

一、微商语言存在的问题

首先，是朋友圈微商的广告语与公众号微商软文之间的区别。普通朋友圈微商的广告存在一定的雷同性，可概括为：支付宝或微信月收入、年收入提现的截屏；某些成功微商的案例；消费者微信反馈截图。这样的广告模式具有：明确微商的直接好处；拉进商家和受众之间的关系；使人萌生加盟的念头等优点。

公众号微商网站上的软文不具备强烈的购物导向性，通常是以宣传商品的科技性和实用性为主，辅以折扣优惠。这种微商软文使消费者对商品产生直接的购买欲望，与微商基于朋友圈的以“情”动人不同，前者是朋友消费朋友的商品，也是发展朋友作为自己下线的手段；而大型的微商网站不依靠熟人效应，而是用商品说话，这就对文案的质量有着更高的要求，也提高了商品实际功效的门槛。

朋友圈微商的广告具有亲切的优点，但存在门槛较低的不足；而大型的公众号微商虽有门槛高，广告相对真实的优点，却也存在软文用语与人民群众具有距离感的缺陷。这就需要兼收二者的长处，弥补二者不足，创造出两全其美的方式。

其次，是朋友圈微商与公众号微商在客服交易前后的差距。朋友圈微商在交易前往往会采用“淘宝体”来嘘寒问暖，这样的方式一方面让消费者看到商家的关心与真诚，同时也拉近二者的关系；可在另一方面却让初次体验微信购物的消费者手足无措。在过渡消费情谊的糖衣炮弹之下，消费者的确会头脑发热地买下计划之外的商品，而朋友圈微商利用了消费者这一心态，在交易之后，便对消费者的投诉充耳不闻。公众号微商通常采取合理得当的口语表达，美中不足的是语气上存在着疏离感，不易营造温馨的购物氛围，不利于顾客的再次消费。

朋友圈微商同消费者的交易前后的态度是截然不同的，公众号网站的微商在消费者充分了解商品的优缺点之后，让消费者冷静地购买商品，话语答复虽不近人情，但遇到消费者对商品的投诉，他们会在第一时间处理好消费者的紧急事件。

最后，朋友圈微商与公众号微商的售后解决不同。朋友圈微商过分关注成交额与数量，却忽视了交易的核心是质量，虽在短期内实现暴富，但售后上却存在着极大的不足，间接影响未来的发展。而公众号微商没有局限于蝇头小利，时刻对产品质量进行严格的把关，及时高效地解决消费者购买商品的质量问题，才能在未来占据稳定的市场，受到消费者的青睐。

二、商家如何运营微商

首先，朋友圈微商在软文的宣传上应该做出改变，应避免使用传销式文体，此外，层出不穷的微信刷帐软件和刷好评软件越来越被人们熟知，微商使用图片的真实性受到质疑。建议商家晒出相关的质量检测证书，不依靠修图工具美化改变商品效果的真实性，买家反馈也应避免夸大其词，中肯地评价购买商品，让消费者了解商品的真实情况，购买自己认可的商品。

其次，朋友圈微商客服在交易前后的态度要端正。无过分推销意图的亲切语言能让消费者感到舒适，在这方面微商网站做得就相对合适，唯一值得改进的是，公众号微商的客服态度应学习朋友圈微商，在对话中增加一些令消费者感到亲切的语气助词。

最后，朋友圈微商在商品的质量上要严格筛选，妥善处理售后。朋友圈微商具有公众号微商所不具备的人情消费，若在质量上进行把控，才能让朋友买到如意的商品，使自己收获一份帮助友人的喜悦。售后处理更是评价一个微商是否敬业的重要标准，虎头蛇尾或许赚得一时的金钱，可是凤头豹尾才能让一项事业做得长久。所以微商应该将自己的售后做到尽善尽美，圆顾客一个完美的购物体验。

本文通过对朋友圈微商和公众号微商在语言方面的对比，得出结论：朋友圈微商的广告和交易用语在一定程度上体现出公众号微商软文所不具备的亲切性。但是朋友圈微商的商品存在着良莠不齐和售后不完善等多方面缺陷，应该在现有群众基础上，增强对商品质量的把控力度，逐步完善售后服務，实现新的发展。公众号微商虽与传统电商在客服和广告用语上相似，却通过公众号推送的新型方式，极大满足了用户对新颖商品需求度，同时又具备相对完善的售后服务和安全保障，若是在商业用语方面加以改进，相信会在未来的道路上走得更远。

参考文献：

[1]李方君.基于微商存在的问题探析品牌商家如何运营微商[J].商场现代化 ，2016（04）.

[2]刘陈希.基于创新扩散理论浅析新媒体微商特性及启示[J].新闻研究导刊， 2015（18）.

[3]王暖.移动互联时代市场营销渠道新模式——微商的现状及发展趋势[J].中国管理信息化，2015（20）.

作者簡介：

龚林（1996～），女，浙江温州人，东北师范大学人文学院文学院，2014级本科生，汉语言文学。

*张佰娟，通讯作者（1981～），女，吉林长春人，东北师范大学人文学院文学院讲师，汉语言文学硕士；

陈静怡（1996～），女，吉林松原人，东北师范大学人文学院文学院，2014级本科生，汉语言文学；

毕海馨（1995～），女，吉林通化人，东北师范大学人文学院文学院，2014级本科生，汉语言文学。

项目基金：本文是东北师范大学人文学院大学生创新项目《微商平台的语言特点及应用研究》阶段性成果。

（作者单位：东北师范大学人文学院文学院）