吴克昌， 杨　芳



日托养老服务满意度的影响因素及提升路径
——以广州两个典型社区为考察对象

吴克昌， 杨芳

【摘要】以广州市两个典型社区为考察对象，研究日托养老服务中不同主体服务供给与老人对日托养老服务满意度的关系，发现：政府(社区)、社工组织、志愿者和家庭四类主体服务供给中的八项指标对日托养老服务满意度有显著影响。政府应该加大力度，在政策上引导鼓励社区创造一个适宜老人生活的养老氛围，为老人的老年生活营造和谐的社区环境；要提升日托养老服务满意度，必须确保社工组织的服务质量；在社工组织自身发展较薄弱的现阶段，需要政府加大对社工组织的扶持力度；继续完善志愿者激励制度；家庭作为养老的首要防线，仍处于较为核心的地位。

【关键词】日托养老服务满意度影响因素提升路径

一、研究问题

根据联合国老龄化社会的判断标准*联合国老龄化社会的标准是：一个国家或地区60岁以上老人占总人口数的10%或65岁以上的老人占总人数的7%；若65岁以上老人占总人数的14%，则进入深度老龄化社会。，中国已经从普通老龄化社会迈入深度老龄化社会。然而，受独生子女政策和养老观念的影响，中国传统家庭养老模式和机构养老模式已经远远不能满足养老服务的需求。在此背景下，借鉴发达国家的经验，广州等地探索社区居家养老，它是一种由政府和社区主导，社会组织、家庭和志愿者等多元主体共同参与的新型养老服务模式。其中，日托养老服务是社区居家养老模式的核心，其服务内容主要包含日间为老人提供照料、助餐、助洁、助医和康乐等。本文从顾客满意度的视角出发，以广州两个典型社区为考察对象，探讨三个问题：老人对日托养老服务满意吗？日托养老服务满意度的影响因素有哪些？应如何进一步提升日托养老服务满意度？

二、文献回顾

国外学者对社区养老服务满意度影响因素的研究主要集中在两个方面。第一，老人自身主客观条件因素与社区养老服务满意度关系研究。Morag Farquhar(1995)从老人自身健康状况、经济条件、住房条件和家庭状况来探讨社区养老服务满意度的影响因素，研究发现，老人身体和精神状况、经济状况对社区养老服务满意度有显著影响。[1]Jik Jone Lee(2005)的研究发现，老人居住条件和家庭支持是影响老人社区养老服务满意度的主要因素。[2]Martin King Whyte(2003)的研究发现，与谁居住对老年人社区养老服务满意度有显著影响，与子女分开居住的老人得到家庭的关怀较少，对社区养老服务满意度会显著降低。[3]第二，老人居住社区环境因素与社区养老服务满意度关系研究。John Fortney等(2010)从社会地理学、环境学等角度切入，探究如何建设适合老人居住的社区环境。[4]Frank Oswald等(2010)研究发现，老人对邻里环境、户外环境的依赖度与社区养老服务满意度显著相关。[5]Lawton & Nahemow(1973)将家庭以外的社区环境纳入衡量指标进行研究，发现老人社区养老服务满意度与其社区生活环境息息相关。[6]

国内学者对于社区养老服务满意度影响因素的研究主要集中在三个方面。一是心理学及老年学等研究视角，从老人自身个体特征如性别、年龄、健康状况、经济状况、教育程度等方面出发，研究老人自身主客观条件因素对社区养老服务满意度的影响。张纯、柴彦威(2013)研究发现，老人的年龄、教育程度和经济状况对社区养老服务满意度有显著影响。[7]颜秉秋、高晓路(2013)将老人健康状况和经济独立性作为影响社区养老服务的内生因子,发现老人的健康状况对社区养老服务满意度的影响是显著的。[8]二是社会学研究视角，从社区服务、社会关系和社区参与等方面切入，探究影响社区养老服务满意度的关键因素。耿金花等(2007)研究发现，社区建设和管理如居委会工作、治安管理等对于社区服务满意度有显著影响。[9]侯志阳(2010)研究发现，社区文娱活动组织、志愿者服务等对社区居家养老满意度的影响是显著的。[10]高晓路等(2015)研究发现，社会支持度对社区老人居家养老满意度的直接影响最明显,来自亲人、朋友、社区和其他社会支持是社区养老服务满意度的最大影响因素。[11]三是社会地理学、建筑学视角，从适合老人居住的空间、周边环境等方面研究影响老人生活满意度的因素。戴俊骋等(2011)认为对老人而言，周边生态环境越好，老人生活越舒适，对社区养老服务满意度越高。[12]余杰等(2015)对北京市老人的调研发现，除社区提供的服务之外，社区的实体环境对社区养老服务满意度也有显著影响。[13]

综上，目前研究者们从老人自身、家庭支持、社区服务和环境等视角对社区居家养老服务满意度进行了很多有价值的研究，但研究重心多是聚焦于社区居家养老这一整体模式上，对日托养老服务中不同主体服务供给与老人对日托养老服务满意度的影响的研究尚比较少见。

三、研究设计与方法

(一)研究变量

1.日托养老服务满意度。Marc Fried(1984)认为,养老服务满意度不仅能够反映出养老服务的发展现状，还能够作为直接反映老人的生活品质和幸福感的指标。[14]为了研究日托养老服务的发展情况，本文选择以日托养老服务满意度为因变量，以日托养老服务中四类主体的服务与供给情况为自变量，通过分析其对日托养老服务满意度的影响程度，为不同主体服务的完善提供参考。

2.政府(社区)相关变量。政府(社区)是日托养老服务的主导者，是最重要的供给主体之一。高晓路等(2015)选择政府(社区)对老人提供经济支持为自变量，研究其对老人社区居家养老服务满意度的影响，研究发现，政府(社区)提供的经济支持对城市老人尤其是低保老人的社区居家养老满意度有显著影响。[11]张化楠等(2015)的研究发现政府营造的尊老敬老的社会氛围对社区养老服务满意度有显著影响。[15]因此，本文在政府(社区)相关变量中提取政府(社区)对老人的财政补贴以及政府(社区)营造的社区尊老敬老氛围两个因子作为自变量。

3.社工组织相关变量。广州的日托养老服务采用政府向社工组织购买的方式，由社工组织直接向老人提供日托养老服务，负责组织、计划以及实施日托养老服务的各项工作，是日托养老服务发展的关键力量。钱雪飞(2011)研究发现，社区服务收益度显著影响社区养老服务满意度。社区服务收益度指老人在社区里接受的由社工组织提供的社区服务的有效性。[16]颜秉秋、高晓路(2013)的研究发现社区服务优度对普通社区的老人居家养老服务满意度有显著影响。其中，社区服务优度包括老人对社工组织提供的社区服务质量的评价这一因子。[8]考虑到访谈中老人强烈的对外界关怀的需求以及对日托中心活动组织和社工组织工作人员服务态度的高度认可，本文提取了社区日托服务的四个因子：工作人员对老人生活关心程度、工作人员的服务效率、工作人员的服务态度、活动组织情况来作为社工组织相关的自变量。

4.志愿者相关变量。随着民间力量的兴起,志愿者作为服务的补充提供者已经成为日托养老服务中不可或缺的重要主体。目前已有的关于志愿者服务与社区居家养老服务满意度关系研究的成果较少。但在与日托老人的深入交流中，老人们多次提及“非常渴望和志愿者们聊天，希望能够有更多志愿者陪伴，听我们聊心事，哪怕只是过来看看我们也好。”透过日托老人的心声吐露，不难发现，他们渴望与外界沟通，希望通过志愿者这一渠道来丰富他们的日常生活，舒缓内心的负面情绪。因此，本文选取了志愿者参与频率、志愿者服务质量这两项指标作为与志愿者这一主体相关的自变量。

5.家庭相关变量。在中国传统文化的影响下,家庭一直都是老人最理想的养老场所。张良礼(2006)的研究发现，即使是发达国家，来自于家庭的照顾仍占据所有养老服务的80%，家庭在日托养老服务中处于基础性地位。[17]胡仕勇、李洋(2012)研究发现老人与家人的居住情况对社区养老服务满意度影响显著。与子女共同居住的老人能够获得更多的家庭代际支持，能够提升社区居家养老服务满意度。[18]刘春梅、李录堂(2013)研究发现老人与家人的关系越亲近，对社区养老服务满意度越高。[19]由此，本文选择居住状况和家人的情感关怀作为与家庭相关的两个自变量。

(二)研究样本

本文数据主要来源于对广州市荔湾区两个社区日托中心的调查数据，分别是金花街蟠虬社区日托服务部与逢源街耀华社区逢源邻舍日间服务中心。选择这两个日托养老中心作为研究对象的理由有二。其一，两个日托养老中心所在社区均为广州老城区，老龄人口多，人口老龄化严重。金花街位于荔湾区东北部，常住人口2 015户5 510人，是广州市典型的老城区街道，以老年人居住为主。逢源街耀华社区现有住户2 028户，人口5 958人，其中老年人1 298人，占总人口的21.8%。其二，两个日托养老中心均被评为广东省居家养老服务示范单位。发展起步早，经验丰富，在一定程度上代表了广州市日托养老服务发展的较高水平。在对日托中心负责人、日托老人访谈的基础上，向两个社区享受养老服务的320名老年人发放了日托养老服务满意情况调查问卷，共回收302份有效问卷，有效率为94.3%。其中男性老人74人，占被访老人总数24.5%；女性老人228人，占被访老人总数的75.5%。老人年龄均在60岁以上，其中，60—70岁老人107人；70—80岁老人34人;80—90岁老人129人;90岁以上老人32人。问卷中涉及老年人的基本情况调查，以及对于政府(社区)、社工组织、志愿者以及家庭等多个方面的满意情况调查。旨在通过这份问卷的调查结果，将接受服务的老年人对于不同主体的满意程度量化，并通过ordered logit回归方法来找到影响老人对服务满意度的关键影响因素，从而为日托养老服务中多元主体的进一步完善提供借鉴。

四、研究发现与讨论

在进行ordered logit回归分析时，我们把老人的年龄、性别作为控制变量，日托养老服务满意度为因变量。与各个主体相关的因子如政府(社区)对老年人的财政补贴、社区尊老敬老氛围等10个指标为自变量，运行结果如表1所示。

表1　Ordered logit回归结果

注：括号内为标准差。*** 、** 和*分别表示系数在1%、5%和10%水平上统计显著。

通过分析，本文的研究发现如下。

首先，与政府(社区)相关的变量，社区的尊老敬老氛围正向显著影响日托养老服务满意度，政府对老人的财政补贴对日托养老服务满意度的影响不显著。可能的解释是，随着步入老年，老人心理上开始出现紧张不安感，需要外界的关怀帮助稳定情绪。作为老人常驻地的社区，所营造出的尊老爱老氛围越好，老人越能感受到外界的关心和重视，心理越趋向安全稳定，从而日托养老服务满意度越高。政府对老人的财政补贴对日托养老服务满意度的影响不显著，可能的解释有二：一是广州作为一线城市经济较发达，居民收入水平普遍较高，老人的退休金基本可以满足其养老需要；二是调研发现日托中心的费用平均仅为10—20元/天，费用较低，在老人基本可承受范围内，政府对于老人财政的补贴对于日托养老服务满意度的影响相较于其他因素来说比较小。结合上述两点可以进一步推断，由于政府通过购买社工组织日托养老服务，对日托老人进行了间接补贴，在现有的退休养老金保障水平下，日托费用处于普遍可以接受的范围内，并不构成影响日托养老服务满意度的显著因素。为此，可考虑从两个方面进一步提升日托养老服务满意度。一是政府加大力度宣传，培养社会各界尊敬老人、爱护老人的敬老精神。在公共场合，尤其是社区中老人活动场所，建设起宣传栏等宣传阵地，不仅让社区居民能够学习到敬老精神，同时也能让老人们感受到政府以及全社会对老人的重视。二是加强社区干部、养老服务中心工作人员的培训，让尊老敬老精神深入大家骨髓，实现真正的“老吾老以及人之老”。

其次，与社工组织相关的四个变量都对日托养老服务满意度有显著的正向影响。可能的解释有三。一是心理层面上，为老人最直接提供服务的就是社工组织的工作人员，越是近距离地相处，越能对老人产生较大的影响，老人越能感受到工作人员的关心，服务的态度越亲和友善，心理上的负面情绪就越能够被疏导，从而对日托养老服务越满意。二是日常生活中，工作人员无论是社工还是护工解决问题的效率越高，老人的日常实际需求越能被满足，从而日托养老服务满意度越高。三是社区活动参与中，老人通过参与活动增强他们与外界的沟通和联系，不仅可以适当增加老人的运动量，还能提升老人与外界的融入程度。在活动参与过程中，老人体验越好，生活越丰富，对于日托养老服务满意度越高。为此，可考虑从三个方面进一步提升日托养老服务满意度。一是社工组织根据老人需求积极开展老人活动，丰富老人生活。通过社区活动的开展，训练老人的认知能力和机体活动能力，使老人在生理和心理上共同得到锻炼和满足。二是政府加大对社工组织的培训支持。通过对日托养老服务从业人员的培训，保障并提升日托中心服务人员的工作技能、专业程度和服务态度。目前社工组织无力搭建起系统完善的培训平台，政府应该制定日托养老服务从业人员国家标准，对从业人员进行统一系统化的培训，对于持岗上证的从业人员的培训应长期坚持并定期考核，保证其专业性和积极性，从而保障日托服务的高质量。三是政府可根据实际费用情况增加资金投入。日托养老服务的长期稳定发展需要提供可靠且充足的资金保障，而访谈中日托养老中心负责人谈道:“政府目前投入的每年200万的资金略显不足。”据深入分析，其理由有二。其一，随着日托养老服务事业的发展，接受且愿意参加日托养老的老人们越来越多，老年人对于养老资源的需求越来越大。日托中心用于日常满足日托老人所需要投入的资金也就越来越多。其二，社会工作者的从业情况并不理想。究其原因，市场中社会工作者的待遇水平较低也是一个不容忽视的原因。为了激励更多的人力投身于养老事业的发展，从事社会工作者这份职业，在待遇上也需要有一定的提升。

再次，与志愿者相关的两个变量与日托养老服务满意度均呈现显著正向相关性。这一结果与访谈时老人的切身感受是一致的。可能的解释是，志愿者、爱心企业目前虽然只是作为补充提供服务的作用加入多元体系的服务队伍，但其起到的对老人增加与外界沟通交流和对老人精神关怀的作用不容忽视。志愿者的陪伴越多，参与老人的日常活动越多，与老人的沟通越深入，老人越能感受到外界的关注和心灵上的安慰，从而日托养老服务满意度会显著提高。为此，可以从以下两个方面进一步提升日托养老服务满意度。一是政府完善个人志愿者激励政策，建议仿照国外推行志愿时补偿政策力度。该制度在志愿者从事养老服务志愿者活动时，记录志愿时长并存档，该名志愿者年老后，可以免费享受同样时长的志愿服务。作为一种社会互助性质的制度，不单纯从爱心上驱动市民们投身到志愿服务，更能从长远的利益诉求上吸引民间力量投身志愿者队伍。二是在动员爱心企业层面上，政府可制定优惠政策，加大对爱心企业的税收优惠政策力度，通过政策上的倾斜，吸引更多有实力的企业进驻社区为老人提供更优质的养老资源。

最后，家庭相关的两项变量中，居住情况与日托养老服务满意度显著相关，家人的情感关怀与老人生活满意度没有显著相关。对前者可能的解释是独居老人对于家人情感的获得更少，长期在家中处于孤独的状态，情感支持较少，从而对日托养老服务整体满意度较低。而家人的情感关怀与老人生活满意度没有显著相关，可能的解释是，日托老人的情感支持不仅来源于家庭，还来源于日托中心的同伴、工作人员以及社会上的志愿者，获得情感支持的渠道多，从而对于家庭的情感依赖相较于完全依靠家庭养老的老人来说较小。

五、结论

通过对广州市老龄化程度严重的荔湾区两个典型社区的调研，发现目前日托养老服务尚处于试点磨合阶段，不可避免地会产生磨合期的“阵痛”。通过访谈和问卷调查，考察不同主体的服务与日托养老服务满意度之间的关系。主要研究发现有四：(1)政府相关变量中，营造社区尊老敬老氛围对日托养老服务满意度影响显著。这要求政府能够加大力度，在政策上引导鼓励社区创造一个适宜老人生活的养老氛围，为老人的老年生活营造和谐的社区环境。(2)社工组织相关变量中，服务人员工作效率、服务态度、对老人关心程度以及活动组织情况都对日托养老服务满意度产生正向显著影响。这表明要提升日托养老服务满意度，必须确保社工组织的服务质量。在社工组织自身发展较薄弱的现阶段，需要政府加大对社工组织的扶持力度。(3)志愿者相关变量中，志愿者参与频率与服务质量均对日托养老服务满意度产生正向显著影响。这说明社会力量的参与是很有必要的，政府应该继续完善志愿者激励制度。(4)家庭相关变量中，居住方式对日托养老服务满意度有显著影响。这说明家庭作为养老的首要场所，仍处于较为核心的地位。

本文的不足之处是：对于各个主体的考察面较小，各个主体的指标设计不够全面完善；由于对研究对象数据收集的困难，仅考察了广州市荔湾区两个典型社区，样本量较少，研究结论未必适合于其他城市或省份。这些是未来需要进一步深化研究的内容。

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【责任编辑：于尚艳】

(作者简介:吴克昌，湖南涟源人，法学博士，华南理工大学公共管理学院教授、院长；杨芳，湖南岳阳人，华南理工大学公共管理学院硕士研究生。)

【中图分类号】D669.6

【文献标识码】A

【文章编号】1000-5455(2016)02-0017-05

【收稿日期】2016-03-21

【基金项目】广东省“理论粤军”重大招标项目“广东县域社会管理创新研究”(LLYJ1309)；广东省高等院校人文社科项目“基于社会质量的广东县域社会管理创新研究——以阳东县为样本”(2013WYXM0028)；华南理工大学中央高校基本科研业务费滚动项目“社会建设背景下社会质量评价研究——以广东社会管理综合创新试点县为例”(D214291W)；广东省“十二五”哲学社会科学规划项目“广东非公有制经济人士代际支持比较研究”(GD15CZZ01)