侯晓文



探讨商业银行建设互联网金融服务体系的思索分析

侯晓文

摘要：随着互联网行业日新月异的发展和我国金融市场的不断成熟，网上银行、网上借贷、手机银行、移动支付、余额宝等新兴的互联网金融模式在我国蓬勃发展，对当前商业银行的业务产生了明显的影响和冲击。商业银行正视变革，再造业务流程，是应对互联网金融影响的必由之路。本文通过对互联网金融概念、兴起、发展现状的阐述，分析了互联网金融对城市商业银行的影响，并提出商业银行转型和优化的对策。

关键词：互联网；金融服务体系；商业银行；转型

一、互联网金融综述

(一)互联网金融概念

互联网金融是指借助于互联网科技和移动通讯技术来实现金融的资金融通以及支付等业务的新兴的商业模式，其中包括第三方支付以及金融中介企业、小贷公司等基本的互联网金融组织形式。互联网金融的兴起将改变传统的金融运行模式，将对金融的服务对象、服务的方式以及市场等方面进行重新的定位，但是根本的货币流通以及信用服务等金融业务还是不变，金融的运行规律是互联网金融需要遵循的规则。

(二)我国互联网金融的发展现状

互联网金融以金融业对互联网的使用开始，在我国的发展呈现出快速发展的势头，主要是由于一下几个方面的原因：首先是互联网技术在我国发展迅猛，网速的加快以及网络安全性的提高，包括移动互联网、与计算以及大数据都为互联网和金融的融合提供的支持，再加上国内互联网公司大规模的发展，提升了它的竞争力，从而有力地冲击了金融行业，推动了互联网和金融的融合。其次，我国的金融行业一直处于垄断地位，基本上由银行主导，服务意识差，创新能力提升缓慢，无法满足客户的潜在需求，因此，互联网金融的结合对金融业来说是一次对客户需求的变革契机。最后，金融监督机制政策的调整和变化，新一届政府支持中小企业的发展，这带动了金融监督管理政策的调整，“一行三会”都有力地支持互联网金融的融合。

二、互联网金融对商业银行地位的影响

互联网金融对商业银行的金融地位的影响主要体现在对商业银行角色的弱化和对商业银行支付业务地位的冲击两个方面。对金融行业角色的弱化，一是互联网技术的快速发展使得各种信息之间交易的成本大大降低，因此，城市商业银行的信息服务需求讲的，使得信息功能得到了弱化；二是随着互联网对金融业的冲击，城市商业银行的资金中介功能也将被弱化，随着互联网金融的发展，资金存储和供应的双方不再需要通过商业银行来完成，而直接可以通过互联网提供的服务，快速安全地实现，因此，使得商业银行的中介服务完全被削弱。而以第三方支付为代表的互联网金融以及可以自行完成各种支付与结算，这就给城市商业银行造成了服务边缘化的冲击；三是互联网金融改变了以往的信息传递途径，通过互联网供需双方都可以搜索到对方，而且交易是透明的，这种模式让城市商业银行的优势将不复存在。

三、商业银行的发展机遇与应对策略

从短期来看，虽然互联网金融的各个方面尚难与商业银行相比，但它的出现势必会引导整个行业未来发展方向的转变，这对于银行来说既是机遇又是挑战。因此，银行必须做好自身的战略转型工作。

(一)明确机构定位，提供异质化客户服务

与互联网金融相比，机构网点具有一个无可比拟的优势，那就是增添了“人”这一能动性因素。因此机构网点在转型过程中，应当注意扬长避短，把传统的以交易为主转化为以销售和服务为主的零售式网点。做好客户服务的一个重要前提就是要实现目标市场细分，不同的机构网点应当根据自身所处的区域环境、客户消费水平以及市场成熟度来确定经营重点，摒弃传统的无差异化服务。例如针对人流量大的中心商业区应当发展综合性金融机构，各项服务水平都要保持高水准；在住宅区以及写字楼附近的网点则应开发具有某一特殊优势的特色网点，根据企业客户、金融机构客户、个人高端客户的不同诉求来做好自身定位，重点发展如消费信贷、理财产品、信用卡等不同性质的金融产品。明确网点的功能定位，避免设立小而弱、小而全的机构网点。

(二)完善网点内部建设，提高服务效率

我国商业银行在战略定位中要一切以客户的需求为中心和原则，客户资源是商业银行赖以生存的根本。以客户为中心打造出智慧的商业银行，解决以往办理业务流程多、时间长、排队等现象，为客户提供更多的自理业务平台。我国商业银行还需不断地研究和利用互联网，争取融入互联网金融的大流。同时，面对电子商务和互联网金融的冲击，商业银行还可以不断丰富拓展业务类型，顺应时代发展潮流，将业务扩大到互联网金融领域，比如，手机掌上银行、电商平台、电子商务合作等。

(三)组织形式和人才培养方式的转变

在组织结构调整中应当以面向客户、服务销售为目标，采用集中作业、扁平化管理等模式，建立新型的组织架构。此外在人才培养方式上，随着网点定位的转型，应当逐步实现从技术操作型向销售服务型的转变。传统的员工培训流程看重点钞、录入、反假等常规技巧的选拔，员工技能同质化比较严重，无法针对不同的客户提出个性化的建议。而适合新形势的员工更需要的是沟通技巧和主动销售能力，以及专业理财知识的了解。因此在培训过程中，我们应当注重从销售能力、专业知识和基本技能三方面入手，对于已上岗的员工进行定期培训，对于考核期的员工要以此为标准严格筛选，尽可能的培养出贴近客户需求、了解客户心理的专业型人才。采取考核机制，对于表现优异、客户评价高的员工给予鼓励，对于落后员工要加强培训。

四、结语

新兴的互联网金融模式在我国蓬勃发展，改变着人们原有的消费和生活模式。互联网金融的发展经历了长期的积累过程，互联网行业的日益规范壮大和金融行业的成熟创新都是其产生发展的必要条件。但其崛起速度之快，是原有的互联网和金融从业者都始料未及的。那么如何在互联网金融行业飞速发展的今天保持传统银行业务的市场份额，迎难而上抓住这一机遇，乃至更好的巩固自身地位，适应时代发展的潮流，是每一个金融从业者和学习者都值得深思的问题。(作者单位：黄冈师范学院)

参考文献：

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