嵇振颉

何淑芳是美籍华裔人士，在美国洛杉矶市中心开了一家中餐馆。虽然生意算不上特别红火，但靠此养家糊口还不成问题。最近，她收到一份顾客的意见反馈，反映大堂内播放的音乐一成不变，缺少动感和激情，要求及时进行更换。

从信上的措辞来看，写这封信的应该是一位喜爱时尚音乐的年轻人。何淑芳已过了不惑之年，对上世纪80年代的港台流行歌曲情有独钟，因此店内播放的都是她喜欢的歌曲。收到这封信前，她还对背景音乐并不在意。客人是来餐馆用餐的，又不是参加音乐会或演唱会，不会对播放什么歌曲挑三拣四。但既然有顾客提出这方面的要求，就应该尽量满足，毕竟从营销学上说，顾客是上帝，他们说的每句话都是正确的。

她立刻更换成当下最热门的歌曲，结果又有年长的顾客向她提意见，说音乐太吵、节奏太快，心脏有些吃不消。来何淑芳餐馆用餐的，不仅有附近的白领，还有一些年纪较大的华人，他们喜欢节奏比较舒缓的音乐，流行音乐在他们耳中堪比噪声。这让何淑芳犯难了，她不愿意得罪任何顾客。但是年轻和年长的顾客喜欢的音乐截然不同，让她陷入两难境地。

周末，店里来了一对年轻夫妇，带着一个两三岁的孩子。他们手中拿着一个八音盒，能根据需求播放不同的音乐。何淑芳眼前一亮：何不在每个座位上播放相异的乐曲，就能各取所需？只是去买一大堆八音盒，何淑芳有些不舍得。能不能找到一个替代方案？她无意中看到店门口的手机二维码，顿时灵光乍现。为了给顾客不一样的体验，她还联系了一支业余乐队，把风格各异的几十首歌曲演唱一遍。

几天后，顾客们惊异地发现，店内原本播放的歌曲消失了。老板葫芦里卖的是什么药？众人面面相觑，发现每张餐垫纸上，都印上了特有的二维码。店员让他们扫描餐垫纸上的二维码，会有惊喜发现。几位年轻顾客用手机一扫，一个单曲目录自动在手机上弹出。不仅有怀旧风格，也有时尚情调；不但有悠扬曲调，也有忧伤音符。所有顾客都扫了二维码，选择自己喜欢的歌曲，沉浸在音乐的世界中。这些歌曲，和网上下载的音乐有所不同，因为都是重新演绎的，听上去有些新鲜感。很快，越来越多的顾客光临何淑芳的餐厅。人们都想看看这个会唱歌的餐垫纸，餐厅的生意也越来越好。

顾客的需求肯定需要满足。但如何满足要求完全相反的顾客群，成为摆在经营者面前的难题。通过会唱歌的餐垫纸，何淑芳解决了顾客喜欢不同风格歌曲的诉求，真可谓“四两拨千斤”的商业智慧。

编辑/尤雅