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2016-05-18悦纳

当代工人 2016年7期
关键词:刘佳电话智能

悦纳

“你拿着本科学历来当话务员,会不会觉得是大材小用?”这是面试官问刘佳的第一个问题。

2008年,刘佳在湖南师范大学社会学专业毕业,拿着本科证书却选择到中国移动通信辽宁有限公司用户服务中心做10086的话务员,她的抉择让不少旁观者感觉可惜。但她并不这么认为,“很多年轻人在择业时都在讲条件,忽略了自己的价值。”

虽然做好了心理准备,但话务员的工作远比她想象的繁重和机械得多。

那时,人们对智能平台的认识很少,大多数业务还是通过10086的座席人员解决。刘佳就是其中之一,她每个月至少会接到7000个咨询电话,平均每个工时要接50个。不仅如此,还要让用户在回访中回复“非常满意”才算完成任务。

2009年初,临近春节的一个晚班,在过去的6个小时里,刘佳接了400多个电话,其中有200多个是查话费余额的。接听、查询、播报、挂线……就在她以为这一天又将沦陷在重复的工作中时,一个极具破坏力的声音从耳麦里喷涌而出。

“这个号我×××用了10年了,每次都是我缴费,我还得怎么××证明,你可以监听我的电话啊。”一个混合着各种口头语的沙哑男声刺激着刘佳的耳朵。在移动公司实行用户实名登记时,经常遇到一些用户的质疑和嫌弃,尤其是那些曾在号贩子手上购二手卡的用户。

10分钟的轰炸之后,刘佳才找到机会开口,解释实名制是站在用户立场的一项安全规定,也是一劳永逸的事情。艰难的对话之后,刘佳用标准语和对方道别,但得来的回答只是差强人意。

“稍后请您对我的服务作出评价。”

“丫头,虽然这规定挺麻烦,但对你的服务是满意的,我就不连你一起投诉了。”

放下电话,一腔的委屈转化成眼泪,止不住的涌出眼眶。

那是刘佳唯一一次被用户骂哭,所以印象至今仍然深刻。刘佳说,话务员是一个可以把人的内心锻炼得强大的工作,此后不论做什么事都能从容应对。

经过3年基层话务工作的锻炼,如今,刘佳已经调到中心的业务管理部门工作,也成为部门里20个人的主心骨。虽然不直接接听电话,但她却成为了更靠近用户的人。刘佳工作重点之一是设计和引导用户向智能平台,如网站、智能语音、APP等寻求信息,为客户提供更详尽的服务,同时,也是让话务员脱离机械重复,投身更多高附加值和创造性的工作中。

与刘佳同期来的同事,多数因为熬不住倒班和用户的恶语而离开,但刘佳却干劲十足,她说,机会是留给有准备的人,更是等待着能坚持到最后的人。工

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