《家庭服务》记者丨骆潇



成都力业家政：“24小时规则”好在哪儿？

《家庭服务》记者丨骆潇

采访一开始，成都力业家政服务有限公司董事长王勇刚就给记者讲了这样一个案例：一位雇主坚持认为自己家请的保姆偷了钻戒，保姆觉得很委屈，最后竟投河自尽了。当时这个事件在社会上引起了很大的争议，雇主还因为舆论压力不得不到外地待了一段时间。最终结果是雇主赔偿9万元，家政公司也赔偿了一部分，事件才算平息下来。

在家庭服务关系中，涉及从业人员、家政企业、客户三方，行业和服务的特性给三方权益维护带来了更大难度、更多挑战。对这一点，王勇刚都有着切身的体会，并带着企业在实践中逐渐琢磨出了一套工作机制。

（摘自成都力业家政家庭保洁服务合同）

明确服务标准和注意事项，未雨绸缪

在力业的家庭保洁服务合同里，有一个非常详尽的表格，表格中对服务标准、服务范围、免责事项等都做了非常细化的约定。“丑话说在前面”，不仅会增加客户的信任，也减少了员工的顾虑，更是未雨绸缪，尽量把问题消灭在萌芽阶段。

若后期围绕服务过程发生了争议，力业也建构了一套规范的处理流程。

力业有一个400品质监督热线，客户可以随时拨打。同时，力业对客户还有一条“24小时规则”——服务品质、物品丢失等关于服务过程的各类投诉都应在24小时之内做出。“之所以规定24小时这个时限，因为我们提供的家政服务以清洁为主，时间长了，很多事情就不好判定了。……