《家庭服务》记者丨马各



山东省家协：行业发展需要构筑权益屏障

《家庭服务》记者丨马各

在家庭服务的权益保护领域，山东省家庭服务业协会有多个全国第一，第一个出台地方家政行业消费争议处理办法，成立了全国第一个家庭服务业的调解仲裁组织——山东省家庭服务业协会仲裁中心，建成了全国第一个省级家庭服务业工会联合会。

这些第一，为山东省家服行业构筑了一道权益屏障，成为行业良性发展环境的重要组成部分，山东省家协副会长兼秘书长张天南在接受《家庭服务》记者采访时总结道：“构筑行业权益屏障，既有利于控制企业经营风险，又有利于降低企业经营成本，促进行业和谐有序发展。企业有更多的时间和精力，去开拓市场、创新服务模式、探索发展路径。”

一把调解标尺

在处理家政服务纠纷的过程中，山东省家协经历了从个案的零散调解到运用统一规则、处理流程的阶段。

2006年，山东省家协成立投诉部，处理会员单位服务过程中出现的消费纠纷。当时协会认为，家政消费纠纷多数属于“家务事”，调解较容易，所以协会派专业工作人员帮助会员单位调解争议和纠纷。

随着工作的推进，他们发现在服务过程中，家政企业、家政服务员和客户之间签订服务合同的很少，很多家政企业由于规模偏小，不可能请法律顾问来拟定合同，一旦发生纠纷，就是公说公有理婆说婆有理，很难界定。

于是，2007年，家协推出了合同范本《山东省家政服务中介协议》，后来又推出了适用于员工式管理的企业合同范本，家政企业反馈不错，使用率比较高。

现在，在山东省家协的网站上可以下载各类家庭服务的合同范本。合同范本不仅让家政服务有了一个可以参考的标准，更重要的是在其中明确了中介费、家政服务员工资、休息时间、保险、纠纷解决等基本内容，由此山东省家政行业逐渐形成了基本的行业规则，初步明确了各方的权益。

投诉部成立三年后，2009年，山东省家协对近年来处理过的投诉纠纷进行了梳理和总结，并以此为基础出台了《山东省家政行业消费争议处理办法》，在第一届山东省家庭服务业可持续发展论坛上发布。由于这是全国首个家政服务消费争议处理办法，在整个行业和社会上都引起了极大关注。

“这个办法出台之前，我们只是埋头做个案调解，对于同类情况该怎么处理，并没有统一的标尺。为了提高纠纷处理效率，我们才想到要拿出一个规范性、标准化的文件作为纠纷处理依据”，张天南告诉记者，“这个办法中还有非常关键的一点，明确了有两类情况是不适用的，即偷盗和暴力犯罪，应该直接移送司法机关。这样先将民事和刑事做了性质的区分，让之后的争议处理效率更高。”

一项必备培训

《山东省家政行业消费争议处理办法》出台后，一段时间内山东省家协投诉部收到的投诉大幅增加，之前积压的大小矛盾集中爆发了一次。

也是在调解过程中，张天南发现，再小再简单的纠纷，需要投入的人力和时间其实并不少。若家协对各类争议再事无巨细进行处理，工作将很难推进下去。

于是，他们对投诉进行了分类，分为企业能自己处理的争议和企业处理不了的复杂争议。比如投诉管理人员服务态度不好、对劳动者服务质量不满意、没有赔偿标的等这类简单争议，在企业这一环节就能解决了。

与此同时，从2010年开始，在山东省家协组织的各类培训中都增加了一门“必修课”——法律讲堂，并针对家庭服务中突发典型状况，教给企业合理合法的处理方式。例如照顾的老人在家里去世了，家政服务员应该先拨打120，让医生来进行专业的诊断，还要通知家属和公司，各方到场一起处理。又如可不可以安摄像头的问题，只要各方同意就可以装。

在协会的建议下，许多家政企业从员工中挑选一人兼任企业法务，接受相关培训，学习基础法律知识，负责调处日常工作中的简单纠纷。

除了引导企业增设法务岗位，山东省家协还与各地律师事务所签订协议，用结对子的方式，由律所提供免费法律咨询，这项服务主要针对尚没有能力聘请法律顾问的小微企业。

经过一段时间的努力，全省家政企业的法律意识和风险防范能力有了较大幅度的提升，省家协收到的投诉也降下来了，从最高峰的一年437件下降到2015年全年223件。现在投诉到省家协投诉部的纠纷基本属于企业处理不了的比较复杂的服务纠纷了。

一个争议处理机制

从2009年到2012年，山东省内关于家政服务的投诉和争议，逐渐进入了一个新的阶段：争议标的额度越来越高，头绪越来越多，性质越来越复杂，协商调解难度越来越大。

每年，山东省家协接到的投诉中，10%是难处理难调解的争议，最后服务三方进入诉讼程序，还有10%到20%是消费者对调解结果反悔的，需进行二次调解，这无形中给协会工作增加了成本。

2012年，受到商事仲裁的启发，经过努力，山东省家庭服务业协会仲裁中心成立，中心可以仲裁标的额在50万元以下的案件，协会合同范本中也因此修改了一项条款：“本协议项下发生的争议，双方可以协商解决，协商不成的可向山东省家庭服务业协会仲裁中心申请调解仲裁。”

在张天南看来，要调解好家庭服务争议，关键是要认识到，家庭服务不只是三方关系，而是劳动者、消费者、使用者和经营者的四角关系，必须把这四者的关系理顺了。

现在，山东省家协建成了省级家政网络公益平台（www.sd12346.gov. cn），即使市民投诉的不是会员单位，协会也会给予处理。平时协会也会利用各类宣传渠道告知社会，家庭服务行业是有规范的，出了问题可以有哪些解决途径。

2016年，协会将在行业内倡导个性化服务，用个性化服务彰显企业的特色。例如提高家政服务员和家庭的匹配度，企业辅导家政员在入户前编制好服务计划，每一个企业至少配一名督导员等，“现在省家协已基本完善了消费纠纷的处理系统，下一步我们将引导企业做好服务的前置工作，例如服务员上岗前应参与制定用户的服务计划，提升服务员的工作责任感，更有效地减少服务纠纷的产生。因为现在‘售后’理顺了，可以在服务前端发力了。”张天南信心满满。

2016年，协会将在行业内倡导个性化服务，用个性化服务彰显企业的特色。例如提高家政服务员和家庭的匹配度，企业辅导家政员在入户前编制好服务计划，每一个企业至少配一名督导员等，“现在省家协已基本完善了消费纠纷的处理系统，下一步我们将引导企业做好服务的前置工作，例如服务员上岗前应参与制定用户的服务计划，提升服务员的工作责任感，更有效地减少服务纠纷的产生。因为现在‘售后’理顺了，可以在服务前端发力了。”张天南信心满满。

一次集体协商尝试

2015年，山东省家协在青岛试点家政行业工资集体协商，今年还准备在其他地市逐步开展试点。

家政服务员的劳动权益问题一直是各方探索的焦点之一，山东省家协从工会法等受到启发，成立全国第一个省级家庭服务业工会联合会，开始了集体协商的尝试。

在青岛的试点中，进一步明确了家庭服务员的劳动保护、休息时间、节假日薪酬、最低工资、不足一个月工资计算等问题，也针对月嫂不适用节假日双薪或三薪等特殊情况进行了界定。下一步协会计划根据服务时间的不同，针对计时服务、全日制服务等制订不同类型的工资集体协议。

对于家庭服务行业中“人”这个要素，张天南有着切身体会和思考，“家政行业发展最核心的问题是劳动者匮乏，不仅仅是将西部的富余劳动力迁移到东部，随着家务劳动社会化，西部也将面临家政市场供不应求的问题。最关键的是形成良好的就业环境，让从业者有尊严地服务，并保障从业人员的权益，这样才能吸引更多的人进入这个行业。同时要提升企业自身管理能力，让从业人员对企业产生归属感、认同感和安全感，这样才能有效地解决用工难的问题。”

张天南特别提到，行业协会要发挥自身优势和特色，既要把握行业发展的前沿，更要针对企业发展中的困难进行研究，才能带动、引领企业的发展。“例如省家协从2012年开始，每年拿出5万元资金对行业内困难职工进行帮扶。虽然协会力量有限，但带动了整个行业，很多家政公司都纷纷为困难职工开展帮扶、助困、募捐等活动，起到了非常积极的作用。”

在权益保障领域探索多年，张天南也一直有一个困惑，“目前省家协所使用的权益保障制度，都是将其他部门现有政策嫁接到家政服务行业，希望在不远的将来能有一部属于家政服务的法律法规来保障各方权益。”