陈悦

呼叫中心是基于现代通讯平台，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的运营操作的场所。它向海量的客户提供疑难咨询、业务办理、投诉处理等专业服务，需要庞大的客服代表群体做质量支撑。客服代表在整个呼叫中心服务人员组成中作用举足轻重，其岗位具有知识要求高、劳动强度大、人员流动快等特点。保证快速高质补充优秀的呼叫中心候选人员，是招聘面试整合管理的一个具有挑战性的课题。

与其他岗位的人员招聘不同，客服代表岗位具有自身独特的要求。以面试官的招聘经验进行人员筛选效率不高，而且难以统一不同面试官之间的评价尺度。因此，是否能够通过制订各种战略战术，如标准化面试流程以及面试指导工具，实现优秀稳定的招聘质量，是呼叫中心服务质量之争的前哨战。

一、客服代表的招聘难点

客服代表的流失率较高是行业共识，为减少人员流失给服务质量带来的影响，需不断为企业补充新鲜血液。补充过程中会遇到各种难题，归纳起来主要有以下三个方面。

第一，招聘工作强度大。由于需要补充的人员基数大、情况复杂，人力资源管理者在招聘最初的简历筛选环节便需要承受较大的工作压力。日复一日的高强度面试工作容易对面试官的工作质量产生影响，致使面试官在工作时难以保持统一的判断效果。

第二，面试标准统一难。客服代表的招聘工作需多个团队协作完成，其中面试官团队是招聘质量的掌控者，他们可能具有不同的专业背景、不同的用人偏好以及不同的评判标准。因此无法避免招聘过程中混杂个人主观色彩，从而使面试信息和结果出现一定程度的“失真”。

第三，人员匹配预估差。“新鲜”的血液是否匹配原企业的“血型”，是否能够与原机体良好融合，很大程度上影响了企业的“健康状况”。而在招聘过程中，对于人员匹配程度的预估，大多根据面试官的经验来进行。然而，根据经验对客服代表进行人员挑选的判断方式，存在预估效果差，用人风险大的缺陷。

招聘工作的疏忽，会使各种用人问题接连不断，令管理者疲于处理突发情况，以致人员管理陷入恶性循环，最终陷于管理困境无法摆脱。这种后知后觉的招聘管理模式并不能适应快速变化的行业特点。

二、招聘管理的指导原则

企业人力资源管理的工作核心在于“人”，但招聘管理工作过程的重点却不在“人”。“人”是招聘管理的最终目的，而工作重点应在于实现方式。如何实现最终的目的，如何获得与岗位匹配并能为企业业绩做出贡献的人力资源，需要从源头出发，重新审视整个招聘管理的流程，并梳理设计招聘的原则。

首先，招聘工作应有统一流程。保持招聘工作的统一性，最为原始的做法就是标准化工作规则和工作流程，呼叫中心的招聘工作标准化已逐步成熟。然而，面试工作始终有人的参与，很难避免主观臆断的影响，要避免主观性对考察标准执行的偏颇，需要用敢于脱离思维定势进行思考。

其次，招聘管理应高效优质。招聘管理成效的直接体现是效率与质量，要使工作进展快速有效，可以借助各种科学专业的理论与工具来实现。但在实际应用过程中，这些工具并非越专业成效越好，还需结合实际的应用情况对工具进行优化，使其适用于更为广泛的群体，利于大范围应用。

最后，招聘管理应从全局考虑。招聘过程的要点既不在面试官，也不在面试者。由于面试双方都是面试的参与者，对于招聘管理的范围不能仅限于面试官，更要考虑将管理范围向面试者延伸。虽然严格意义上说，面试者并不属于企业的正式员工，但是在此阶段施加管理，不仅能够保证招聘流程的高效推进，而且能在一定程度上让面试者加深对企业的认识和认同感。

三、人才招聘的设计思路

在挑选优秀的客服代表人才时，面试官应当对其综合素质进行评判，而评判的依据主要分为客观条件和主观能力两个方面。

客观条件是指不需要经过面试官主观评价而存在的客观信息，如应聘者的教育程度、就业状态、校园经历等。这些客观条件是应聘者整体情况的浓缩，通过对应聘者的简历检索可以快速获得的客观条件信息。

主观能力是指需要经过面试官主观判断才能挖掘的能力信息，如面试官在面试环节通过问答考察的理解能力、表达能力或抗压能力等。应聘者的简历无法直接体现主观能力的相关信息，要获得此类信息需经过具体的面试环节，结合应聘者在面试中的实际表现才能做出衡量判断。

因此，需要从客观条件筛选及主观能力甄别两个方向着手。

1.客观条件量化筛选

我们认为潜在的人才应该具有和优秀员工相近的特性，因此我们基于对优秀员工的统计提取出关键信息，通过应聘者的简历和关键信息的匹配度，并对匹配度进行评分，实现量化筛选的目的。应聘者简历和优秀员工的关键信息匹配度越高，评分值越高，有高分值简历应聘者更有可能表现出良好绩效。这样的量化方法能够在结合岗位条件的基础上，更加准确地判别简历信息，将简历信息价值最大化（见图1）。

2.主观能力题库设计

主观能力题库是指面试官在面试环节中，考察应聘者主观能力的面试题库。在面试环节中，考察以问答交流的方式实现，问题的内容、提问的方式均属于面试题库的涵盖范围。设计面试题库的目的，一方面是为了标准化面试环节的流程，另一方面则是为了明确规定面试官提问的方式及内容。它不仅能够作为一种指导工具帮助面试官开展工作，还能有效避免不同面试官主观臆断的影响，从而使面试结果尽可能地客观真实。一个合格的面试题库，需要做到三个结合，一是结合面试流程，二是结合岗位特点及运营要求，三是结合面试双方实际情况。

四、客观条件量化筛选方法

量化筛选方法由客观条件分类、客观条件赋值以及客观条件判断三大重要板块组成。

1.客观条件分类

以广东移动客户服务（广州）中心的招聘实践为例，笔者认为首先需要将客观条件分成两类，分别是一类条件和二类条件。

（1）一类条件。一类条件是岗位的基本要求条件，它们直接影响应聘者的绩效表现和服务质量，如性格类型、输入速度以及国粤语能力等。性格类型决定应聘者是否有耐性，是否具有良好的沟通应变能力;输入速度决定了服务过程中应聘者是否能够在系统中快速寻找信息;国粤语水平则决定了应聘者的语音表现。以上一类条件，是应聘者能够胜任客服工作的最低要求。

（2）二类条件。二类条件是指对未来工作表现有一定影响的条件，是间接影响员工工作表现的条件，如教育程度、就业状态、校园经历等。教育程度影响应聘人员的知识水平;就业状态影响应聘者在岗位上的可塑性，应届毕业生比往届生可塑性更强;校园经历则影响应聘者在问题解决时的表现，有学生干部经历者表现更佳。以上两类条件，将在一定程度上预示应聘者未来的工作表现（详细条件分类见图2）。

2.客观条件赋值

为了实现量化筛选，需要对不同的客观条件进行评分处理，即赋值，两类条件的赋值各有特色。

（1）一类条件的赋值。对于一类条件，符合岗位最低要求的具体内容均赋予“1”分，不符合的内容为“0”分。如输入速度条件要求应聘者每分钟输入50字以上，满足该条件得“1”分，相反则得“0”分。又如国粤语条件要求应聘者在国粤语表现均需达良好以上，满足该条件得“1”分，否则得“0”分。

（2）二类条件的赋值。对于二类条件，通过与优秀员工关键信息比较，根据匹配度的高低赋予分值。如我们发现优秀绩效员工往往具有学生干部经历，因此对校园经历这一条件，“学生干部”应赋予高分值，“非学生干部”则赋予低分值。又如我们发现优秀员工更多来自于应届生，因此在就业状态这一条件中，“应届生”较“往届生”赋予更高分值。

通过赋值过程，可将应聘者的简历信息转化为分值，方便量化处理。具体的赋值过程，不同的企业单位、用人部门可以根据自身岗位的情况设定赋值标准，使赋值的过程更为合理（具体指标内容赋值情况见图3）。

3.客观条件判断

（1）一类条件的判断。我们认为，一类条件属于岗位的基本要求，可以把它作为基础对简历进行筛选。一类条件的判断使用一票否决制，应聘者必须同时满足所有一类条件才视为通过简历筛选。例如我们的一类条件有三项，那么应聘者在一类条件中必须得分为“3”才可通过简历筛选。

（2）二类条件的判断。二类条件影响应聘者的未来工作表现，应聘者在这部分的得分情况将作为面试官的评价依据。我们参考优秀员工在二类条件的得分情况，将得分划分为三个评级，分别为匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面试官可以在具体的面试环节中，参考评级情况，对应聘者做进一步考察。

五、主观能力题库设计方法

1.面试题库设计需结合面试流程

根据面试流程从易到难、从简到繁的制订逻辑，面试题库的设计应该配合面试流程逐步转变。另外，不同的面试流程具有不同的考察重点，题库应配合各个考察重点进行设计。最后，还需要考虑不同的面试条件可能会产生的限制。比如电话面试不适宜用较长的问题进行提问，而在一对一面试时可适当使用情景模拟形式的题目。

2.面试题库设计需考虑客服岗位的特点

客服岗位具有特定的人员从业要求，在面试过程中应对这些指标重点考察，以了解人岗匹配的程度。如客服工作者必须拥有良好的电话礼仪，具有较好的国粤语水平，并具有优秀的理解能力，因此在题库中可设置聊天式题目，如“请问你有什么兴趣爱好”等日常生活话题，以了解应聘者的语言水平。同时，可设计多个100字左右的业务材料的题目以考察应聘者的理解能力，并从整个交流环节整体考察应聘者的礼仪水平。此外，我们考虑了客服岗位可能存在的压力情境，设置模拟场景式的问题，如“客服工作每天平均接听300个电话，工作内容单一而枯燥，面对这种枯燥感，你会如何解决呢？”来了解应聘者在特定情境下会如何应对，从而考查应聘者的抗压能力。

题库的设计不仅仅是题目的无序累加，合理的设计需要考虑不同的考核指标与面试问题的拟合度，不同的问题之间不应该存在重复交叉的情况。这样的设计方式可实现面试官的高效判断，避免主观判断影响面试结果。以上均需设计者深入考虑并预估问题的效果。

3.面试题库的设计还需兼顾面试双方实际情况

在实际的面试过程中，并非所有面试官都是专业的人力资源管理者，为了提高面试题库的广泛适用性，应避免使用过于专业的术语。同时对于面试者来说，应聘客服代表岗位的候选人虽有中等以上的教育程度，但可能会因为未能理解专业面试术语，导致不能获得真实准确的信息。所以题库的设计用语应从简，易于理解。

六、小结

客观条件量化筛选方法能够挖掘简历信息的最大价值，在帮助我们快速定位目标人才的同时，提供了应聘者未来工作表现的参考数据。在实际应用的过程中，企业单位、用人部门可以根据自身的岗位需要，改变条件的分类组成和赋值标准，使量化筛选方法更为灵活。

而主观面试题库能够有效辅助面试官进行面试工作，题库所提供的能力题目能保证面试官对应聘者进行全面的了解，从而使评价更为准确。面试题库设计的优化方向，不仅可以根据不同的岗位特性、运营要求而微调，还能设置更多形式的交流题目，而不限于模拟情景式问题。

综上所述，招聘管理的诀窍在于从多变中寻找规律，从重复繁杂的工作中确立简单明确的标准。

通过内部流程把握关键，使用科学工具提升效率，是今后人才管理前哨战中的制胜之道。