陈啸

今年的央视3·15晚会曝光了一批与互联网相关的侵害消费者权益行为，诸如为淘宝商户提升信用提供刷单服务的黑色产业链、饿了么线上餐厅无证无照经营等等。这些新问题是伴随互联网的蓬勃发展而产生的。从曝光涉及的内容看，央视今年关注各类“互联网+”消费平台，十分契合整个零售行业借助互联网转型发展的时代特征。

互联网信息技术以及线下物流业的高速发展，使得消费者能够借助网络足不出户以实惠的价格进行各种消费、享受各类服务，使得商家运营成本大大降低、销量显著提升。网络消费的便捷性和经济性使得网络零售业蓬勃发展，并呈现爆发式增长。互联网为传统行业插上了翅膀，使得个体经营者与传统大型零售企业、甚至实体大卖场之间开展竞争成为可能，许多线下商户借助网络渠道进行转型，拓展了潜在的消费者群体、优化了企业的盈利模式、实现了业务流程再造，从而进一步带动了整个消费市场的活跃。消费者也从中获得了实实在在的便捷与实惠。

但快速发展同时也带来不少新情况和新问题。一是网上销售不诚信现象屡屡出现，消费者权益受到侵害时，受到地域、举证等限制，维权有时十分困难。二是针对从业者的他律和自律规范较为欠缺，制度监管存在空白，个体商户仅为追逐利益而侵犯消费者利益的行为在一定范围内长期存在。三是部分网络平台在建设期更多关注扩大规模，对于营造公平诚信的平台经营环境方面的投入不足。如果任由诸如央视曝光的此类不诚信现象在互联网上野蛮生长，很有可能成为阻碍传统行业借助互联网实现转型发展的掣肘因素。

因此，笔者认为应该至少从三个方面加强对互联网消费领域进行管理，以维护市场秩序，切实保护消费者权益。

首先，要加强对线上商户的诚信经营管理。针对互联网消费的特点，完善网上信用评价体系，以信用管理来规范商户的经营行为。大多数消费者对网络商户的选择基于其以往的信用评价，信用等级越高的卖家越容易受到消费者青睐，生意越好。因此，必须强化网络商户的信用评价体系建设，确保信用累积规范、透明，使得消费者对其历史信用一目了然、对消费感受能够进行合理评价，从而使消费者的市场行为能够真正对商户的经营行为起到约束作用。

其次，要赋予互联网消费服务平台对线上商户更多的管理职责，尤其对于线上商户的不诚信行为，应有一定的管理权和处置权。平台与商户的关系同商场与商场中入驻商户的关系类似，因此淘宝、饿了么等网络平台应该对利用平台开展经营活动的商户尽到更多的监督和管理职责。如平台信用评价系统的搭建、入驻商户的资质审核与产品质量监督、商户不当经营行为的查处、消费者投诉的受理与先行赔付等等。商户信誉是平台信誉的组成部分，两者一荣俱荣、一损俱损。只有商户信誉提高了，平台的信誉才会得到提高，才会有更多的消费者愿意光顾平台、光顾商户。对于怠于承担平台管理责任，甚至造成一定后果的互联网平台，媒体应给予曝光，有关部门应根据消费者权益受侵害的程度给予惩戒，直至责令平台停止运营。

第三，人大和政府要加强相关的制度建设。一是完善有关互联网消费的法律法规。线上消费的本质还是消费，与传统消费最大的区别在于，“互联网+”通过网上产品的图文展示和网下物流运送，缩短了商户与消费者之间的空间距离。因此，要针对互联网的特性，在相关的法律法规中，对互联网环境下如何认定侵权行为、如何维护消费者权益、互联网平台应承担何种法律责任等内容进行补充规定，使现有法律规定在互联网环境下同样适用。二是要通过立法杜绝信用欺诈。伪造网络商户信用本身是一种欺诈行为，虚假信用刷单与实体商户营造买者络绎不绝的假象以及雇佣”托儿“进行虚假宣传属于同一性质。对于黑色产业链以及通过虚构交易骗取信用的商户，应通过立法或司法解释来明确此类欺诈行为适用的刑事和民事法律，同时应与违法者的个人诚信档案挂钩。三是要明确政府部门的监管权限，尤其要明确跨地域消费行为以及政府对互联网平台企业的管辖权问题。