郑传林

宁陵县人民医院始建于1951年，是全县唯一的一所集医疗、急救、教学、科研、预防为一体的综合性医院。该院历史悠久，始终坚持以患者为先的理念，秉承为人民服务的宗旨，受到了社会各界的信赖。先后被评为商丘市“物价计量先进单位”、“女职工工作示范单位”，多年获得县“综合工作先进单位”等荣誉称号。该院是北京中医药大学东直门医院、河南省人民医院以及郑州大学第一、第五附属医院和河南省淮河医院合作医院，同时也是宁陵县离休干部医疗定点医院、新型农村合作医疗定点医院、人寿保险定点医院、征兵和高中招体检定点医院。

“一站式”服务强化管理团队

近年来，宁陵县人民医院实行“一站式”服务体系，注重对住院病人的走访、出院病人的回访，开展全程跟踪服务，实现了服务“无缝隙”和反馈的便捷高效。

建立了一支精诚合作的抢救团队，上至院长、下至主任，哪里有病危，随叫随到，通力合作，多次使危重患者化险为夷。新的《护士条例》颁布后，及时组织全体护士进行专项培训，严格核心制度的落实。今年共组织全体护士学习42次，参加人员2560人次，激发了护士努力学习、开拓进取的工作热情。全院护理人员进行了护理理论考试和三基技能考试，共计520人次参加，合格率达90%。

为深化医疗服务管理，全面提高医院医疗服务水平，该院结合“创先争优”及“三好一满意”活动积极开展了“构建和谐医患关系”专项活动，使患者在疾病得到治愈的同时，更能得到精神上、心理上的舒适，享受到“人性化服务”。因此，该院在全院范围内扎实开展人性化服务活动，初步实现了服务理念人性化，服务态度人性化，服务举措人性化，赢得了患者的广泛赞誉，提升了医院形象，为医院的发展注入了新的活力。

构建和谐医患关系

宁陵县人民医院始终本着“患者至上，信誉第一”的服务宗旨，竭诚为广大患者服务，更新服务理念，营造人性化服务氛围。

为切实有效开展好人性化服务这一活动，全院干部职工着力营造人性化服务的良好氛围。制定了《医患沟通制度》和《医患沟通技巧》，以医患沟通制度的落实营造和谐的就医环境。组织开展了由全体医护人员参加的医院人性化服务专题讲座，强化人性化服务理念，为医院开展优质护理示范病房建设奠定了思想基础。开展人性化服务大讨论活动，要求全院干部、职工围绕“假如我是病人”及“人性化服务在我身边，我为病人排忧解难”等主题展开大讨论，进行换位思考，深刻理解人性化服务的内涵核心。通过广泛讨论和组织“人性化服务活动”演讲比赛等多种宣传形式，在全院掀起人性化服务活动的热潮。

医患互动 巩固成果促发展

为更好地增进与病人的沟通，及时听取病人及家属的意见、建议和要求，医院建立了“院长接待日”制度，院领导带领相关职能干部每周一天轮流在门诊大楼大厅值班。在与来访患者的沟通与交流中，帮助患者解决了多种困难，同时也促进了医院管理，有效地化解了医患矛盾，收到了良好的社会效益。

为巩固人性化服务活动成果，切实转变工作观念，查找自身不足和差距，该院组织职能部门对各科室的医疗技术水平、护理质量、服务态度、仪表着装、文明礼貌用语、宣传教育、医疗服务收费、医德医风、环境卫生、科室建设等十个方面开展科室满意度评议活动。每月发放两次患者满意度调查问卷。设立“满意度先进科室”奖。对在问卷调查评比中满意率前三名的科室给予奖励，颁发“满意度先进科室”流动奖牌。对满意率后三名的科室限期整改。通过不断查找缺陷和问题，优化流程，改进质量，巩固了提升人性化服务活动成果。