胡迪

【摘 要】电力行业是关乎国计民生的重大行业，与民众的生活、生产息息相关，电价调整、公共服务、社会责任等重大事件，都受到了广大网民和媒体的广泛关注。作为央企，带有自然垄断属性并占有大量资源的电力企业社会关注度高，公众自然有着更高的要求和严苛的舆论环境。而电网企业专业技术性强，社会各界对电网企业的了解，往往并不全面、客观，有时甚至并不理解，网络舆情的监测和引导，已经成为电网企业必须解决好的一项重要工作。国网芜湖供电公司（后文简称“芜湖公司”）在不断摸索和借鉴其它企业成功舆情应对案例后，总结创新出自己的一套“多维立体舆情应对体系”。

【关键词】电网企业 新媒体 舆情

1新媒体环境下的舆情应对的背景

新媒体时代，每个人都是信息源，人人都是麦克风，各个个体都具备信息传播与分享的功能，而个体传播载体的扩大化和多样性加速舆情环境更加复杂化。基于网络信息传播便捷性、容纳性、开放性和主体隐匿性的特性，网络“把关人”缺位、管理机制缺失和网民自律意识缺乏的缺陷使得负面有害信息、虚假信息和谣言传播泛滥，并呈现出病毒式无序传播特点。这一方面极大的增加了我们对于有害信息的监控难度和对舆情动态把握的准度，从而降低我们对突发事件舆情引导的准确度。网络舆情是反映社情民意的风向标，做好舆情应对对于电力企业来说是一项重要的且应该常规化的工作。供电企业在舆情危机应对时出现很多“真空”地带，主要表现在：舆情传播群体数量扩大，意识自主意识增强，使得民意表达形成多中心化；网络信息的病毒式无序传播，舆情民意诉求动态瞬息万变；对事件舆情发展动态数据的收集缺失及不完整。

2新媒体环境下的舆情应对系统实施内涵

对供电企业来说，科学技术、品牌影响力、社会形象构成了生产力的三条支柱。如果企业出现负面舆情且应对失当，不仅会导致企业声誉受损，也会导致用户信任度下降等间接损失，这就要求供电企业舆情处置人员必须紧跟时代要求。

2.1不断提升舆情监测实效性

企业应当结合自身实际情况，建设科学、高效、规范运行的舆情监测体系，强化专业化监测能力，积极调动专业团队人员的积极性，实行舆情信息的动态报告和跟踪，结合自身生产经营特点和品牌形象设定要监测的主题词，利用关键字布控和语义分析，自动分类和聚类，识别敏感话题；也可以从新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等方面出发，识别出给定时间段有关企业形象和品牌的热门话题并对其进行追踪，针对重要时间节点，有策略地实施定向、定点、实时监测，确保新闻事件、社会热点和其他重大动向第一时间纳入监测体系，减少危机情境的攻击力和影响力。

2.2科学应对舆情发生中的危机管控

曾经有企业管理者在应对舆论危机时，因为公关不力，使原本不大的问题四处扩散，以至于最后深陷危机之中的先例。面对这种局面，企业第一要做的就是诚恳和坦白地面对公众，进一步开放信息，增加透明度。特别是面对公众的质疑时，既不能危言耸听，也不能漠然置之，应坦诚客观面对，尊重事实，找准问题的关键，一定要保持开放的心态，任何遮掩都会阻止危机的顺利解决，对企业的美誉度造成伤害。

2.3重视发生舆情危机的事后修复

许多企业管理者认为，在危机处理后，危机风暴已经过去。但是，如果企业危机未能彻底处理好各类危机因子，会使企业危机的残余因素发酵，使危机进入新一轮酝酿期。因此，要重视对舆情危机的事后修复。舆情处置人员要随时把握各方面的舆论动向、关注点、态度和观点的变化，采取各种措施使各方面满意，从而将事件淡化，转移舆论和事件的关注点，并在危机得到控制和缓和后抓住机会转化危机，使危机成为企业品牌宣传的机遇，从而恢复和提升企业形象和声誉。

3新媒体环境下的多维立体舆情应对体系实施过程

3.1多维立体舆情应对系统实施方法

3.1.1未雨绸缪，谋划舆情应对的事前防范工作

（1）利用有效平台进行供电信息发布避免舆情。芜湖新闻广播电台是芜湖市历史最久的广播电视媒体，具有极强的导向性，在芜湖及周边地区有广泛的影响。“芜湖新闻广播电台”公众微信号的的栏目设置以新闻性、社会性及服务性为主，受众面主要以政府公务员、事业单位员工，及具有一定文化层次，关心城市发展的人群为主，芜湖公司主动与该微信公众号沟通联系，达成合作关系，借用“芜湖新闻广播电台”作为有效平台发布供电信息，进一步扩大供电信息的传达面和受众面，加上之前的在“大江晚报”、注册手机短息及时语和在各小区物业处张贴停电信息，已经基本做到多途径全覆盖。

（2）利用官方平台主动发声开展舆情引导。随着时代的发展和传播环境的变化，企业公共关系也面临着新的机遇和挑战。微博作为新媒体环境中的重要传播方式，也应当介入而且成为企业公关的重要形式。企业公关借助微博进行政府形象的建构，尤其是在企业公关危机情况下微博更应该成为化解危机的重要平台。芜湖供电公司与时代紧密结合，与时俱进地推出公司官方微博，并结合新闻、生产、营销、信通四大部门专业人员组成维护团队，对电力客户通过微博发布的咨询、建议、投诉有针对性并更加专业、更加权威地进行答复处理，及时化解可能出现地舆情。

（3）听取用户真实需求、提早控制疏导舆情。芜湖公司将“着力解决优质服务突出问题”作为工作目标和重点任务，与芜湖市交通经济广播电台合作，开展“供电服务建议奖”征集活动，面向全市城乡电力客户有奖征集意见建议，并在电台、晚报等媒体公告有奖征集活动。为使这项工作产生实效，公司采取书信、短信、电子邮件、微信等多种方式主动征集客户意见建议，从客户的角度审视工作不足，寻找改进方向。

（4）转变服务观念，用先人一步的服务意识化解舆情。芜湖公司全面开展“社区经理进社区”活动，全覆盖无死角、主动上门听意见，提前将舆情抑制在萌芽状态。针对客户用电过程中的业务咨询、电费电价、故障报修等相关问题，芜湖供电公司在全市近300个小区总共设置社区电力客户经理886名，为社区用电客户提供全方位供电服务，并开展不定期走访活动。客户服务经理除了将姓名、联系方式张贴在各社区（小区）宣传栏，客户也可到各供电营业厅或拔打相关电话咨询，真正为客户和供电公司之间搭建了一座连心桥，直接沟通、迅速快捷。

3.1.2高效及时，落实舆情事中的应对答复工作

（1）高度关注权威平台发布的舆情并开展应对、答复工作。芜湖市“市民心声”网站一如其名，遵循着“倾听民声、了解民意、广纳民智”的办网宗旨，是芜湖市委、市政府领导与芜湖市民的连心桥。芜湖网友喜欢通过“市民心声”网站咨询、提问、投诉各类问题，芜湖供电公司也高度关注该网站，组织专门人员在网站限定时间内答复网友提出的各类用电方面的问题。

（2）保持与地方民生媒体高度一致，第一时间应答市民咨询。芜湖市电视台的“第一看点”、“生活传真”等栏目是关注民生的热点节目，深受广大芜湖市民的喜爱，具备广泛的群众基础，芜湖公司主动与这些民生媒体建立畅通的沟通渠道，当有市民向媒体栏目反映用电疑问或投诉时，媒体频道将投诉详情转给供电公司，公司舆情应对人员也在第一时间与投诉客户取得联系，化被动为主动，通过一对一详细了解尽快帮用户解决用电问题，将可能发生的舆情终止在萌芽状态。

3.1.3持续跟进，管控引导舆情发生后的形象修复工作

论坛版主作为网络舆论的管理人员，在一定程度上是作为网络舆论意见领袖发言的，其意见也带有一定的引导性。网络舆论主持人要熟悉网络媒体，了解网友心理，熟练运用语言技巧，与网友进行多方面的交流；还要就社会关注的热点问题发表自己的看法，主导网友的舆论。芜湖公司积极邀请各大新闻媒体走进公司、走进生产一线、走进服务窗口，感受电力员工开展电网建设、设备检修、供电服务、春节保供电等工作过程，借助媒体的力量，增进企业与用电户的相互理解和信任，呼吁全社会共同支持电网建设，为传播国家电网品牌文化，努力营造良好的外部发展环境。

3.2多维立体舆情应对体系实施保障机制

3.2.1建立市、县一体的舆情监测网络，并开展7×24小时全天候巡查

芜湖公司在创建市、县一体的舆情监测网络工作上，除了建立专门的舆情监控团队以外，为了方便团队成员之间的联系，还建立了专门的腾讯QQ通讯群、公司微信群组，并制定轮值表进行排班监控舆情，在节假日或没有固定电脑的场所依旧按照轮值表进行手机在线值班监控，发现舆情及时电话、微信双重上报，并在第一时间按照舆情类型分派到专业部室进行调查处置。

3.2.2建立流畅应对、舆情流转考核机制，迅速处理舆情，并控制其影响面

芜湖公司在建立流畅应对、舆情流转考核机制上面，除了要求各参与舆情监控工作的专业部室工作人员24小时保持手机畅通外，还不定时在轮值工作时间内进行网上点到，对于因为轮值时间不在岗而产生重大舆情事故的舆情监控个人将上报到个人所在部室，按照舆情照成负面影响的大小计入到当月的个人绩效考核参考中。

3.2.3建立分工协作的微博维护团队，由公司新闻、信通、生产、营销四大部门共同参与维护

供电舆情因为其工作的特殊性，往往需要多部门协同配合才能答复客户质疑，因此芜湖公司特别挑选新闻中心、信通中心、生产部和营销部四部室联合进行微博维护。在整个维护过程中，信通中心担任构建微博硬件保障，包括外网计算机硬件配置、外网网络维护工作；新闻中心担任舆情处理中枢作用，将监测到的舆情按类型分发给专业部门进行处置，并对舆情后期的处理情况及社会影响进行跟踪监测；生产部和营销部作为直接和用户打交道的窗口部门，主要担任舆情的具体详细情况了解工作，并将了解到的实际情况形成书面文字材料报送新闻中心，经审批后通过公司官方微博进行统一回复。

3.2.4建立与省公司、市网络宣传办公室的畅通沟通渠道

芜湖公司在与省公司建立对点联络畅通渠道方面，除了加入省公司舆情监控QQ群组，也一直与省公司舆情监控相关人员保持电话、微信、论坛多渠道联系。同时，芜湖公司也下大力气和芜湖市网络宣传办公室沟通交流，建立良好合作关系，一但在网络上发现关于供电舆情，如果经查证实属于不实传言，公司将出面请求市网宣办网页维护部门将不实舆情进行锁定或删除，防止由于不实舆情进一步扩散照成对公司的负面影响。

4新媒体环境下的多维立体舆情应对体系实施效果

4.1常态“舆情”处理及时，企业负面突事件大大减少

通过在公司内部建立了完善的多维立体舆情应对体系，不仅在企业形成了有效应对突发新闻事件的预防、应对、处理和考核机制，更重要的是通过对供电企业生产经营过程中的危险点分析、分类培训等，提高了员工队伍的整体道德素质，使全体员工对突发新闻事件有了清醒、正确的认识，员工觉悟的提升，带来了个人行动的转变，在日常工作及生活中严格约束和规范自身的言行，用实际行动维护企业良好的声誉形象。今年以来，芜湖公司没有发生严重影响企业工作和形象的突发新闻事件，特别是避免了过去那种影响恶劣的事件。

4.2不再“单打独斗”，统一协调应对舆情提升效率

不同于以往舆情管控人员的单打独斗，有了多维立体舆情应对体系，加上完善健全的机制保障，芜湖公司舆情处置人员的工作效率有了极大的提升，主要表现在以下三个方面：1、回应及时。第一时间发出权威声音，有效澄清事实，及时回应关切；2、提升回复信息准确度。信息发布的真实性和准确性由信息源决定，能否掌控真实准确的信息源，关系信息发布的权威性和电力企业的公信度；3、全程引导。重大突发公共事件的处置一般周期较长，因此舆论引导重在持续、贯穿事件处置的全过程。

4.3无“舆情”一身轻，企业得以集中精力抓好生产工作

采取手段化解和减少风险，做好突发舆情应对，在企业建设中具有特殊重要性。总结以往的工作，因工作机制、人员不到位等原因，造成我们在突发舆情的后续处理中大费周章，较为被动，本属单一部门或单一错误或孤立事件被无限放大，给企业带来巨大的社会舆论压力不说，企业从领导层到管理层，不得不腾出身跑上跑下，尽全力协调各方关系，千方百计消除影响。通过实施多维立体舆情应对体系，实现了对企业突发舆情的有效减少和得力应对，企业内外部关系和谐稳定，各级人员、各级部门得以集中时间和精力，专心投入企业中心工作，促进企业管理更加规范，生产经营各项工作顺利开展，业绩形象稳步提升。