严青红

摘 要：本文从企业电商客服人员的需求出发，分析了当前中职学校电子商务客服人员培养存在的问题，重点提出电商客服人员的培养模式，使得电子商务专业学生在校期间就能够拥有电商客服人员的综合能力和素质，满足企业对电商客服人才的需求。

关键词：中职电子商务 电商客服 培养模式

纵观2015年11月11日淘宝天猫双十一的促销活动，不难发现天猫各品牌旗舰店电商大战的关键是客服人员，客服人员在接待网络客户过程中是否及时、热情、回答客户问题是否得当等，影响着电子商务交易的成功率。

电商客服人员是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户、与客户直接联系的一线业务受理人员。客服人员是企业电子商务对外的窗口，是连接企业与网络顾客的桥梁。

一、电商客服人员对电商企业的重要意义

电商客服人员业务素质的高低很大程度上影响电子商务企业的发展，他们专门解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及在订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

对电子商务企业而言，电商客服人员意义表现在如下几个方面。塑造公司形象：对于一个电子商务企业而言，客户看到的商品仅限于图片和文字描述，无法看到产品本身、了解企业的实际情况，因此产生疑虑。客户通过与客服的交流，体验商家的优良服务态度，让企业在网络客户心目中树立良好形象。……