陈燕

摘要：目的 探讨导医护士的规范化培训与管理模式。方法 从理念、礼仪、业务、素质、职责等五个方面对导医护士进行规范化培训，全方位做好接诊分诊、咨询、健康宣教、投诉处理等导医服务的管理。结论 运用规范化培训与管理模式，使医院的导医工作有序进行，门诊患者的综合满意度从90%提升到99%。

关键词：导诊护士；培训；管理；满意度

导医服务是医院的重要服务窗口，也是医院与患者之间沟通的联络纽带。导医工作质量直接反映出医院的管理水平，展现着医院的形象。随着医学模式的转变，人民物质生活的提高，对门诊导医护士的管理也提出了更高更新的要求。我院对导医工作进行了规范化管理，导医护士的工作范围早已突破单一的导诊概念，已成为集导诊、预检分诊、医学咨询、健康宣教、便民服务等"五位一体"的医院形象大使。本文对我院如何加强导医护士的培训与管理，使医院门诊的综合满意度明显提升总结如下。

1 导医台的设置

我院在门诊大厅的醒目位置设立导医台，标志明显，一目了然。导医台免费为行动不便的患者提供轮椅和平车、开水、一次性水杯、针线包、雨伞、便签纸和笔，以及健康教育处方及折页等便民服务项目，节假日不休息。

2 导医护士的选择

选择年龄在18～30周岁女性，大专以上学历，医疗或护理相关专业毕业，身材匀称，五官端正，身体健康，身高在160cm以上，熟悉医院环境，责任心强，具有良好服务意识，有不少于6个月临床工作经历的护士8名进行专职导医服务，目的是能代表医院形象，能体贴患者，也更懂得帮助患者，而且能提高分诊的准确率，减少患者和医生因分诊错误而引起的投诉问题发生。

3 导诊护士的规范化培训[1]

3.1理念培训 强化"以患者为中心"的服务理念，变被动单一服务为主动全面服务。树立导医的宗旨意识，导医的宗旨是"以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标是"热情、温馨、周到、细致"。

3.2礼仪培训 导医的礼仪范围很广，在行为礼仪方面，包括站姿、坐姿、行走姿、拾物姿、蹲姿、指引姿、推轮椅姿等。在言语礼仪方面，包括接电话礼仪、问候礼仪、同事同行间打招呼礼仪、遇见领导上级的礼仪、汇报工作礼仪、接待患者投诉礼仪、为候诊患者喊号礼仪等诸多方面[2]。

3.3业务培训

3.3.1院情培训 我院门诊办自行编印本院简介，采取定期讲课的方式对导医护士进行院情院史培训。通过培训，导医护士必须掌握我院基本情况，例如我院建院历史、等级级别、医保定点医院信用级别、开放床位数、年门诊量、年出院量、临床科室和医技科室名称及业务范围等基本院情。

3.3.2业务范畴培训 通过培训，导医要熟悉医院环境，熟记专科特色和专家坐诊时间，熟背我院门诊常见管理制度，例如首问首诊负责制、专家门诊管理制度、温馨服务制度、挂号管理制度、预检分诊制度、特殊人群优先制度以及便民服务举措等。除此之外，导医还需掌握我院常用检查项目的目的和方法、检查前后的注意事项、正常值以及临床意义等。熟悉门诊一卡通的就诊流程，准确指导患者在我院完成挂号就医、缴费、结算、退费、打印清单等全套流程。

3.4素质培训

3.4.1专业素质 导医护士不仅要有丰富的专业知识，同时也要掌握许多边缘学科知识，如医学、心理学、护理学、药理学、常用卫生计生法律法规；以及预防医学、社会学等相关学科知识，方能做到对患者的提问给予恰如其分的科学解释。

3.4.2心理素质 导医护士上岗前需调整好自我情绪，带着愉快的心情，饱满的热情上岗。患者因患病、经济、疲倦劳累、不周到的服务等原因，常出现过激的言行，导医护士有时会成为他们发泄的对象。因此，忍耐、控制好情绪是非常必要的。

3.5职责培训 我院门诊办从纪律、语言、仪表、举止行为、制度等方面制定了导医服务质量评价标准，制定了切实可行的导医服务流程和服务规范，为患者提供简洁的就医流程，使其运行于导诊工作中，让患者从踏进我院大门起，直至就诊结束离开我院，整个就诊过程中，得到高效、便捷、满意的导医服务，做到"服务无缝隙，沟通零距离"。

4 规范化的导医服务管理

4.1标准化的导诊分诊工作 根据我院实际情况，导医岗位分为两种，一种是前台导医，另一种是候诊区分诊导医。

前台导医每天早上提前30min到岗，工作地点在导医台。仪表要端庄，着装规范，衣帽整齐整洁，佩戴工作牌，站立在导医台前，迎候来诊的患者。面对前来就诊的患者，前台导医既要热情接待，处事敏捷果断，又要善于察言观色，听取患者主诉的"弦外之音"。根据患者的主诉和症状初步判断所患疾病的隶属专科，快速准确地指导患者填写挂号信息表，办理就诊卡。对于急危重症患者，前台导医迅速通知急诊科做好接诊准备，安排优先挂号就诊。

在每天上午挂号的高峰期，门诊办安排一名巡回导医在门诊大厅巡视，疏导排队人群，维持门诊大厅就医秩序，回答患者咨询，解决门诊患者的就诊难题。发现需要帮助的患者，主动上前询问；发现行动不便者，免费提供轮椅和平车服务，协助并指导患者在院内的安全转运；需住院者，安全护送患者进入病房。

各科候诊区的分诊护士，则是根据患者挂号单的先后顺序，将各科挂号单和门诊病历依次摆放整齐，指导患者填写病历封面，依次依序地安排患者进入各科诊室。分诊护士要善于利用工作间隙，"见缝插针"地为患者介绍当日专家特长和专科特色，让患者能选择到合适的医生，正确引导患者就诊，对于年满70周岁的老年患者、残疾人、军人等特殊患者，适当给予安排优先就诊。合理地帮助患者安排各项检查的先后顺序，避免不必要的来回走动，争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。

4.2做好咨询工作 患者往往比较重视自己的疾病，很想向医务人员咨询自己关心的各种问题，因此，导医护士在解答患者问题时要耐心，不要因工作忙而流露出厌烦的情绪；同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，恰如其分地指导患者正确对待疾病和病情，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。

4.3做好健康宣教工作 导医护士必须具备健康教育的能力与素质，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确地为患者解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及耐心解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径等，根据多发病常见病的季节，适时对患者进行健康宣教，有传染病的患者，还要教育其如何防止交叉感染等。按需发放健康教育处方及折页。

4.4正确处置患者的投诉 导医台位置醒目，容易成为患者投诉的地方，导医护士要保持头脑冷静，递上一杯水，安定患者的急躁情绪，和门诊办主任一起共同耐心聆听，要理解同情和爱护患者，对问题进行公正地分析和调查核实，与有关部门协商共同为患者排忧解难，让问题现场解决，使患者的权益得到保护。

5 小结

综上所述，通过加强对导医护士的培训与管理，使导医工作有序、规范化、礼仪化、制度化，工作中体现了"以患者为中心"的服务理念，让患者一进我院，就能感受到阳光般的朋友式的亲情服务，感受到被重视，消除了陌生感，从而对医院产生认同感、亲切感。导医护士用她们的真情、热心、爱心，用她们的一言一行，美化了医院的形象。随着医院门诊导医护士管理的不断加强，门诊患者及医务人员对门诊工作的综合满意度由原来的90%上升至99%。

参考文献：

[1]成翼娟，主编.护理管理学[M].第1版.北京：人民卫生出版社，2002：74-79.

[2]朱红，主编.实用临床护理美学[M].第1版.山西：山西科学技术出版社，2006：177.

编辑/金昊天