李芬

摘要：目的 探讨强化护理管理对护患关系的影响。方法 抽取强化护理管前150例，强化护理管理后150例。分为观察组和对照组两组。结果 对照组满意度高于观察组。

关键词：强化；管理；护患关系；影响

随着人们生活质量的提高，医疗体制改革的的深入开展，医院面临激烈的市场竞争，如何成为了一个百姓放心的和谐医院，已成为人们所关注话题。因此，我院紧紧围绕以"患者为中心，以医疗质量为核心"的方针打造品牌服务，提升医院形象。真正做到了让患者满意，让职工满意，特别是护理部坚持以人为本的服务理念，建立和谐护患关系，打造了一支热情、向上的护理团队，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择强化护理管理前2012年150例作为观察组，强化护理管理后2013年150例作为对照组。对照组为随机选2012年的150例，观察组为随机选2013年150例。对照组150例，男58例，女92例，平均年龄36.2岁；观察组男90例，女60人，平均年龄33.8岁。两组患者的性别、年龄和病程比较均差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 收集2012年随机选出的150例的满意度调查表和2013年随机选出的150例的满意度调查表，进行统计分析。

1.3数据处理 应用SAA6.12软件进行分析，组间比较应用t检验，以P>0.05，具有可比性。

1.4结果 通过统计分析得出2012年患者满意度为89%，2013年患者满意度为95%。患者满意度大大提高，为患者提供精神的、文化的情感服务，以满足患者的健康需求。

2 讨论

2.1倡导以人为本服务理念 理念是个人目标和集体目标的统一，能驱动护理人员努力追求目标并创造性实现目标.以人为本，不仅体现在对患者服务和关怀上，同时也体现在对护理人员的管理上[1]。让护理人员在爱的环境中轻松工作，同时把爱传递给给每一位患者，用心去护理。护理管理的核心是对人员的管理，因为人是组织中最宝贵的资源，同时也是实现组织目标的基础，不管是组织结构的变革，还是目标任务的完成，都离不开人的作用[2]。重视护理中的人文关怀。人文关怀的内涵是人道、人权、人性自由平等博爱、紧密联系在一起的。它本质是以人为本，以人为中心，表现为对人生存意义，患者价值，患者的权利和需求，患者的人格和尊严的关心和关注。医学人文关怀是指在医护过程中除了为患者提供必须的诊疗技术服务外，还要为患者提供精神的、文化的情感服务，以满足患者的健康需求[3]。

2.2提高护士素质 强化"三基"训练，对不同年资的护理人员进行不同项目的业务技术培训，每月对全院护士进行理论考试1次，要求人人达标。护理部不断的送人出去进修学习，然后把先进的技术、经验和新的医学知识，向全院的职工传达学习同时，进行网上医学教育的学习。定期举行护理技能演练，使护理人员有过硬的操作技术，不定期地请上级医院的教授授课，了解最新的医学动态和发展趋势，拓宽知识面。让护理人员认识到必须加强自身的学习，提高自身素质和能力，才能满足患者的需求，从而调动了护士工作和学习的积极性。

2.3实行人性化的管理 实施人性化管理，以人为本，是人力资源管理的态度、责任和出发点[4]。医院从思想、政治、工作、生活等多方面关心爱护护理人员。改善护理工作的环境，创造更多的学习和发展的机会，满足个人发展和自我实现的需要；优化护理人员结构，发挥老护士的经验丰富，中年护士的精力充沛、年轻护士的容易接受新生事物的优势，调动护士的主观能动性，避免了人力资源的浪费，充分发挥护理人员的工作积极性以确保高质量、高效率地完成组织目标任务；合理护理人员配置，恰当安排工作班次，工作时间，劳逸结合；营造非处罚性错误处理方式，对差错事故的当事人减轻或免于处罚。对于没有引起后果或纠纷的差错，免除当事人的处罚，因为在一种无惩罚的环境中，人们才愿意暴露理多的问题，从现时有利于解决问题，给护士创造一个良好、安全的工作氛围。因为任何一个人，甚至是最谨慎的医务人员也会出错，即使不让所有出错的人从事医疗活动，也不能防止以后不再发生医疗差错[5]。 建立了以人为本的许多制度，增强责任感和主人翁意识，促使人人乐其岗，尽其职。

2.4加强职业危险的防护，指导护士掌握消毒剂的正确配制和使用方法，严格执行消毒隔离制度，强化训练其自我防护意识。首先从改变观念入手，传统教育中过分强调护士的奉献精神，不能怕脏、怕累，认为注重自身安全就是不讲奉献，是不敬业的行为，但是如果医务工作者没有自身健康，又何谈患者的健康维护呢。着力强调手的清洁，从洗手做起，从以前的四步洗手，更变为七步洗手法，对新入院的护士，进行岗前培训，改变护士的不安全行为，养成规范操作的习惯，做好自我保护。从而减少护士的职业危害，以保障身体健康。

2.5建立以患者为中心的服务理念 随着医学模式的转变，护理范畴由单一的疾病护理扩大到每个个体的生理、心理、社会、家庭的方方面面，其对象也由患者扩大到家属及正常人群。在实际工作中，常忽略了与家属的交流，更没顾及家属的身心状态对患者影响。特别是我院的专科性，家属是护理照顾患者的主要提供者，也是患者社会支持的重要来源。只有家属保持健康的状态，才能给予患者更多、更好地社会支持。

加强亲情式交流，医学不只是科学也是人文学，护士是医疗最前线的，直接面对患者，护士的言行将影响治疗的效果，注意微笑服务，在与人的第一次交往中面带微笑是让人喜欢的一条重要原则，在患者沟通中护士要恰当地运用微笑服务，真心诚意与患者交往，创造一个友好气氛，注意患者的感受，真诚对待患者，适当移情。移情是指从患者的角度去感受、理解全心他们的心情，是从对方的角度来观察世界，在与患者产生互动关系时，护士应以真诚的态度对待患者，了解发生在患者身上的事，尽量体会患者的感受，让患者感受到温暖和得到支持，愿意接受护士的帮助；善于倾听，研究表明倾听80%加说20%能起到良好地沟通产效果。在倾听过程中，护士充分体现出对患者关心，不东张西望，漫不经心，不随意打断患者的谈话，更不会摆架子，采用非批判性态度，对患者所提出的问题做出适当回应。如"是"或对等，使患者感到你在听他说话，你对他的问题是热情、关心与重视的，从而使患者敞开心扉，展现内心世界，为护患之间建立信任关系，打下良好基础。

尊重患者权利和人格，最大限度调动患者积极性，应以真诚、热情、友善的态度对待患者，尊重患者的权利和人格；以患者的满意度，做为衡量护理质量的标准。每周做一次患者满意度问卷调查，然后针对患者所提出的问题，针对性进行改正。对所有的患者一视同仁，鼓励患者积极参与制定护理计划，充分调动其主观能动性，帮助他们达到最佳健康状态。

参考文献：

[1]赵曙光，李晓矛.用理念指导护理实践，从实践中升华护理理念[J].解放军护理杂志，2003，20（6）：66.

[2]金鑫.高效管理的确N种工具[M].北京：中国纺织出版社，2007：121.

[3]卢建敏.关于医学人文关怀的几点思考[J].医学与哲学，2005：16.

[4]许玉林.组织设计与管理[M].上海：复旦大学出版社，2003：201.

[5]刁冬梅.分享错误文化降低护理差错事故的实践研究[J].中华实用护理杂志，2008，9：13.

编辑/周芸霏