潘泽江 潘昌健 李秋蓉

摘 要：构建一个适于民族院校创业教育服务满意度评价的指标体系合乎时代新要求。通过梳理国内外相关研究，结合典型案例，借助Nvivo8.0软件分析得出：民族院校创业教育服务满意度评价指标体系至少可含有文化氛围、支持条件、课程体系、师资力量、特色资源对接5个维度。

关键词：民族院校；创业教育；满意度；评价体系；Nvivo8.0

中图分类号：G717.38 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2016）08-0256-03

在民族院校毕业生就业渠道拓展迟缓、就业岗位和就业空间相对匮乏背景下，在各个民族大学和民族学院开展创业教育势在必行。这不仅关乎民族院校大学生就业问题，而且事关社会稳定、民族团结与同步小康，以及“大众创业、万众创新”国家战略的实施。继党的十八大明确提出“促进创业带动就业”、“推动实现更高质量就业”和“实施创新驱动发展”要求后，“深化教育领域综合改革”的指导精神在十八届三中全会又被再次强调。民族院校要担负起少数民族大学生的创业教育重任，就要完善创业教育服务体现，因此创业教育服务满意度评价体系不可或缺。本文借助Nvivo8.0软件分析访谈所得资料和现有文献，尝试构建一个适用于民族院校的“自下而上”的创业教育服务满意度评价体系构建指标体系，以期为民族院校创业教育的推进和教育改革抛砖引玉。

一、理论回顾

最早构建全国性客户满意度评价体系的是瑞典的SCSB（Swedish Customer Satisfaction Barometer，它的满意度内核前置因素包含期望和感知两个维度。后根据Deming（1981）、Juran & Gryna（1988）、Fornell（1996）等学者的研究，将质量感知从价值感知模型中分离出来，在调查时增加了顾客需求产品/服务满足程度（Customization）、满足需求的可靠程度（Reliability）以及总体质量（Total Quality）这三个质量感知问题；将期望与质量感知对应起来，并在调查中加入“满足需求的程度期望”、“可靠程度期望”，同时结合“总体期望”一并构成顾客期望，于是产生了ACSI。当前，该模型在满意度评价研究中最具影响力，在国内外高校教育服务满意度评价中被广泛应用，如Noel-Levitz公司（美国高校教育体系调查权威机构）、印第安纳大学的教育满意度调研报告、英国的NSS框架等都是基于ACSI模型建立的；国内如杨雪、刘武（2011）等提出的CHE-CSL模型，冯艳飞、童晓玲的BP神经网络评价模型等也是主要参考和借鉴ACSI模型等。本文也基于该模型，对民族院校创业教育服务满意评价指标体系进行探索性构建研究。

关于满意度的度量，相关研究主要参考Christian Gronroos（1982）的全面质量模型、Parasuraman、Zeithamal和Berry（1998）的“5-GAP”模型以及SERVQUL量表。得到的满意度多用体系指数表示，具体公式用（1）计算：

式中，SI表示客户满意度指数，n为所选取的一级指标数，i表示第i个一级指标，w则表示各个一级指标所占权重，p为一级指标所得的评价分数。？譾？訛在高校教育服务体系测度中，大多数学者采用SERVQUAL量表中包含的五个因素进行分维，但很少考虑我国高校教育服务及其体系的特殊性，更不用说民族院校的特殊性了。因此，本文将立足现有理论，对民族院校创业教育服务体系评价体系进行研究和探讨。

二、资料来源与研究方法

（一）文献与资料来源

本文资料分为现有文献和内部访问讨论材料。根据主题范围，以“民族院校”+“创业教育服务”+“满意度评价指标体系”合并作为关键词进行模糊搜索，并选取结果里2004年到2015年国内主要的教育核心期刊文章、相关性强的硕博论文以及相关度大的国外文献和互联网、新媒体的有关人士观点等作为文献资料，整理后共有86份。本文作者还借助在挑战杯、创青春、创业立项等比赛平台，对来自包括中央民族大学、中南民族大学、西北民族大学、湖北民族学院、内蒙古民族大学等7所高校不同年级、专业参与过完整创业教育活动的14名本科生进行深度访谈，并将录音转化成文字笔记作为内部会议材料。本文所用的材料及主体基本情况如表1所示。

（二）研究方法与过程

本文借助Nvivo8.0计算机辅助质性研究软件作为分析工具，对已有文献资料和访谈材料进行分析和深挖，试图构建适用于评价民族院校创业教育服务体系的指标体系。从研究目的来看，本文在大量收集及整理访谈材料的基础上，经过关键词汇记录、编码、查询、分析、思辨等过程完成研究。具体的步骤大概可以描述如下：（1）仔细阅读文献摘要、资料标题、根据关键词分段编码各类文献和网页资料。（2）在对节点进行编码时，经常会出现思维碰撞和新的内容产生，这时就备注信息，记录笔者观点，在可能的情况下将材料进行编码分类。（3）分析时根据主体角色、学历层次等信息的不同，对其所提出的观点和看法进行对比，研究不同层次、不同角色的视角下，对创业教育服务满意度评价的异同。（4）最后通过编码、分析、查询、统计等过程，去掉比例较低的节点和部分自由节点，选择显著性好的指标构建出相应的评价体系。

三、研究结果的质性分析

利用Nvivo8.0分析的结果如表2和表3所示，可以看出：（1）民族院校创业教育服务满意度评价体系构建可以从文化氛围、支持条件、课程体系、师资力量、特色资源对接这五个维度进行测量。（2）不同角色人员对民族院校创业教育服务满意度评价体系的侧重点各有所异。（3）创业教育服务满意度评价中各指标所占比重不相同，应对其酌情确定权重。本文分析得出的一级节点5个，二级节点28个，每个一级节点下面有不同数目的二级节点，每个二级节点下面包括了更详细的相似内容。笔者认为，从某种程度上来讲，二级节点出现的频数（参考点数）可以用来确定该节点的重要性，也就是确定二级节点对一级节点的权重。二级节点的频数的均值可以用以确定相应一级节点对体系指数的权重。在这里有必要将二级节点的详细内容做更详细的分解，以使满意度评价指标体系更具可操作性。

课程体系一级节点包括职业生涯规划咨询、创业课程教学方式的灵活性、创业教育实践性、创业课程模块化程度、跨学科创业教育、创业教育反馈与监督等。在应用该项一级指标时可从职业生涯规划课程与服务的完整性、多样性、方便性以及创业教育课程的普及性、实践性、操作性和信息反馈等方面进行分项评价。

师资力量一级节点包括任课老师支持度、对创业导师的激励、师生投身产业程度、指导老师负责程度、教师创业素质等。可以从科任老师是否宽容学生偶尔为了创业学习而转移精力、科任老师是否愿意将创业融入学科教学、学校是否对从事创业教育的教师和企业导师进行奖励、是否支持相关老师展开创业实践、是否过于严格地限制创业指导老师的权力、指导老师是否认真负责地展开创业教育、从事创业教育的老师是否具有实践经验、创业导师是否具有较强的人格魅力和极强的综合能力等方面进行打分。特色资源对接的一级节点包括创业课程是否融入民族元素、民族创业资源项目开发、学校与地方政府的合作等。可以从学校是否将创业教育与民族特点结合，从民族地区、民族文化、民族资源与民族高等教育相结合的教育展开人才培养工作，从民族地区的特色优势创业项目是否能够用于创业教育，从民族院校与民族地区地方政府是否有项目合作、创业教育对口扶持等方面进行分项综合打分并给予评价。文化氛围一级节点包括讲座论坛沙龙、少数民族学生创业意识、创业教育激励荣誉感、创业竞赛等。可以从民族院校邀请创业者举办讲座的情况、学生创业协会及活动、塑造少数民族大学生创业者典型人物，对大学生创业实践的奖励、对创业教育概况的宣传等方面进行评价，从而评价民族院校创业文化氛围维度的得分。

支持一级节点的包括学校领导重视程度、创业咨询培训服务、创业教育广泛性、企业参与创业程度、创业孵化器、创业基金项目、创业奖学金、信息及时丰富广泛性、相关财务支持力度、相关人员服务态度等。具体可以从学校是否将创业教育纳入发展规划和预算中、学校是否投入资源创立完善创业咨询中心、是否大多数学生都能接受创业教育、学校是否与企业签订创业合作协议、是否成立创业中心、是否建设孵化器、是否设立创业支持基金和创业奖学金、是否为学生提供详细的创业知识和信息、创业教育相关服务人员的服务态度和素质是否足够等方面展开细分评价。

从表3可以看出，不同层次人士对文化氛围、支持条件、课程体系、师资力量、特色资源对接的重要程度差异性较为显著。在社会人士看来，特色资源是否融入创业教育、创业文化氛围和支持条件是最重要的；从教师的角度出发，一套完善的课程体系、师资力量以及支持条件非常重要，同时也需要一个良好的创业氛围；从博士生的层面看，师资力量和支持条件是最重要的，其观点与教师群体的相似度很高；从硕士生层面看，师资力量、课程体系、特色资源融入创业教育最重要，其观点的实用倾向很高；而在本科生看来，特色资源融入创业教育、支持条件、师资力量是最重要的，说明民族院校本科生重点更倾向于特色优势与创业教育结合起来。综合各群体的观点和节点统计频率，可以设置民族院校创业教育服务满意度的评价模型函数为：

从五个维度进行评价所以n=5，其中，各指标的权重wi可以根据Nvivo统计表中出现的频率和结构化逻辑进行确定；pi由评价者打分取均值而来，可用Likert法实现。

四、讨论及建议

本文研究结果与学术界主流的观点一致性较高，同时也有其创新点：考虑了民族院校的特殊性，考虑了将创业融入专业教育，考虑到了资源的整合，考虑到了创业教育服务对象—大学生的真实意愿。根据驻美领事馆教育参赞徐永吉（2014）以斯坦福大学为案例的研究结果，我国民族院校创业教育服务可以得到如下启示：（1）应基于学生兴趣，从基础层面培养学生科研创新潜力，把创业教育落实到教学课程中。（2）大力推进人文教育与科学教育融合；关注社会现实问题；创造宽松环境，鼓励师生创业。（3）应加快国际合作，培养学生全球化视野，从深度和广度整合全球优质教育资源，鼓励双向交流，培养国际化创新人才。本文在构建的民族院校创业教育服务的评价指标体系中发现：（1）从教师视角出发，应该改革创业课程体系、内容，创新教学方式，培养学生创业精神，把创业教育融入专业教育中，为师生创造更好的创业平台。（2）从学生视角出发，学校应该加强师资力量建设，打造一批领军导师，改革行政体系，完善学生评价机制，同时提供足够的平台。据此，本文提出了民族院校创业教育服务满意度评价指标体系从文化氛围、支持条件、课程体系、师资力量、特色资源对接这这五个方面着手。

注 释：

Anderson E W.Customer Satisfaction and Price Tolerance[J]. Marketing Letters， 1996， 7（03）：265-274.

梁燕.关于顾客满意度指数的若干问题研究[J].统计研究，2003，（11）：52-56.

刘武，李海霞，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建：基于辽宁省的数据[J].高教发展与评估，2008，（04）：59-65，99，121.

童晓玲，冯艳飞.研究型大学创新创业教育影响因素实证分析[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2013，（04）：628-632.

Arunasalam M， Paulson A， Wallace W. Service quality assessment of workers compensation health care delivery programs in New York using SERVQUAL[J].Health Marketing Quarterly，2003， 21（1-2）：29-64.

吴建南，庄秋爽.测量公众心中的绩效：顾客满意度指数在公共部门的分析应用[J].管理评论，2005，（05）：53-57.

徐永吉.美国高水平大学自主创新能力的经验和教训——以斯坦福大学为例[J].世界教育信息，2014，（08）：14-16.

（责任编辑 王文江）