李慧子

一、设计背景

历经两年，先后集中省内四个地市的业务类和障碍类话务的呼入服务，成立某大型呼入型呼叫中心。随着服务范围和人员规模的不断壮大，基于地市设立话务台席的现场运营模式，逐渐暴露出如下问题：

1）四个地市呼入体量不相同，大致比例为6：3：2：1，最大与最小体量相差悬殊；

2）四个地市的业务类呼入诉求差异较大，障碍类呼入诉求差异较小；

3）现场调度局限于本台席（地市）话务员及对应的支撑人员（培训师、质检师）；

4）现场调度手段局限于“人员调度”，且动员沟通成本高、效率低；

5）实时监控主要涉及来话量变化及趋势，人员效能方面涉及较少；

6）突发热点缺乏集中监控，淹没在各自台席（地市），未能到达中心层面；

7）台席之间存在忙闲不均、人员利用率差异大、监控调度方式差异大等情况。

二、设计方案

经过研究与探讨，逐步从明确现场监控调度定位、优化现场运营架构、储备融接技能池、实施技能调度策略、监控人员效能状态等方面，探索构建现场监控调度体系，以有效解决所暴露出来的问题，进而合理配置现场资源、提升现场运营效率、提高员工工作效能。

2.1现场监控调度定位

为了明确现场监控调度定位，首先界定其职责范围与幅度。即职责范围扩展为实时及短期（1-3天）的现场资源（包括话务资源和人力资源）监控和调度，职责幅度上升为整个呼叫中心。其中，话务资源包括来话数量、分布、趋势、特征、热点等；人力资源包括人员数量、效能、行为等。至此，现场监控调度正式定位为中心级实时及短期现场资源的集中监控者和统筹调度者。

2.2 现场运营架构

成立现场支撑组，全面负责整个中心级现场资源（即话务资源、人力资源）的合理配置与调度，即排班管理和现场监控调度。将以台席为运营单元的现场运营架构，调整为以班组为运营单元、以现场支撑组为监控调度中心的二级扁平现场运营架构，从而打破“台席”限制，为整个呼叫中心现场资源的集中监控和统筹调度提供平台。（图1）

2.3 储备融接技能池

结合四地市呼入体量（6：3：2：1，分别用 A：B：C：D代替地市）及呼入诉求（业务类、障碍类）特点，首先将体量最小的C和D地市进行全面互融，然后再将四地市障碍类服务技能进行全中心融合。即该呼叫中心的话务员具备A或B或CD地市的业务服务技能，同时具备四地市障碍服务技能。另外，将话务员所具备的多项服务技能按照优先保障本地市、优先保障小体量地市的原则进行优先级设置。

此举不仅扩大了小体量地市的服务技能数，提高小体量地市的运营稳定性，而且在原有的人员调度基础上扩展出了技能调度，即四地市障碍服务技能正式成为中心级调度杠杆，充当主要的调度技能角色，实现话务资源的重新分配，进而提高现场调度效率与质量，彻底解决忙闲不均、人员利用率差异大等问题。

2.4 技能调度策略

结合服务水平、用户等待时长、来话诉求分布、平均通话时长、人员到岗及效能产出等监控参数，设计基于服务技能的各类应急场景的现场实时调度策略，明确调度范围、调度权限、调度时限、调度动作、人员管控等内容，进而形成标准化、系统化的现场技能监控调度规范。

结合实际来话及实时调度情况，预测未来短期（1-3天）整个呼叫中心的技能缺口。根据话务员所具备的服务技能情况，采用指定或自荐形式，调整未来短期的现场人力资源配置。

2.5人员效能状态

根据现场监控调度的定位，将话务员的遵时率、签入次数、示忙时长、工时利用率、平均通话时长、外呼时长、接话能力等效能指标纳入集中监控，从而建立以效能等级为维度的人力资源数据库，为精确技能调度打下基础。

2.6配套管理机制

热点搜集机制：现场支撑组监控技能队列异常，与现场班长联动有针对性的共同搜集来话热点；与培训部建立重大业务承接传达机制，确保热点预知；与相关单位建立热点联动机制，协助确认来话热点。

技能维护机制：建立按日日清查、按旬反查、按月整理的服务技能维护机制，保障话务员正常接续。

调度评估机制：按月度对调度效果进行集中评估，进而达到分享、提升的目的。

三、方案效果

经过以上一系列举措，该呼叫中心重新构建了现场监控调度体系。不仅彻底解决了因服务范围和人员规模不断壮大而暴露的现场运营问题，而且在现场资源配置、现场运营效率提升、员工工作效能提高等方面均取得较好收效。

相信随着IT技术不断发展，呼叫中心运营管理技术趋于成熟，现场资源的集中监控和统筹调度定能在以集约化为背景的呼入型呼叫中心运营管理上，发挥更加突出的作用。