麻新平

（河北省社会科学院　法学研究所，河北　石家庄　050051）



河北省政务微信发展成效及推进路径

麻新平

（河北省社会科学院法学研究所，河北石家庄050051）

[摘要]近年来，河北省政务微信总体发展迅猛，政务微信已经覆盖了公安、共青团、旅游、外交、教育等多个行业，一批有影响力的政务微信公众号不断涌现，政务微信服务能力和水平不断增强，在政务信息公开方面取得了良好成效。如何进一步提升政务微信的影响力和传播力，是河北省各级政务机关需要认真思考的问题。从整体上研究河北政务微信发展的分布、账号管理、发布、互动、服务等多方面现状和趋势，分析其特点与不足，可以对政务微信的进一步发展及提升政务微信公众号的运营能力和成效提供相关建议，进一步促进政务信息公开化。

[关键词]河北；政务微信；成效；推进路径

政务微信是政府利用微信平台向公众提供政务信息公开、实行政务信息互动、实施实时管理和服务的一种移动信息平台，是一种新型的政务信息服务方式。与传统政务信息公开平台相比，政务微信具有即时性、私密性和针对性等特点，能够提高工作效率，扩大政务信息公开的受众面，保证政务信息的精准传递，使政民交流渠道更畅通，推动社会对话机制、信任机制和动员机制的创新。

一、政务微信的功能价值

（一）有助于政务信息的有效传播

政务微信并非独立存在，它与政府网站、政务微博共同构成了新型的公共服务空间，各级政府积极利用政务微信、政务微博等新兴媒体，及时发布权威的政务信息。政务微信和微博的侧重点不同：政务微博在信息传播过程中注重传播的广度，传播模式是政府向公众单向传播信息；政务微信更注重公众向政府反馈信息，拓展网络问政的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样。国务院办公厅发布《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，《意见》明确要求，各级行政机关应依法公开政府信息，及时回应公众关切的问题。由此不难看出，国家层面己经意识到信息互动在推进政务公开过程中的重大作用，政务微信是扩大政府影响力，塑造政府“威信”，站稳舆论阵地的重要保障。

（二）有助于政务信息的精准传递

信息化社会，政府和公众对于信息传播的要求越来越高。政务微信能够加强政府信息传播的指向性和精准性，节约政府和民众处理信息的时间成本。一旦发生重大事情，政府可以通过公众微信号，迅速将政府决策、突发事件处理状况、重大会议内容等信息快速准确地传达给目标用户，使得政府在舆论引导方面抢占舆论阵地。雅安地震发生后，引起了成都市民极度的恐慌，成都市政府充分利用政务微信平台“微成都”，第一时间发布了雅安地震的相关消息，避免了一场不必要的社会动乱。

（三）有助于提高政务信息的辐射力

自2011年初，微信进入大众视野至今，微信用户迅猛发展，现已突破6亿，并继续保持增长。政府开通政务微信，对于拓展新用户，提高政务信息的受众面，为人民群众提供更加快速、便捷、优质的服务，进一步拓宽服务领域，提高服务水平方面有着积极的意义。

（四）有助于推进政民信息互动

政务微信可以发送语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等各种信息，表现形式灵活多样，为人们消息的表达提供了多种方式，群众可以自由地发表自己的意见，表达自己的利益诉求，政府也能够通过政务微信进一步加强与网民的互动沟通，以客观公正的态度答疑解惑，以认真负责的精神解决群众关心的各种问题。政务微信为政府与民众之间的良性互动架起了一座桥梁。

二、河北省政务微信发展的主要成效

随着互联网信息技术的飞速发展，传统的沟通方式发生了转变，微信凭借其独特的传播优势，越来越多的受到政府机构青睐，逐渐成为政府与群众沟通交流的重要方式，成为百姓“指尖上的问政”新平台，政务微信在应急管理、舆论引导、社会组织动员等领域发挥了强大的社会功能，产生了积极有效的影响力。近年来，河北省政务微信总体发展迅猛，政务微信已经覆盖了公安、共青团、旅游、外交、教育等多个行业，一些具有影响力的政务微信公众号不断涌现，政务微信的服务能力不断增强，服务水平都有了很大的提升。主要表现在以下方面：

（一）政务微信数量逐年上升

2013年8月，曹妃甸区委外宣局以“信息发布、公益服务”为主要职能，在河北省率先开通了曹妃甸区官方公共微信账号“曹妃甸发布”，依托手机移动互联网，打造成曹妃甸区新闻资讯的发布平台、服务网友的互动平台。此后，河北省政务微信有了很大的发展，各级党政机关宣传系统、团委系统、公安系统、司法系统等相关政务微信纷纷开办，截止到2014年12月20日，河北省开通政务微信公众账号3763个，基本覆盖了各市和主要党政部门，政务微信开办的数量在全国排名靠前。根据2014年腾讯微信团队联合腾讯研究院发布的《“互联网+”微信政务民生白皮书》显示（见图1），在全国133个市政府政务微信统计中，河北地市级及以上城市政务微信总量在全国排名第6；新华网舆情监测分析中心联合微信公号新媒体指数显示，2014年全国地级市政府政务微信总量前10名中，河北名列第8[1]。

图2：2014年全国县级政务微信排名榜

清华大学新闻研究中心发布的《2014政务新媒体传播力报告》显示（见图2），河北省在省级政务微信地域分布排名中名列第9，地级市政务微信数量分布排名第17位，县级政务微信数量分布排名第20位[2]。

（二）政务微信账号分布面越来越广

目前，河北省政务微信的范围覆盖面越来越广，包括公安、共青团、旅游、外交、教育、文化、税务、政府新闻办、纪检监察等多个行业。其中，来自公安、司法、旅游、税务、教育系统的微信账号最多，这些部门大多具有较强的公共服务、社会管理和社群工作等职能属性。由燕赵都市报新媒体中心联合清华大学新闻研究中心权威发布的《河北微信影响力排行榜》第32期显示，唐山交通安全微发布、衡水交警微发布及河北公安交管网排名前三，“交通交管系”继续领跑。[3]

（三）一些具有影响力的政务微信公众号不断涌现

据新华网舆情监测分析中心、新华政务直通车项目组发布的《2015年1-6月全国政务新媒体综合影响力报告》显示，在2015年（上半年）旅游系统政务新媒体综合排行榜TOP10统计中，河北省旅游局以综合得分83.21位列第3；综合得分为83.21。[4]河北省第六人民医院开办的“河北省精神卫生中心”在全国医疗卫生微信排名中名列第5。[1]“阳光黄骅”是黄骅市委宣传部2014年5月推出的一个综合类微信公众号，截至目前，粉丝数量2万人，总阅读量超过400万次，单条信息最高阅读量超过15万次，最高收藏转发1.1万余次。[5]以河北发布、石家庄发布、邢台发布等为代表的政务发布类微信群体，通过第一时间发布公众关心的政务服务信息和热点舆情事件及时发声，搭建起党委政府和市民百姓沟通的新媒体桥梁，及时准确的信息发布抢占了舆情引导主阵地，充分体现了政务新媒体的存在价值和发展方向；以唐山交通安全微发布、衡水交警微发布为代表的微信公众号，不仅对热点信息进行及时发布，还在政务微服务上下功夫，导航、天气、违章查询等便民服务一应俱全。

（四）政务微信的服务功能不断增强

当前，新媒体竞争日益激烈，单一的信息发布已无法满足政务互动与沟通的需要，快捷的信息查询、精细化的便民服务成为政务微信追求的目标。一些政府部门为适应网络时代趋势，相继推出了带有各自工作特色的微信公众服务账号，让政务信息更加公开，办事流程更加简便，保证“政务微信24小时不打烊”；以阳光黄骅、微观峰峰为代表的政务微信公众号，立足于更加精准的用户定位，及时有效地传递党和政府的声音，以“接地气”的方式唤起民众的故乡情怀和凝聚力，构建起新媒体互动沟通的桥梁；全省各级公安机关在政务微信方面上下联动集体出击，通过及时提供资讯发布、出行指南、网络辟谣等全方位服务，在有效提高服务群众的能力和效率的基础上，为全省政务微信建设提供了样本和示范；各级人民法院在官方微信上以今日视点、普法问答、以案说法等方式进行普法宣传，富有特色的宣传模式受到订阅用户的好评。

（五）政务微信功能性建设提速

经过这几年的发展，政务微信已从“信息发布”提高为“服务”，从“查询”升级为“办事”，从“分散”走向“统一”，政务微信的类型已经从“订阅号”转向“服务号”。这种充分利用新媒体技术发掘交互式实用功能的作法受到用户好评。一些政府部门相继推出了带有各自工作特色的微信公众服务账号，让政务信息更加公开，办事流程更加简便。作为河北省物价系统首家开通微信查询功能的平台，石家庄市物价局官方微信公众号“石家庄微物价”自2014年 4月开始运行，目前订阅人数达2.5万人，推送各类信息1260余条；省公安厅统合微博、微信和网站三种服务平台的功能，实现交管、消防、出入境、户政、禁毒等业务“一网受理”，目前，50%以上的网上受理事项实现了“一站式办结”，治安案件和部分刑事案件能达到“一键查询”。

（六）党委政府的重视程度上升

在政务微信大发展的背景下，河北省各级党委政府把新媒体建设作为治理能力现代化的重要标志，非常重视政务微博、微信、客户端等新媒体平台建设，特别是政务微信公众号的建设和发展，不仅将开展政务信息服务纳入网络安全和信息化工作全局，还与其他中心工作一起部署和落实。

省委专门成立了省委网络安全和信息化领导小组，大力推进运用新媒体开展政务信息服务工作。省委网信办先后4次组织政务微信培训会议，推动政务信息公开工作，并制定下发了《河北省关于积极运用即时通信工具开展政务信息服务的通知》，明确规定了激励约束、定期通报、学习培训、开展督导等工作举措，并制定了落实时间表，做到方向明确、任务清晰、责任到位。

设立专项引导资金。投资1800万元建设全省网络信息综合管理平台，整合全省政务网站、微博、微信、客户端信息发布服务等新媒体，实现资源共享和统一调度；省委网信办设立专项经费30万，服务于政务微信的开通建设，为政务微信开展信息服务提供了强有力的物质保障。

（七）加强政务微信的制度建设

河北省制定了一系列制度措施促进政务微信的规范有序发展：制定了《河北省重大突发事件网上应急管理预案(试行)》，明确政务新媒体应对重大突发事件的规则，提高政务微信科学应对网络舆情的水平；制定了《关于进一步加强全省政务微博、微信管理的通知》《关于推进河北省党政和新闻客户端建设的通知》等一系列文件，明确政务微信的主体责任，落实属地管理，健全信息发布制度和政务公众账号报备制度；组织开展政务微信号专项整治，查处违法违规行为，确保政务微信规范化运行。

三、河北省政务微信发展的现实困境

近几年来，河北省政务微信的发展取得了较好成绩，但是客观来说，与全国高水平的省市相比，与公众对政务信息服务的需求相比，还有很大的差距，也面临着很大的困难，主要表现在：

（一）政务微信整体发展水平不高

尽管河北省政务微博、微信平台的数量呈逐年上升趋势，但在各种微信排行榜上，日均阅读量、日均点赞量、日平均发布量前10名中，都没有河北城市的身影。在《全国政务新媒体综合影响力报告》中，河北省2014年排名第9位，但在2015年排名第20位，[4]排名下降在一定程度上反映出河北省政务微信的发展水平还处于起步和萌芽阶段。

（二）政务微信发展水平参差不齐

目前政务微信大多在公安、医疗、交通等多个与人们的日常生活有着紧密联系的热点领域，在地域分布上主要集中于省辖市，省、市级，基层政务微信数量偏少。从部门层次上看主要集中于事业单位、政府工作部门，党委工作部门、群团、人大代表等机构的政务微信数量明显偏少。随着社会经济的进一步发展，如今公众对政府公共服务的需求遍布各个条块，政务微信的分布显然不能满足公众对政府信息服务的要求。

（三）对政务微信的宣传力度不够

政务微信在信息发布形式方面主要取决于技术人员对软件的进一步开发，而政务微信本身影响力的创造则依赖政府的推广从而增强社会传播影响力。目前我省对政务微信的推广力度不够，问卷显示，很多公众“不知道有政务微信公众号”，也“不知道如何找政务微信公众号”，关注过政务微信的人还不多，公众对政务微信的了解还不够，政务微信发布的信息并未引起公众的普遍注意，更谈不上利用。

（四）政务微信的服务实用性和针对性不够

从阅读量和点赞量来看，订阅号总体阅读量达到较高水平，不过微信用户中选择仅阅读打开日志但不做评价的人数较多，信息互动还有待提高。“订阅号”权威信息发布和互动交流的功能缺乏，难以真正满足目标用户的需求。当前大部分政务微信为订阅号，政务微信的信息量不足、实用性不高、实效性不强，难以吸引受众的持续关注，河北省政务微信在运营过程中，存在推送内容主题较少，更新过慢，简单复制粘贴网上新闻，内容单调枯燥等问题，点开率、阅读率和转发率普遍较低，且订阅用户增长缓慢；政务微信“服务号”数量少，运营品质低、应用“软实力”不足，大部分“服务号”因未进行二次开发，影响了政务微信的拓展速度，政务微信服务号在信息传播功能上还有巨大潜力可挖；大部分政务微信账号只发布信息，不接受询问，缺乏与公众的互动功能。

（五）政务微信缺乏制度化的管理和运营保障

政务微信运作需要投入大量物力、人力和财力。虽然各级党政部门对政务微信的功能和发展越来越重视，但经费投入还明显不足，据统计，每年投入政务微信建设的专项经费来看，没有专项经费的近一半，有经费的也很少；另外，有三分之一的政务微信运营维护人员只有1人，2-3人的占4成，有的根本没有专职人员进行维护。资料显示，正常的微信运营需要5人以上的专业团队进行维护，现有政府投入的人力物力远远达不到要求，一些账号甚至处于“僵尸”状态。政务微信的最大优势在于“互动”，公众通过政务微信反馈意见，进行咨询、投诉、举报等，需要及时跟进调查核实，牵制政务人员大量的精力，政务微信开设之初，依靠运营管理者个人的热情尚可维持，随着政务微信的逐步发展，每天成百上千条信息需要发布和回复，日益增大的工作量就会显得力不从心，未来政务微信要获得更好地发展还要在人财物方面加大力度。

四、河北省政务微信发展的推进路径

（一）准确定位，突出地方性特色

河北省政务微信要想进一步发展，自身的定位非常重要，究竟如何定位是各级政务微信平台必须考虑的问题。河北省要对政务微信进行准确定位，突出政务微信的服务功能，在落实政务办理、回答公众咨询以及重大事件应急管理方面打造高品质的政务微信服务，充分发挥政务微信在地方政务服务中的作用。

（二）打造优质服务内容，增强政务微信的实用性和服务性

应充分利用微信平台的传播特点，对政务微信进行差异化的功能定位。

1.增强政务微信服务的针对性。应当深入分析目标用户的年龄、职业、受教育水平以及微信使用行为等特点，了解目标用户的真实诉求，提供有针对性的精准服务。枯燥的政策宣传不能持久吸引用户关注，过度娱乐化的内容也有损政府官方权威性，应综合平衡多方各类目标用户的兴趣点，采取文字、图片、音视频等多种方式推送适合各方需求的内容，实现新媒体的个性化与官方发布权威性的有机结合。

2.增强政务微信的实用性和服务性。政务微信应面向本地用户提供信息服务，从新闻资讯、政府通知，到地方文化、活动宣传，内容的实用性、切身性已成为文章热度的构成要素。政务微信的未来发展方向应是搭载更多公共服务的平台，政务微信应该结合职能定位，不断拓展和升级服务功能，开办政务办理、信息查询、网上支付等综合性业务。应逐步实现公共服务的定制化，让服务更有针对性。应积极带动具有公共服务属性的国企和公用事业单位开通政务微信，例如公交地铁、铁路航运、医院、图书馆、博物馆、水电煤气公司等，实现跨界联动。

3.加强政务微信交流互动。政务微信不仅是政府部门发布信息的平台，也是实现官民良性互动，解决百姓实际问题的重要阵地。因此，加强政务微信建设要在增强其互动性上多下工夫，积极、主动、及时回应民众需求。如何让政务微信活起来，扮演好“微服务”的角色，防止“僵尸化”，更好地服务民生、服务百姓、提升政府的公信力，提升微信服务平台的应用价值，是各级政府深入思考的的问题。应以实用、时效为原则，尽快完善政务微信的服务运行机制，避免成为政绩形象工程。

（三）探索整合网站微博微信功能，打造多平台立体政务传播新格局

政府门户网站、微博和微信这三种传播平台虽然载体不同，但各有特点、各有优势，发展、运营时要秉承共融互补的理念，完善和打造多平台立体政务传播新格局。例如在一些公共事件或者突发性事件发生时，政务微博具有短平快特点，适合及时展开信息发布和政民互动，正面进行舆论引导避免谣言滋生；政府网站具有常态化、系统化的特点，适合进行详细说明报道；政务微信具有精准传播的特点，一方面可对政府网站和政务微博的内容进行转发，使公众及时详细了解事情经过，另一方面还可通过“点对面”及“点对点”的政民互动沟通方式，疏导民众情绪，充分发挥宣传引导民众的作用。

（四）保持人力财力的持续投入，实现政务微信的可持续性发展

调研中发现，排名靠前的政务微信号大部分均得到了相关政府部门的支持，包括经费投入和人员配置。有些地区的主管部门理念上倡导和建议开通政务微信，但往往缺乏配套的落实机制和相关的资源支持，导致当地的政务微信发展比较缓慢。一些部门认为政府机构的主要职能是提供公共服务和实行监督管理，没有充分认识到新媒体时代的移动政务传播和服务的重要价值，未能将政务微信建设与建立服务型政府、实现国家现代化结合在一起，对待政务微信和移动政务的观念还需要切实转变。政府部门应该更加重视政务微信的建设和发展，配置专职人员和固定编制，理清运营机制和建设思路。

（五）加大对政务微信账号的宣传力度，提升政务微信的影响力

政务微信粉丝量和关注度决定了其影响力。因此，在做好“发布内容”功能的同时，政务微信还要全方位动用各种各样的宣传媒介，大力扩展账号的人群覆盖面，加大推广力度，让更多的人了解并学会使用政务微信。

参考文献：

[1]微信：2015年“互联网+”微信政务民生白皮书[R].腾讯微信团队联合腾讯研究院发布，2015-04-22.

[2]2014政务新媒体传播力报告[R].清华大学新闻研究中心，2014，(11).

[3]河北微信影响力排行榜[R].燕赵都市报新媒体中心联合清华大学新闻研究中心权威发布，2015-04-27.

[4]2015年1-6月全国政务新媒体综合影响力报告[R].新华网舆情监测分析中心、新华政务直通车项目组，2015-08-18.

[5]河北省政务微信24小时不打烊服务百姓[DB/O L].[2015-07-17].http://heb.hebei.com.cn/system/201 5/07/17/015960494.stml.

责任编辑：任芃朴

【石家庄经济社会发展研究】

[作者简介]麻新平（1964-），女，河北望都人，河北省社会科学院法学研究所副所长、研究员，主要从事政府法治研究。

[中图分类号]G203

[文献标识码]A

[文章编号]1009-0169（2016）04-0039-05