张力

近日，一篇《一个地接的愤怒：旅游包车和导游服务已经被电商做烂了》的文章，将平台和地接供应商之间的矛盾抬出水面。其实，双方的博弈一直都存在，业内各环节到底应该怎么合作，旅游到底该怎么发展却始终是个难题。此文引起了业内的热议，也有观点认为，信息不对称是传统旅游业最大的利器。而电商的切入会使得上游资源供应商失去对价格的控制权。这对传统旅游业造成了极大的打击！

事实果真如此吗？！抛开行业内的重重矛盾和难点，不如先来探讨一下旅游的本质——服务。

自2013年以来，国家旅游局在各种场合三令五申，要做好旅游服务，加强服务体系。原因无它：在稳定、可持续的商业模式里，价格和服务永远都成正比。旅游业尤其具备特殊属性，一味的价格战，只会让终端服务走型缩水，最终带来的是越来越差的客户体验和越来越多的用户投诉。

恰好这两天关于微博用户的一篇爆料，再次掀起对旅游业的集体吐槽。对错姑且不论。价格作为能打穿所有行业、所有用户的最有力的武器，很自然地被复制到旅游业。虽说不分行业所有用户在本质上都属于价格敏感型。但作为一项特殊商品，旅游产品在完成购买之后，并非结束，恰恰是刚刚开始。所以，这样一个放之四海皆准的法则，到了旅游业却明显失控。简言之，游客的满意度，从来都不在价格上。至此，对自身遭遇的吐槽，演变成为对整个行业的责难！令人汗颜的是，没有谁来思行业之变。

诚然，互联网技术的日趋成熟为整个行业，为用户带来了便捷，也使得像旅游百事通这样的从传统门店起家的旅企倍感压力，自主也好，被动也罢，纷纷开启转型之路，希望借助互联网的威力扩大市场份额。但我们也清楚，互联网始终是个工具，它推进了旅游业的进化，但并非万能。在漫长的产品消费过程中（短则一天，长则十几天），服务的善始善终才是关键，同时也需要由实实在在的人来提供。究其本质，互联网颠覆的只是手段，而非内容。

2016：旅游业的风口还在吗？

雷军有句名言：“站在风口上，猪也能飞。”互联网的神奇可见一斑。放到旅游业来看，却有些不太适应。这个行业所包含的不稳定因素太多，变数极大，这风也就有些捉摸不定，难以把握。至于小米，为何能在短短几年时间迅速崛起？的确是靠风飞了起来，但更多还是靠他自己打造“粉丝效应”形成的翅膀：能玩转粉丝经济，是雷军的本事；能让粉丝忠诚，是产品的内在。

反观旅游业。雄厚的资本支撑已经将这个行业的发展归纳到“低价拼杀”上。用户的习惯也由此养成。（说到底，也是价格战把用户习惯养成这样的）

1、价格为王。以信息透明化为宣言，吸引用户购买；

2、补贴为辅。五花八门的优惠、补贴频繁冲击用户眼球，增强关注度；

3、数据效应。如果能支撑到获得稳定的海量用户，迅速沉淀用户的使用习惯和行为数据，构建全新的利润模式。

但旅游业是个低利润、高强度的行业，盈利的方向主要有两个：稳定客源的重复购买；优质的独家产品扩大利润占比。相比而言，后者难度更大，这需要对资源有极高的把控度。所以，吸引客源重复购买就成为了价格战的诱因。想来大家心里也清楚：眼前的亏损不怕，我可以通过价格战固化用户心中的品牌认知，最终发展成一个让任何一方都不可忽略的点，那利润还会远吗？

在这方面，旅游百事通始终坚持自己的特色。拼价格，旅游百事通没有这样雄厚的资本；拼补贴，门店的传播作用也无法与网络抗衡。所以只能在数据效应上想办法：旅游百事通早已完成服务体系的建设，这有助于加快粉丝的积累速度。在此过程中，根据粉丝群体的消费习惯、时下热点等定向开发新品，避开价格战的困扰，完成“自主传播—用户咨询—下单购买—产品售后—用户再传播”的营销路径。这里面，线下门店一对一的服务优势得以体现，即便出现问题也能快速得到解决。从2015年的数据来看，旅游百事通投诉率约为0.3‰，同比2014年下降了30%左右。这不仅对旅游百事通的品牌建设有很大的助推，大量因为服务好而重复购买的行为对业务量的提升也起到了关键作用。

如今，旅游O2O的模式大行其道，甚至被认为是旅游业未来的风口。庞大的线下需求正在通过移动互联网的便捷来完成，场景应用的问题早已解决，旅游产品的丰富度也不是什么难题，要把握住风口，顺利起飞，当务之急是如何确保服务对接，完成便捷、可靠的消费体验。