冯富莲

摘 要：提升物业服务的质量能够有效体现出物业管理的有效性，本研究立足于矿区物业的服务质量基础，分析矿区服务质量的在提升的途径，并简述物业服务质量再提升的方法，希望所得结果可以为相关领域提供有价值的参考。

关键词：矿区物业；服务质量；方法

从行业分类来说，矿区物业管理属于一项服务类行业，但是其所提供的商品却是无形的，而其各项管理也是诣在为服务对象提供更为满意的服务。怎样才能够使得人们对于物业的服务质量更加满意，这无论从哪个角度来说，都是值得不断挖掘和思考的问题。当前社会在不断的发展，矿区服务的环境和服务条件也都在发生着巨大的变化，那么在这种环境下，怎样才能够更好的适应新的形势，对其所面临的问题不断加以改善和解决，在目前来说，是一项十分严峻的问题，为此也能够看出，探寻矿区物业服务质量再提升的有效途径，总结其方法是尤为重要的。

一、矿区物业服务质量在提升的有效途径分析

（一）把握方向，做好顶层设计工作

矿区的物业管理中，需要做好对最近这些年的满意率的测评工作，同时做好对标检查等工作，对于投诉的情况进行统计和总结。对于过去的物业管理情况进行回望并作重新的梳理和总结，提炼其中有价值的项目和经验。然后对服务现状进行合理的诊断，对相关问题进行分析和调查，对于管理较差的地方着重进行改善，必要的时候可以进行专项方案的制定[1]，以便于对工作目标进行明确。同时要对工作理念和工作思路进行不断的创新和改进，做好对相关管理项目的理论、方法等方面的相关工作，并将相关管理工作合理导入物业服务的管理之中。这样才能够更加充分的将矿区物业的协调、计划、组织与控制能力提升。要根据矿区物业服务管理的现状和环境特点，总结相关的规律特点和发展水平，对矿区的策划项目进行梳理，并加大宏观与微观、规定性和创造性、定量与定性之间的协调行，这样才能够更好的促进项目拉动重点，重点带动一般的情况，促进物业服务质量的有效提升。

（二）促进矿区物业整体提升，提供特色化服务

要做好矿区物业服务质量的在提升，那么就需要联系事业部的各项主题活动，促进矿区物业工作和其它工作之间的结合，使其能够共荣共进。进一步对物业服务质量进行提升，全方位的将物业的服务水平作为提升服务的主要目标，以保证各项工作落实到实处，促进各项工作的有效开展，推动各项工作两手抓，促进整体的提升。在此基础上，对于来自于服务对象的多元化和个性化情况进行关注，能够满足不同服务对象的心理要求，并且在刻意对优质服务常态化进行保障的同时，有针对性的对差异化和人性化的服务进行保障，并着力做好矿区服务方面的内在价值，确保服务对象日益丰富起来的服务方面的需求可以得到最大程度的满足。

二、矿区物业服务质量提升的方法研究

（一）突出重点工作，严抓制度建设

为此需要对各项管理制度进行修订，修订过程中需要对当前的实际情况进行综合考虑，并具有前瞻性。研究有效的考核办法和内控流程，以便于使管理更为有序，同时确保不同岗位能够坚守自己的职责，在工作过程中各项操作都能够有规范的进行。而进行考核的时候需要做到有据可依，关于职能方面的安排，需要做好专职专项工作，保证各项服务到位，无盲区存在。要不断的适应扁平化的管理，不断的根据新的机构来进行职能的确立，对于服务界面需要做好清理工作，以便于更好的对职能分工进行明确，对于相同的或相近的业务进行精简和合并[2]，对于交叉或重复的工作职能需要进行合理的统筹，同时还要将业务的衔接进行重新的梳理，以便于不留死角。对于合并的业务资料需要进行简化，促使其服务中心朝着一线方面倾斜，这样才能够确保服务到位。

（二）做好细节工作，夯实基础工作

要严格的落实“三令、四无、五个一”的服务要求，并做好回顾性工作，总结对之前工作当中所发现的问题，针对于此集中精力对具有难度以及拖延已久的相关工作进行总结，制定出合理的解决计划。对于不同的服务对象的个性需求信息进行完善的调查和统筹，这样能够更好的了解服务对象的差异性和个性化，并能够依据此为其提供更为有效的服务，可以在实际服务当中纳入更为灵活的服务方式。

（三）严抓标准规范，完善监督管理

必须确立物业服务质量缺陷的通报制度，并据此对日常检查工作进行强化，通过生产定期做好各个小区内所存在的各种缺陷情况，并做好现场的影像工作调查，而责任单位和责任人也要有所针对，并责令其限期做出整改和调整。做好服务对象的投诉接待工作，并予以恰当的处理，重视服务对象的投诉情况和所投诉的问题，并将其所为促进自身改进的有效策略和标尺。对于物业服务来说，总结其质量监管的新办法尤为重要，为此，需要不断的对当代的通信工具进行利用，同时利用当前时代发展中所表现出来的特点，可以尝试着采用通信平台的方式调查民意，采集服务对象对于矿区业务的要求，以便于更好的促进服务质量的提升。

三、结语

本研究中，笔者主要就矿区物业服务质量再提升方面的问题作出简要分析，文中主要就再提升的有效途径和方法两个方面的内容进行分析和总结，并提出了笔者的个人看法。笔者认为，只有充分组号矿区服务质量的再提升工作，才能够提升矿区物业服务主体的价值和影响力，也能够为矿区服务的长远发展奠定坚实基础。

参考文献：

[1]谢家瑾.谈“幸福社区·物业服务质量提升年”[J].中国物业管理，2013，24（03）：426-427.

[2]杨辉.建立物业服务质量管理体系的探讨[J].上海房地，2014，23 （09）：18-19.