文章编号：2095-6835（2016）07-0050-02

摘 要：随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，汽车购买量也在不断增长。因此，汽车维修服务逐渐成为了“有车一族”关注的重点问题。在实际工作过程中，汽车维修服务会受到多方面因素的影响。从服务态度和技术水平两方面入手，探讨了其对汽车维修服务的影响，并从自主研究技术和提高维修水平，加大维修人员的培训力度，及时处理顾客投诉等方面阐述了提高汽车维修服务质量的方法，以期为日后的相关工作提供参考。

关键词：汽车维修服务；顾客投诉；维修水平；自主研究技术

中图分类号：U472.3 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.07.050

随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，越来越多的人将汽车作为主要交通工具。当人们在享受汽车带来的便利的同时，需要着重考虑汽车维修问题。在选择汽车维修服务时，顾客会依据一定的标准选择汽车服务商。而汽车服务商则必须综合考虑影响汽车维修服务质量的各种因素，不断提升汽车维修服务水平，让顾客满意，赢得更多的回头客。因此，“汽车维修服务影响因素及其提升策略”已经成为了一个重要的研究课题。

1 影响因素分析

影响汽车维修服务质量的因素主要是服务人员和环境因素。有时，会因为维修价格、维修便利性等影响人们对服务质量的评价，进而影响对汽车整体服务质量的评判。

1.1 服务人员

服务人员对其的影响主要取决于服务态度和服务技能。

1.1.1 服务态度

顾客去汽车服务店维修汽车时，第一个接触的就是维修服务人员，他们的言行举止决定了顾客对此处维修服务的初步判断。……