崔成玉

摘 要 情绪是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要的态度体验，是个体心理活动的重要组成部分，它渗透于每个人的各种活动之中。良好的情绪管理能产生积极向上的情绪，使得人体的机能处于最佳状态，有助于提高工作效率，但是我们往往容易被情绪所左右，掉入悲观的情绪陷阱，从而对我们的工作乃至健康都产生负面的影响。一线执勤民警在执法执勤活动中经常面对各种矛盾激化的情境，民警应时刻保持客观公正的心理状态，如果稍不留神，就会陷入情绪“陷阱”。

关键词 纠纷处置 案例分析 思考

中图分类号：S851.3 文献标识码：A

1事例分析

某日夜间，几名工地上的施工工人到一酒吧喝酒、唱歌。酒过三巡，与服务员发生了冲突，砸坏了包房里面的桌子、酒具。酒吧的主管要求对方赔礼道歉，赔偿损失却遭到拒绝，情急之下拿了一把水果刀，挡在酒吧门口，不让几名工人离开。出警民警到达现场后看到的画面是：几名醉醺醺的工人，指手画脚，出言不逊，骂声连连；几名受到惊吓的女招待，哭哭啼啼，可怜巴巴；混乱不堪的现场，满地玻璃碎片，一片狼藉。

因为并没有造成人员伤亡，只是一张玻璃桌子和一些玻璃杯子被砸坏，出警民警一开始打算当场调解，让几名醉酒人员做出民事赔偿。但是，可能是肇事者不愿意配合，也不愿赔偿，民警把双方当事人带回派出所调查。

把人带回派出所之后，民警开始询问几名醉酒工人相关情况，但是对方仍然拒不配合，办案民警不停地做这几名醉汉的思想工作，但是对方并不配合，在酒精的作用下反而愈发有恃无恐、无所畏惧，甚至表露出挑衅和藐视民警的表情。双方僵持不下，而处置民警感受到一种挫折感和被冒犯的感觉。民警对涉嫌人员查询档案，得知对方是前科人员，对其身份和不配合行为就产生了不良的情绪，在言语上也表现出来了尖刻，使得双方的冲突更大。

在后来的询问中，办案民警适时调整自己的心态，将自己的不良情绪排解，以事论事，最终事情得以解决。

在此案例中，民警的情绪影响了双方的沟通。从一开始到达现场，看到哭哭啼啼的女招待，嚣张跋扈的醉酒人员，以及一片狼藉的现场环境，处置民警的情绪就受到无形的感染，内心的天枰就开始发生了倾斜，产生了对醉酒人员的厌恶和对女招待的同情。到达派出所之后，醉酒人员始终不配合民警的处置，借着酒力，语言轻佻傲慢，挑战了民警的耐心和尊严。得知对方是前科人员后，民警对其更加不满。这种不良的情绪一旦产生，民警开始“以貌取人”，无法理性思考，就事论事，从而不能对事件进行客观公正地进行分析和处置。当然，民警的情绪行为势必对当事人产生影响，激发了对方的对抗情绪，从而使民警的处置无法正常进行，在这个事例中，民警就从执法的“第三者”变成了带有情绪的“当事人”。

2小结

其实不光是公安工作，在我们的日常生活中，很多时候负面情绪往往会影响我们的判断，我们经常会看到有的时候本来是冲突双方的调解员，但是在调解的过程中受到负面情绪的影响，也加入了冲突的队伍，最后造成事态的扩大。在我们的工作和生活中，应及时排解克服负面的情绪，冷静、客观地对待，避免掉入情绪“陷阱”。

为了有效排解不良情绪，我们需要拥有足够的情绪管理能力，在我们的日常生活中很多人认为，负面的情绪是 因为修养不够，如果一个人拥有了良好的修养，那么就不会在别人面前展现出负面的情绪，产生发脾气的行为。然而事实上，良好的修养和良好的情绪管理是两个不同的概念，前者只是压抑自己的情绪使之不表现出来，后者则是有效的管理自己的情绪。

首先，我们要明白自己的负面情绪来自于哪里？在本事例中，负面的情绪产生于周围的环境，出勤民警面对酒后肇事者和委屈的受害者，心理先产生了对肇事者的不满，以至于在后面的处置中明显生硬，而这种不满情绪也传给了肇事者，让他们觉得自己受到了藐视，进而恼羞成怒，影响了工作的开展。还有一个原因就是由于案发的时间太晚，民警在身体上和精神上都感觉到了疲惫，再面对肇事者的一而再再而三的不配合，这种疲惫的情绪更加凸显，也影响了办案的方法和效率。

再者，我们要理解自身的不良情绪。人都有七情六欲，会有情绪的波动，当我们出现不良情绪时，我们要理解并正视它，要随时对地清楚地感受自己的情绪所在，不要忽略它，当这种状态已经影响到我们的工作和身体时，要及时调节，在不同的阶段都有不同的控制/调节方法。目前研究的比较多的有3种，Gross提出了两种，即：（1）认知重评（cognitive reappraisal），它对应的是cognitive change阶段，你可以改变对某件情绪事件的理解在发生冲突时，你可以说对方伤害了你，你也可以看成是对方在气头上的无心之言；（2）表达抑制（suppression），它对应的是response modulation阶段，你选择表达或者不表达你的情绪。（3）也有另外一些学者提出了在attentional deployment阶段，采用Distraction的策略来控制情绪，例如想一些与此情境无关的刺激来分心。