彭建伦

摘 要：学校规模普遍扩大，给后勤服务带来更多挑战。学校管理者应该以人为本，在工作中从小处着手，及时处理问题，预防失误，抓好后勤工作的过程管理、制度建设、环境建设等工作，确保后勤服务质量。

关键词：学校后勤；管理；破窗理论

随着城市扩展和城镇化建设的加快，学校要么扩建，要么异地重建，学校发展展现出规模越来越大的趋势。但是，规模庞大给后勤管理人员带来了巨大的挑战和压力。设备设施难维修，后勤人员人难见、脸难看等现象，是大规模学校后勤工作的通病。

湖南省宁乡县第一高级中学（以下简称“我校”）于2002年异地扩建，占地400亩，拥有近6000名师生，学生全部寄宿，是一所典型的大规模学校。学校后勤服务部门包括总务科和生活服务中心，有正式职工25人，临聘人员87人。后勤工作项目多，人员杂，范围广，难度大。为了加强管理，做好服务工作，我校依据詹姆士·威尔逊（JamesQ.Wilson）和乔治·凯琳（GeorgeL.Kelling）提出了“破窗理论”，结合学校特点，以治理和预防“破窗”为重点，从种种貌似很“小”的地方着手，在过程管理、制度建设、环境建设等方面做了大量工作，收到了良好效果。

“破窗理论”认为，环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，导致变本加厉。比如：一幢建筑如果有少许破窗，如果没有及时修理好，会招致有人损坏更多的窗户，甚至闯入建筑，恣意妄为。在学校后勤工作中，这种“破窗”现象既可以体现为学校设备设施的小小故障或损坏，也可以体现为后勤工作人员服务不耐烦、操作不规范、工作效率低等不良现象。

一、管理原则

1. 勿以“恶”小而不治

“破窗理论”带给我们一个启示：千里之堤，溃于蚁穴。我们重视从细节处抓后勤管理，高度警觉那些看起来是轻微的、个别的、但影响学校管理形象的“小故障”和“小过错”，坚持及时处理、按章处理。一旦校园墙面出现了乱画的痕迹，我们会立即派人清理，防止整扇墙面出现涂鸦；一旦发现有人采摘校园里的鲜花，我们会立即出面阻止，防止整片花圃受损；一旦发现公物被破坏，我们会立即责成相关人员赔偿，立即维修或重装；对后勤队伍中员工发生的迟到早退、食堂员工未穿制服等“小错”行为，我们也充分重视，适当时候“小题大做”，防止他人效仿，积重难返。

2. 勿以“善”小而不为

不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。和谐平等的人际关系，积极向上的工作氛围，优雅洁净的校园环境，规章制度的贯彻执行，都离不开每一个既严谨、又温馨的工作细节。我们注重做好每一个细节，形成了后勤工作的好面貌、好作风，使不良行为没有生存的空间。

我校后勤管理者主动了解员工的家庭、生活，嘘寒问暖，及时提供关怀和帮助；为了方便外单位和本校教职工办理资金兑付业务，我校规定每周星期五上午为集中办理时间，会计、出纳、总务科长、生活服务中心主任以及财务主管校长都在学校办公室办理相关业务，确保工作效率；我们要求后勤工作人员在接待时做到三个一：一个微笑、一声问候、一杯水；我们在学校交通要道设置校园指路牌，方便家长和其他社会人士；我们仿效公园的做法，在学校的名贵树木上设立标牌，既丰富学生知识，又提高学校形象；我们定期检查学校所有墙顶灯和电扇，及时加固，确保师生安全；下雪冰冻之时，总务科会在道路上铺设棕垫，防止师生跌倒；传统佳节之际，生活服务中心会免费向学生提供月饼、粽子或鸡蛋，让他们在学校也能感受到节日的气氛和集体的温暖。

二、治理“破窗”

1. 及时治理

根据“破窗理论”，如果不及时纠正和治理工作中的“破窗”，会导致出现更多、更严重的不良现象，带来无法弥补的损失。为此，我校多管齐下，保障治理及时。一是提高后勤工作人员服务意识，明确后勤工作的特殊性，要求相关人员做好牺牲节假日和正常休息日的准备，随时服从安排，随叫随到。二是在总务科设立维修信息收集专干，公示其姓名、工作职责和联系电话。该专干每天要例行巡查校园，主动、及时发现维修项目，还要24小时开通手机，一旦出现水龙头损坏等紧急情况，专干可以在第一时间接受师生提供的信息，迅速派维修人员修理，并于第二天落实维修情况。三是在商店、餐厅、加工间、保管室等地安装监控系统，发现工作人员有不规范操作行为，管理者立即出面制止。四是安置师生监督员，可以及时向管理者投诉后勤服务中的不良行为。

2. 联合治理

我校后勤部门和其他科室经常交换意见，统一认识，协同工作，形成合力，更好地治理了工作中的“破窗”。比如：学生科管理人员反映，在信息楼、实验楼、教学楼等顶层平台抓获有违纪抽烟的学生，且监管难度大，总务科立即在这些地方的顶层通道增设护窗，阻止学生随意出入；保卫科反映，学生公寓原外墙屋顶下水管道距离窗户太近，学生有可能在就寝后沿管道下滑外出，很不安全。总务科立即重新安装公寓所有此类下水管道，杜绝隐患；为了让学校公物不能破坏的观念深入人心，一旦发现有被破坏的公物，后勤部门会立即协同保卫科、学生科在学生中展开广泛调查。对未及时主动申报赔偿的班级，在班级管理评价体系中扣分；生活服务中心配合学校团委实行文明就餐活动，添置剩余饭菜收集车，提供餐巾纸，推行文明就餐行为。现在，师生就餐秩序井然，餐后能自觉将剩余饭菜倒在收集设备中，既保障了整洁的就餐环境，促进了学校文明建设，又提高了后勤人员工作效率，减少了浪费。

三、预防“破窗”

治理“破窗”是被动行为。我们采取措施，积极、主动地预防学校出现“破窗”，减少财物损失，降低服务成本，提升整体形象。

1. 健全规章制度

没有规矩，不成方圆。拥有完善的规章制度，确定每个岗位的职责、义务、工作方式、工作要求，才能保障工作系统不出现“破窗”。我校依照国家的教育法律、法规和方针、政策，以人为本，出台了学校财务管理制度、校产管理制度、公物损坏赔偿办法、水电管理制度、绿化管理制度、学生财物管理制度、配电设备操作制度、勤工俭学管理规定、服务中心日常行为规范、服务中心工作制度、医务室工作制度、服务中心员工个人卫生须知、食堂客餐管理制度、司炉工交接班制度、服务中心员工奖惩制度、预防食物中毒的若干规定等一系列规章制度，确保工作规范，保障服务质量。

为了更好地贯彻落实《国家教育中长期改革和发展纲要》精神，我们结合学校实际，近年又增加了维修添置申报制度、价格工作监督制度、后勤服务工作监督制度和服务中心分组目标责任制。后勤服务工作监督制度的具体作法是，在校内公示每个岗位工作者的姓名、照片、工作职责、联系电话，接受广大师生的监督，师生可以随时投诉。学校每年抽调师生代表，对所有后勤员工的工作进行评价，评价的结果既作为后勤工作者个人年度考核的依据，也作为评价总务科和生活服务中心部门工作的主要依据；我校商店、食堂采用分组目标责任制管理办法，倡导各班组之间在优质经营、温馨服务等方面开展评比竞赛，比操作程序规范，比饭菜加工质量，比餐用具清洗消毒，比餐厅环境卫生，比待人服务态度等，充分调动了员工的工作热情和劳动积极性，有效地提升了服务水平。

2. 加强环境建设

“破窗理论”告诉我们，环境和行为具有强烈的暗示性和诱导性，良好的环境能给人积极的暗示，促人自省、自律。在金碧辉煌的五星级酒店，在彬彬有礼的服务人员面前，人们不会随地吐痰，不会乱扔垃圾，就是这种效应的体现。因此，我校投入大量人力、物力、财力，努力建设一个优雅、和谐的校园环境，预防“破窗”的出现。

环境包括办公条件、生活条件、设备设施、花草树木、道路设施等硬环境，也包括工作氛围、人际关系、管理风格等软环境。我校在2001年投资1.6亿异地扩建的基础上，近几年又为教职工配备手提电脑，更新教学电脑，在教室配置了交互式电子白板，重新装修教室、公寓、餐厅，并安装空调，安装太阳能路灯，铺设沥青道路，改建田径场，重建东面、北面围墙，新建100个林荫停车位，扩建桃李园，新建占地40.5亩的励志园，为师生提供了一个设备先进、功能齐全、绿色环保、鸟语花香的校园。校领导和后勤管理者率先垂范，早出晚归，科学管理，人本关怀，营造了平等、和谐的工作氛围和人际关系，促使师生每天以积极的态度、愉悦的心情、良好的面貌参与学习、工作和生活。

自从运用“破窗理论”管理后勤工作以后，我校进一步改善了办学条件，完善了教学、生活等设备设施，后勤工作连年零投诉。2011年8月，全国中学生田径锦标赛在我校举行，严谨周密的后勤保障，先进齐全的设备设施，焕然一新的校园环境，温馨优质的餐宿服务，赢得了来自全国三千多名运动员、教练员和各级领导的好评。清华大学附属中学、乌鲁木齐市第七十中学等单位给我校送了锦旗或热情洋溢的感谢信，我校后勤工作在这次全国性大赛检验中上交了一份令人满意的答卷。2013年，我校被评为“长沙市价格诚信示范单位”。2013年3月，我校食堂光荣获得湖南省教育厅、湖南省食药卫监局联合颁发的“湖南省教育系统优秀食堂”匾牌，全省仅有三十家单位获此殊荣。我校2014年10月被长沙市卫生局评为“餐饮服务诚信单位”，在媒体以红榜形式公布，取得了极好的社会效应。2014年和2015年，我校连续被长沙市卫生监督所评为“餐饮服务食品安全工作先进单位”。学校商店被评为“2015年度长沙市食品流通示范联系点”。

学校后勤工作要求管理者脚踏实地、精益求精。今后，我校后勤工作将进一步加强精细化管理，不断改进管理方式，完善管理制度，提高服务质量，为学校发展保驾护航。

（作者单位：湖南省宁乡县第一高级中学）