文/李道重

实现“理解相关方的需求和期望”的实践探索

文/李道重

如何将ISO 9001:2015版标准新增4.2条款“理解相关方的需求和期望”在实际工作中充分应用，在相关方与组织之间建立良性互动关系，使得组织在日常工作中获得相关方的充分支持，是摆在企业管理者面前的一道课题。本文通过在企业中指定责任人、风险分析、策略制定、绩效评估及沟通等方式加强对相关方管理开展探索与实践。

相关方 需求 期望 理解 质量管理体系

2015年9月23日国际标准化组织正式发布了第五版ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》标准。新标准较之第四版有较大幅度的变化。我国是ISO 9001体系认证的大国，新标准在我国的顺利应用和实施对稳定提升各类组织的质量管理水平有重要的意义。本文针对该标准中的4.2条款展开实践探索。

一、相关方需求和期望在质量管理中的内涵

ISO 9001:2015标准中的4.2条款中新增加了“理解相关方的需求和期望” 的内容。在体系的建立、实施及维护中具有特别的意义。这个条款内容的增加体现了该标准作为管理体系标准的本质，对我国应用和认证质量体系的各类组织具有很好的指导意义。

在ISO 9001:2015版标准中，相关方的定义是：可影响决策或活动、被决策或活动所影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织。

ISO 9001:2015标准中对相关方管理的要求有：“由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：与质量管理体系有关的相关方；……