中国电信股份有限公司广州研究院│李丹

Orange“Essential 2020”：以极致客户体验求得竞争中的脱颖而出

中国电信股份有限公司广州研究院│李丹

国际运营商战略转型案例之一

进入2015年，面对OTT的冲击和电信业增长放缓的趋势，全球运营商都遭遇到了前所未有的危机。为了在危机中寻找机遇，以Orange、SKT和NTT docomo为代表的运营商启动了新的转型战略，本刊特约中国电信广州研究院专家对上述三大运营商的转型战略撰文解读。

2015年3月，Orange公布了其最新5年发展战略“Essentials 2020”，旨在聚焦客户体验和数字化转型，在丰富和便利客户生活的业务创新中寻找新的增长点，并保持健康的财务状况。“为每一位无论身处何地的用户提供无与伦比的服务体验”是“Essentials 2020”的战略目标；恢复收入的增长并保持EBITA平稳、希望2018年收入水平高于2014年是“Essentials 2020”的财务目标。

从关注员工到关注客户

如果说Orange在2010年公布的5年发展战略“Conquests 2015”（“征服2015”）为“攘外必先安内”，重点是提高员工福利和内部团结；那么“Essentials 2020”则是在“安内”之后将关注点转移到企业外部，更加注重客户体验和数字化转型。Orange认为，无与伦比的客户体验才能使其从竞争中脱颖而出。

Orange围绕客户体验提出了实现新战略的五大驱动因素及2018年目标：一是提供丰富的连接，2018年固定和移动网络速度提高至2014年的3倍；二是重塑客户关系，2018年客户服务的数字化渠道占比达到50%，当前为30%；三是建设以人为本的数字化雇佣模型，实现90%的员工认可Orange并愿意向他人作为就业推荐；四是助力企业客户的数字化转型，到2020年OBS的IT服务收入份额提升10个百分点；……