池瑜莉

（绍兴职业技术学院，浙江 绍兴 312000）

客户关系管理课程岗位体验式教学法探析

池瑜莉

（绍兴职业技术学院，浙江 绍兴 312000）

“岗位体验式”教学法是培养应用型人才，满足任职需要的一种教学方法。该教学方法引入《客户关系管理实务》课程，围绕认知体验、模拟体验、岗位体验、综合体验四个方面进行实践，改变传统教学法中以理论教学为主的做法，优化课堂教学，培养学生的职业素养，提高学生的岗位适应能力，提升学生的就业竞争力。

岗位体验式；客户关系；实践

1 “岗位体验式”教学法简介

1984年，美国组织行为学教授大卫•库伯(Davi kolb)提出了“体验式”教学理论。他指出有效的学习应从体验开始，进而发表看法，然后进行反思，再进行总结形成理论，最后将理论应用于实践，即体验学习五步骤法。该教学理论与教学实践相结合，并形成了“岗位体验式”教学法。即通过模拟某种特定环境或在指定的某个现场，组织体验者根据所学习和掌握的理论知识，身临其境地开展某项工作或活动，通过体验达到巩固所学知识，提高自身综合素质和能力的一种教学方法[1]。“岗位体验式”教学法虽然应用于不同学校不同专业的不同课程中，但是可以看出以上的课程有一个共通点，即这些课程实践性较强，且这些课程与学生将来所从事的工作岗位联系较为紧密[2]。为解决目前《客户关系管理实务》课程教学中偏重理论的问题，将“岗位体验式”教学方法引入该课程，让学生从具象的活动中体验网络客服工作岗位的工作内容，从而达到掌握知识、提高能力的目的，为学生将来从事客户服务工作打下坚实的基础。……