◆王金德　张承鹤/文



电商标准化建设与服务认证

◆王金德张承鹤/文

电商标准化建设

电子商务服务质量已经是电子商务行业发展的关键，国家质检总局出台了关于提升电子商务服务质量的行动计划，把开展电子商务服务评价作为重要的提升途径。

上海市质量协会、上海市电商行业协会和上海质量管理科学研究院跟踪了国际上的标准发展，研究了电子商务企业发展的需求和政府主管部门对电商服务的要求，研究提出了制定上海市电商服务质量团体标准的建议。这个标准借鉴了ISO10008《质量管理 顾客满意B2C电子商务交易系统 指南》，结合了上海电子商务发展的实践，包括全国电商的经验，提出了探索性的标准规范。

制订团体标准的原则有五项。第一，标准定位是指南性的标准，是推进服务的规范。旨在通过规范的提升，促进更多的电商企业通过服务承诺，通过良好服务承诺的兑现来展示服务质量水平的不断提升。第二，围绕顾客满意的核心，形成服务规范，包括服务系统，服务过程，服务组织，服务方法。第三，基于已经宣布，或者是已经发布的国际规则进行探索。第四，针对国内的电商行业突出的问题，提出一些建设性的、具有可操作性的、也是符合国内政府主管部门对电商企业要求的内容。第五，为适应平衡和持续发展的需求，留出足够空间。

上海市电商服务质量团体标准，于2015年10月正式发布。这个标准的应用对象主要是电商服务平台的企业，还有在平台上交易的供应商，它的框架包括九个方面，主要特点是三个方面：