◆王金德　张承鹤/文



电商标准化建设与服务认证

◆王金德张承鹤/文

电商标准化建设

电子商务服务质量已经是电子商务行业发展的关键，国家质检总局出台了关于提升电子商务服务质量的行动计划，把开展电子商务服务评价作为重要的提升途径。

上海市质量协会、上海市电商行业协会和上海质量管理科学研究院跟踪了国际上的标准发展，研究了电子商务企业发展的需求和政府主管部门对电商服务的要求，研究提出了制定上海市电商服务质量团体标准的建议。这个标准借鉴了ISO10008《质量管理 顾客满意B2C电子商务交易系统 指南》，结合了上海电子商务发展的实践，包括全国电商的经验，提出了探索性的标准规范。

制订团体标准的原则有五项。第一，标准定位是指南性的标准，是推进服务的规范。旨在通过规范的提升，促进更多的电商企业通过服务承诺，通过良好服务承诺的兑现来展示服务质量水平的不断提升。第二，围绕顾客满意的核心，形成服务规范，包括服务系统，服务过程，服务组织，服务方法。第三，基于已经宣布，或者是已经发布的国际规则进行探索。第四，针对国内的电商行业突出的问题，提出一些建设性的、具有可操作性的、也是符合国内政府主管部门对电商企业要求的内容。第五，为适应平衡和持续发展的需求，留出足够空间。

上海市电商服务质量团体标准，于2015年10月正式发布。这个标准的应用对象主要是电商服务平台的企业，还有在平台上交易的供应商，它的框架包括九个方面，主要特点是三个方面：

一是电商交易的管理总体要求，即组织的战略，包括电商服务企业面临的内部环境和外部环境，以及对相关风险的考虑。

二是这里重点介绍一下，根据这个标准怎么来进行评价。根据2015版关于服务的定义，服务至少应有一项活动的输出必须在顾客和组织之间、有接触的层面上进行。所以服务通常有顾客体验。因此我们就构架成一个新的，或者是我们认为目前比较适合电商评价的平台，平台有三个部分组成。首先是强调顾客体验。从顾客体验的接触点把交易前、交易中、交易后，以及后续的服务作为整个接触面。其前提是有管理体系作为支撑。

三是还有就是依托互联网通过大数据的方法，进行顾客服务的体验检测，就像产品检测一样。通过顾客的体验的反馈，包括信息公开形成评价数据这一模式，我们称之为A+B+C的模式：

A的部分是服务管理要求，主要根据B2C电商服务国际标准的要求，包括相关政府部门对电商服务规范性的要求形成A部分的评价。在试点期间找了五家不同类型的企业进行评价，在企业原有的管理基础上，根据国际标准的要求、国家主管部门的要求对企业的体系进行评价。

B是服务过程。通过交易前、交易中、交易后，以及与顾客进行互动状况进行评价。比如说交易前，评价界面的可用性。首先是顾客可以浏览你这个界面；其次是信息表达，就是顾客一看就可以顺利地购买。交易中的重点有5个部分：初步的选择；消费者识别，报价，付款授权，付款确认（有很多交易由于付款环节安全问题，或者支付问题产生服务的中断）；交付，包括交付的整个过程，包括退货的过程；顾客的反馈，顾客的点评；顾客的投诉。再次是通过两种方式进行评价。一种调查企业的历史数据，另一种是组织审核员，以顾客身份通过线上的采购、消费过程来进行体验。

C部分就是通过整个的顾客的检验，通过大数据，通过互联网，通过信息公开的数据的收集，包括电商公司本身的数据进行整合，然后按照A+B+C模式进行评价。

服务评价探索的实例

下面是三个组成部分的实例。A部分主要评价管理的成熟度，包括怎样结合业务流程提供服务。B部分评价交易中、交易前、交易后的互动情况。根据不同消费品的种类，所处的位置、在交易中顾客满意程度，和最后体验情况进行评价。不同的消费方式（手机APP，电脑），也会有不同的体验，我们根据交易中的过程给出相应比例。这种评价和认证有什么好处呢，它不像过去只是给出合格和不合格，我们会告诉你优势在哪里，短板在什么地方。我们评价了5个企业都比较受欢迎，因为企业有关人员认为，既指出了不对的地方，也指出了可以改进的地方。

我们还通过数据的积累进行评价。我们通过收集大众点评、微博、百度等形式点评进行评价。在国家认监委的指导下，也配合中国认证认可协会开展服务认证的研究和试点。这是一个新的事业，也是前景非常看好的事业，作为我们这样的协会、认证中心也想在这方面发挥第三方公正、公平的评价作用。

对提高电商服务质量的思考

为了更好地发挥服务规范的作用，应重点关注两点。一是基于风险的思维，二是基于互联网，就是如何发挥数据的作用。所以我们要考虑怎么来规避风险。再大的公司也同样会出现风险事故。所以在我们认证过程中对风险考虑三个层面，包括价值观、愿景、社会责任。

从这个层面来讲，整个销售的环节对整个销售安全是非常重要的环节，所以ISO有一个非常重要的标准就是: ISO10377《消费品安全供应商指南》，还有ISO10393《消费品招回 供应商指南》。从这个角度来看，我们怎么从包括流动、储存、交付等过程，让顾客感到良好的服务。这是我们今后进行认证时关注的重点。

ISO10377提出数据的分析和数据的收集，消费品绩效的评估，怎么实现保证和承诺，以及如果有消费品方面的投诉或者服务的投诉，怎么树立产品责任的理念、通过顾客和企业之间的关系来进行很好的处理等要求。这些都会在我们以后进行服务认证的时候加以关注。科学、公平、公正地认证是采信的一个非常好的方面。但是如果企业没有好的管理体系保证也是不行的。

互联网发展非常迅速，电商是在互联网的基础上发展起来的，怎么样利用这个平台发挥我们的作用，有很多的内容，有两点很重要，尤其是顾客体验。顾客体验会产生很多数据，数据在我们整个认证中要发挥作用的，就是大数据的概念，也是我们今后要关注的问题。

我们在学习2015版ISO9001时发现，ISO9 0 01和其他管理标准之间的关系特别提到了与ISO10008的关系，提出了整个服务过程，包括交易前、交易中、交易后，还有就是与顾客的互动的要求。在互联网环境下非常重要的是数据的管理，包括安全性、隐私性。现在很多网上交流需要身份证号，所以安全很重要，我们既要利用好数据带来的方便，也要注意保障安全，下一阶段我们会在这两个方面进行重点研究探索，总的原则是配合整个产业发展，发挥第三方的作用。

（第一作者系上海质量体系审核中心主任；第二作者系上海市电子商务行业协会秘书长；本文根据作者在第21届亚太质量组织国际会议暨第十届上海国际质量研讨会上的演讲速记整理）