中国移动通信集团广东有限公司│薛艳芳

以广东移动服务实验室为例看用户体验与服务设计的创新和应用

中国移动通信集团广东有限公司│薛艳芳

早在2014年11月，广东移动便率先建立了服务实验室，迎接体验经济时代的到来。经过两年的演变，服务实验室已由用户需求收集平台成长为整合前后台开发资源的创新实验室。

自1999年4月，美国学者约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》中提出“体验经济”概念以来，传统的服务经济逐步转变为以用户为中心的体验经济，并在全球范围内扩散。在此大环境下，产品的开发、改进以及革新都对产品设计思维的创新提出了更高要求，服务设计的理念也由此进入人们的视野。

2008年国际设计研究协会在《设计词典》中定义：“服务设计从客户的角度设置服务的功能和形式，它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用、可用、想要的，同时服务提供者觉得有效、高效和有识别度的。”

近年来，随着运营商开始向用户提供融合性业务和智能化应用，我国电信行业也受到体验经济的影响，如何快速洞悉用户需求，并且短时间内实现创意落地和技术转化成为新的话题。在海量信息爆发的今天，运营商的创新不能仅仅依靠内部资源，还需整合好外部资源——用户。早在2014年11月，广东移动便率先建立起服务实验室，迎接体验经济时代的到来。经过两年的演变，服务实验室由最初的用户需求收集平台成长为如今整合前后台开发资源的创新实验室，其中领先用户孵化器与服务设计是两大亮点。……