张亚男　王宁

摘 要：企业信息化建设过程中经常出现信息化管理失效、信息化投资回报低、信息设备和信息资源浪费的情况，这些现象的产生与信息化绩效评价缺失有着重要的内在联系。积极提升企业信息化绩效评价质量，对于促进企业信息化建设的持续、健康发展，和提升信息资源的有效利用率有着重要的意义。鉴于此，本文从知识管理的角度出发，对企业信息化绩效的评价中的难点进行了分析，并提出了基于知识管理的企业信息化绩效评价策略，以供参考。

关键词：知识管理；企业信息化；绩效评价

信息时代下，信息资源对企业的经营与发展发挥着重要的意义，积极开展信息化建设活动，并对信息化建设活动的绩效进行合理评价与反思，对于促进企业信息化建设水平的不断提高和优化企业经营管理战略有着重要的意义。而企业信息化建设通常投入较高、周期较长，企业在开展信息化建设活动中往往要遇到重重困难，只有对信息化建设绩效的评价建立完善的指标体系和科学可行的实施策略，才能真正明确信息化建设对企业的作用与影响，并为今后的信息化建设活动奠定坚实的基础。而众所周知，信息资源是企业知识资源的重要载体之一，因此对企业信息化绩效的评价可采取知识管理原则与方法。鉴于此，本文将对基于知识管理的企业信息化绩效评价问题进行探究，并提出相应的对策。

一、知识管理的内涵

知识管理就是：在组织中构建一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，以提升企业决策的科学性并更好的适应市场变化。

知识管理是当企业身处复杂的、间断的、不连续的环境变化时，为提升自身竞争力和谋求生存与发展而采取的一种被动的管理措施，是企业发展中的一种必然举措，常常与信息技术和数据处理技术等结合在一起。

二、知识管理下企业信息化绩效评价的内涵与意义

企业信息化绩效评价就是针对企业信息化成果，依据特定的、具有信息化特点的评价指标体系进行科学、合理、公正的评价。结合知识管理的定义，可将知识管理下企业信息化绩效评价的内涵解释为：在企业中构建一个量化与质化的知识系统，对企业中的信息资源、信息技术，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，及其反馈结果进行评价的活动，通过知识管理下的企业信息化绩效评价，可总结信息化建设成果、问题、难点，并为今后的企业信息化建设对策的制定提供可靠的参考。

信息时代下，企业不断加强信息化建设势在必行，但与此同时，信息化建设所花费的巨额资金也对企业带来了一定的负担，如何在信息化建设和实施过程中准确定位信息技术，如何衡量信息化建设资金投入对企业绩效的作用，如何不断持续扩大信息化为企业创造的经济效益，是所有企业共同关注的问题。为解决上述问题，企业势必要制定一套科学可行的绩效评价策略，对信息化绩效进行科学评价、反思和改进。而知识管理将企业信息化建设视为一个量化和质化的过程，能够通过一系列评价指标的构建和知识管理手段的应用实现相对科学、准确的信息化绩效评价，进而帮助企业认识信息化建设中的缺点、难点，并采用知识管理手段对信息化资源进行合理配置、使用、开发，进而为企业的经营、管理、决策提供更为有利的信息支持，以促进企业竞争力和经济效益的不断提升。

三、知识管理下企业信息化绩效评价中的难题

知识管理下的企业信息化绩效评价方法还处于探索阶段，有许多问题尚待解决。在目前的研究中，发现知识管理下企业信息化绩效评价有着较强的复杂性，其中主要存在以下难题：

1.知识的隐含性与复杂性

信息化建设过程中，除了少量已被编码化的显性知识外，大部分的信息化知识、技术都是隐藏在人的大脑中的，信息化知识与人的本身是联系在一起的，且有些较为复杂的知识是需要人的分辨与证实的。而人的思维与知识情况是难以通过简单的方法检测出来的，因此在开展信息化绩效评价的过程中往往难以克服知识本身的隐含性。除此之外，知识具有较强的复杂性，信息化建设过程中，知识对企业带来的作用难以通过效益直接衡量出来，只有通过全面、系统的评价指标和科学的量化方法才能对信息化绩效对企业的作用和价值做出评判。

2.传统评价手段失效

采用知识管理法对企业信息化绩效进行评价时，企业需要对自身知识资本、信息资源、信息管理成效、员工的信息素质与知识等问题进行全面的评价和考核。但是这些考核内容对企业而言往往是陌生的，在以往的绩效评价考核过程中所没有涉及的，而企业传统的绩效评价手段又不适用于这些评价内容，这就使企业不得不结合自身实际情况去摸索全新的、与信息化绩效和知识资本评价相适应的评价手段。而评价手段即要包含定性评价手段又要包含定量评价手段，如何制定评价指标，如何将无形的知识资本和信息化绩效进行量化，对大多数企业而言都是困难的问题。

3.企业内部阻力

信息化绩效评价的知识管理除了要克服知识本身和评价手段的制约外，还要面对来自企业内部的阻力。这具体体现在以下三个方面：（1）基于知识管理的企业信息化绩效评估容易受到企业内部各级管理人员的影响，进而呈现出一定的政治化倾向，加之绩效评价后会对部分资源进行再分配，分配过程中往往要牵涉多方利益，部分利益受损的组织就可能提出反对意见；（2）由于知识具有隐含性和复杂性，因此知识管理下的企业信息化绩效评价不可能是完全准确的，而不准确的部分常常会引起相关组织和员工的反对和抵触，进而对企业信息化绩效评价活动的开展和发展造成一定的阻碍；（3）绩效评价多数要与薪酬、奖励挂钩，知识管理下的企业信息化绩效评价也不例外，评价过程中，部分员工得到奖励，部分员工可能会被提出批评，如果奖励与批评的力度不恰当或实施方法不当，势必会造成员工的不满，进而对下一阶段的企业信息化绩效评价活动造成一定的阻力。

四、知识管理下企业信息化绩效评价体系构建对策

1.评价指标体系构建

为实现全面、科学、有效的企业信息化绩效评价，应首先应用知识管理原则与方法制定科学的绩效评价指标体系，评价指标的制定具体应从以下几个维度入手：

（1）财务维度。知识管理下企业构建信息化，需要大量的资金为后盾，因此，构建企业信息化需要完善财务指标评价体系，加强企业对信息化建设的重视，同时，合理定位企业投入的资本。信息化下企业财务维度的指标是：相较于竞争对手，企业对市场占有率、营业额、净利润等的满意程度。

（2）客户维度。在企业运营过程中，客户的满意程度直接决定了企业是否能够实现长足发展。企业的信息化建设，完善了企业业务流程，在降低了企业投入成本和运营成本，增加了企业的利润空间的同时，也提高了服务质量，提高了客户的满意度。由此可见，客户维度在企业信息化建设过程中，占有极为重要的作用。客户维度的主要评价指标是：客户对企业产品、企业服务、企业文化等的满意程度。

（3）内部流程维度。企业的信息化建设，使得企业内部业务流程更加的科学、合理，优化后的业务流程，大幅度的提高了员工业务处理的效率。这为企业在瞬息万变的市场环境下提高效益奠定了基石。另外，企业信息化建设，大大的缩短了业务流程所需要的时间，这对企业新产品研发提供了时间支撑，进一步提高了企业的竞争实力。内部流程维度指标是：业务流程的优化程度；对市场的敏感度和相应度，新产品、新技术的研发水平。

（4）学习成长维度。学习成长维度是从员工的角度出发，通过内外部培训等方式提高员工的职业技能、职业素养，保障企业在激烈的市场竞争中的优势，为企业信息化建设和应用奠定了基础。学习成长维度指标是企业的管理体系的完善程度，员工的职业技能和职业素质，企业决策者的能力以及决策的科学性等。

2.评价环境构建

知识管理的整个过程与企业信息化建设的绩效水平息息相关，为了提升企业信息化绩效评价的科学性与准确性，企业应创造良好的评价环境：

（1）知识创造过程的评价环境构建。知识创造过程是指在人固有的知识和思考方式的基础上，通过不断的学习和更加理性的研究，对固有的知识进行创新，并利用整合、引进等方式创造新的知识；其次，知识获取。在科技发达的今天，企业获得信息的途径，除了员工、组织，客户，还可以利用互联网、媒体等多种现代化通讯方式获得知识。企业通过上述途径获得知识之后竞争整合、积累、创造，形成企业自己的核心竞争力。在此过程中企业应以技术作为支撑，在帮助企业获得更多的知识的同时，将信息分享给大家，对提升企业的管理水平具有重要意义。因此，该环节中应构建一个轻松、融洽的评价环境，通过知识管理绩效评价手段，将企业全员信息化建设工作融为一体，并使之与企业经营目标、战略和员工的个人活动有机结合，通过知识管理绩效评价活动引导企业全员不断反思、积极学习、不断进步。

（2）知识共享过程的评价环境构建。知识共享不仅是企业内部共享，还包括企业对外的知识分享，通过知识共享方式能够提升外部对企业的了解，提高企业的知名度，进而增强企业的竞争实力；最后，知识应用。知识只有应用到实际中，对企业来说才有价值。对企业来说，合理、高效的利用知识，能够提高企业的整体管理水平，提升企业的绩效，提高企业的运行效率，促进企业长足发展。在此过程中，知识管理绩效评价有着较强的未来导向性，积极反思当前信息化建设的不足，提升企业凝聚力，增强企业全员的学习积极性，是该环节知识管理工作的重点，此时应积极构建学习型组织氛围。对此可采取的措施包括：构建扁平化组织结构，实现以人为本的企业管理，充分发挥管理者的领导能力；优化企业文化，增强企业凝聚力，使得员工更加团结，让员工感受到企业的良好的氛围的同时，不遗余力的为企业服务；员工素质是一个企业核心竞争力的一部分，对此，一方面要不断引进高素质人才，另一方面要加强对员工培训，提高员工的综合素质。

五、总结

综上所述，知识管理手段的应用对企业信息化绩效评价有着深远的影响，目前要提升企业信息化绩效，就要充分应用知识管理手段，打造完善、科学、系统性的企业信息化绩效评价指标体系，在此基础上积极构建良好的评价环境，以保证基于知识管理的企业信息化绩效评价的顺利实施。

参考文献：

[1]王亚洲，林健.人力资源管理实践、知识管理导向与企业绩效[J].科研管理.2014，35（2）：136-143.

[2]董小暄.基于知识管理的企业信息化绩效评价研究[D].山东大学硕士学位论文，2014.

作者简介：张亚男（1993- ），女，黑龙江省佳木斯市人，佳木斯大学市场营销专业学生；通讯作者：王宁（1982- ），女，黑龙江省佳木斯市人，佳木斯大学经济管理学院讲师，研究方向：市场营销