宋欣欣 武工

摘要：“互联网+”这一基于云计算、物联网和大数据的新一代信息革命已经席卷而来，工商业的发展必将迎来崭新的局面，而与之对应的纳税服务信息化却还停留在初级阶段。本文通过对电话导航结构的研究，利用多维度的信息化技术手段，对今后热线服务进行探索和思考。

关键词：互联网+ 纳税服务热线 大数据 导航

作为后网络时代发展的新方向，“互联网+”这一基于云计算、物联网和大数据的新一代信息革命已经席卷而来，工商业的发展必将迎来崭新的局面，随之带来的就是来电人对涉税信息需求的全面井喷，而与之对比鲜明的却是纳税服务信息化还仅仅停留在初级的网络互联互通阶段。如何跟上时代发展的步伐，让热线服务工作跟上时代的节拍，将是我们不得不面对的新考验。

这里我仅就现阶段的基础条件下，如何加快追赶步伐，利用有限的人力、技术资源做好 “互联网+”方向探索的一点思考。

一、现有资源的优化整合

（一）热线服务流程优化

目前热线接待体系大多还停留在原始的“排队买票”阶段，未接通来电均在等候状态，而由于“等待效应”导致的心理失衡会让来电人产生“穷尽所有”的咨询需求，这就带来了隐形的热线压力，造成单次咨询时间延长；恶性循环、周而复始。这就需要我们引入“座席专业化分工”体系和导航体系。

1、座席专业化分工

对座席进行业务分工（具体分工方式需要实际调研，这里以业务分工为例说明），如：报表座席、征管座席、个税座席、国税其他座席、地税其他座席等，各座席仅就业务范围内的咨询进行答复，范围以外的引导来电人到下一类座席；

由于专业分工自然形成了小结精细化分类，甚至在技术允许的条件下可以考虑将同一类业务中来电人咨询的多个问题记录多条小结，分别保存，使小结内容尽量“碎片化”，便于后期的大数据处理和现场监控预警（见下文）。

2、咨询导航

热线平台引入导航系统，未接通来电不再等待，直接进入导航分流，系统又分为自动导航和人工导航，自动导航会告知来电人当前各类专席排队情况，由其自行选择咨询顺序；人工导航由人工分辨来电人的咨询类型并接入适应导航节点。

如此将来电人的咨询需求碎片化，在有限的资源条件下，先解决来电人的部分需求；此外来电人在部分需求得到满足后发现其他问题甚至已经解决。

类似于蛙跳式的交通疏导，将来电人从“门外”引导至“门内”藉此进行科学的管理控制。

（二）网络资源整合

1、微信与热线整合

目前微信使用已基本普及，结合手机版与网页版微信的各自特点，可以考虑全面整合微信的可视化功能。

来电人拨打电话的同时，通过微信将相关资料发送给我们，座席进行可视化辅导，涉及文件或操作可直接推送回来电人。

这一技术整合最大特点在于并不需要来电人身份认证，仅需对手机号认证即可实现身份识别，确保热线与微信的二元同步。

2、短信与热线整合

短信作为普及率最高的2G应用，可以实现最便捷的广播服务。利用短信的高覆盖度，在热线咨询同时，同步发送涉及文件或解答内容。

结合投诉模板，实现投诉虚拟化。即来电人拨打热线投诉，系统自动发送投诉模板，来电人填写后通过短信回复即可完成投诉。

二、基础技术升级

来电人身份认证系统。网络化的前提是身份认证，只有实现了远程身份认证，才能打通税务机关与纳税人“最后一公里”，才能提供更全面、便捷、个性化的服务。

远程身份认证技术时下已经十分成熟，包括账号-密码体系、数字证书体系、二维码体系等等均已在社会上得到成熟的运用，一旦我们实现了远程认证，各类涉税实务的办理将全面虚拟化。

三、互联网+技术的现阶段应用

（一）大数据处理

信息化的纳税服务必然要求大数据的支持，只有对大数据进行了科学的采集与分析才能有效利用数据资源，对未来的纳税需求作出正确的评估与判断。

在当前情况下，对热线数据的利用前提必须是小结录音的“碎片化”，这样才能精确统计，发现咨询热点，并藉此查找原因，解决问题。此外碎片化的数据可以重复利用。任意选择一系列有关的优质“碎片”进行拼接，即可组成专题公告；来电人输入关键字即可检索到录音+文字的3D内容。远期的发展是物联网的时代，来电人申报表中遇到了问题，只需在该行次右键“帮助”，即可获得视频交互指导。

（二）热词反向检索

结合大数据处理优势，将语音识别技术和大数据处理相结合引入热线系统，实时反映当前咨询“热点”并可以按需求提示报警。这将能够对全国甚至全网络来电人进行需求评估，对制定相关政策文件提供了有力的数据支撑。

（三）交互式纳税辅导

目前纳税服务热线的服务模式还在2G时代徘徊，而已经技术成熟的OTG交互技术早已被应用在各类网络平台。通过OTG技术，来电人的任何数据信息和界面都可以同步给热线人员，进而直观的进行远程指导。

互联网的发展速度大大超越了我们的信息化进程，来电人对信息反馈的速度与质量已经有了更高的要求，智能化、交互化、虚拟化都将是不远的期许。