郝 霞，王 彤

陕西燃气集团交通能源发展有限公司（陕西西安710016）

关于优化天然气加气站服务价值链的思考

郝 霞，王 彤

陕西燃气集团交通能源发展有限公司（陕西西安710016）

随着天然气汽车的推广应用，道路运输业对清洁能源的需求日趋增大，配套车用加气站建设进入快速发展期，为天然气行业的发展提供了机遇。从天然气加气站行业政策环境入手，运用服务价值链分析理论，剖析天然气加气站内部服务价值链和外部服务价值链的核心，并针对性地提出价值链优化建议。

加气站；内外部服务价值链；员工能力；客户忠诚度

1 天然气加气站行业政策环境

2010年以来，在国家能源结构调整战略实施和环境污染持续加剧的大背景下，政府相继出台了一批关于鼓励天然气及其相关产业发展的政策意见。主要包括两大类：

一类政策是旨在引导加快推进能源结构调整，提高天然气在能源结构中的使用比例。主要包括《能源发展战略行动计划（2014-2020年）》《天然气发展“十二五”规划》《天然气利用政策》等，政策中均明确提出了优化能源结构，天然气将作为调整能源结构的主攻方向，提高天然气占一次能源消费的比重[1]等。

二类政策是鼓励建设低碳交通运输体系，发展天然气汽车等清洁低碳交通工具，实现节能减排。主要包括《交通运输“十二五”发展规划》《建设低碳交通运输体系指导意见》《公路水路交通运输节能减排“十二五”规划》《节能减排“十二五”规划》等，政策中均提出加快替代能源的推广利用，鼓励发展天然气汽车及相关配套设施建设，扩大交通燃油替代规模。

2 服务价值链理论

价值链是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的[2]。波特认为，每一个企业所有的活动都可以用一个价值链来表明，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类[3]。服务价值链是詹姆斯·赫斯克特教授等西方学者借鉴迈克尔·波特基于制造业的价值链理论，从长期大量的企业实战中提炼出来的。企业通过基本价值活动和辅助价值活动的循环作用，形成创造价值活动的动态闭合链，其闭合循环作用为：员工满意度和忠诚度-服务价值-客户满意度和忠诚度-利润增长-员工满意度和忠诚度。服务价值链建立了“利益-客户忠诚度-员工满意度、忠诚度、生产力”三者之间的关系，体现了企业以客户为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、服务价值、客户满意度、客户忠诚度对企业创造价值的直接、间接影响，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支撑，这为企业有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值，提升企业核心竞争力，为促进企业成长指明了方向[4]。

3 加气站价值链模型

3.1 价值活动分析

加气站作用主要是为过往车辆提供加气服务，为客户和企业创造利益。其价值活动分为：

1）基本价值活动：提供专业服务，包括加气服务、引导服务、开票服务、应急服务等。

2）辅助价值活动：提供附加服务及后勤保障工作，包括加水充电等生活服务、便利店服务、通信网络、娱乐休息等。

根据上述分析，加气站服务价值链由多个环节组成，从加气车辆进站到出站为止，主要包括车辆引导、加气服务、开票服务、信息服务以及其他辅助服务等。价值链上每一个环节都有不同的工作范围、内容、职责和规范，每一个行为都能为加气站创造经营价值，都会影响企业的形象。

3.2 服务价值链分析

服务价值链从宏观上分为三部分：内部、外部和中间部分。服务价值链模型从服务价值两侧着手，表现为对外部客户和对内部员工的服务价值，构建内、外部价值链，实现内、外部循环。内部价值链以员工为主，实现员工能力循环，表现为：员工满意度-忠诚度-能力素质-服务质量-生产率和产品质量-员工满意度。外部价值链以客户忠诚度为核心，实现客户忠诚度循环，表现为：客户满意度-客户忠诚度-利益/价值-客户满意度[5]。

加气站经营目标是如何通过“服务接触”创造更大服务价值，获得丰厚利润。一是要明确内、外部价值链界面。加气站内部价值链以场站员工为主导，采取积极措施发挥员工能力，激发员工潜力，实现员工能力循环；外部价值链以加气客户忠诚度为核心，通过提供专业化服务，多样化营销策略，实现客户忠诚度循环。二是内外部价值链共同作用，相互促进发展。要实现外部循环有效运转，必须通过内部循环的运行推动，提升客户满意度，提高客户忠诚度，使客户满意度最大化。

4 加气站服务价值链优化

4.1 外部服务价值链

提升客户满意度，吸引并留住客户是加气站运营获得持续外部资源的基础，因此加气站各项工作要以客户满意为目标，以客户为导向，构建满足客户需要的外部服务价值链，具体措施如下。

4.1.1 实施服务营销策略，挖掘服务潜力

一是强化专业化服务。加气站以提供汽车加气服务为主，努力实现标准化、专业化运营管理，增强员工主动服务意识，不断进行服务改进与服务创新，实现分级管理、分类维护，细致服务，提升专业化服务水平，建立加气站标准化服务管理体系，实现服务规范化、标准化。

二是尝试附加式服务。加气站除加气功能外，可向用户提供日常用品销售，自主提款机、彩票机、餐饮、洗车、汽车维修等服务，打造“加气站+便利店模式”、“加气站+便利店+汽车装饰+维修服务模式”等，试点开展多元化的场站经营和服务模式。同时在附加服务基础上，向客户提供部分免费服务，如洗车、打水、休息、赠品等，吸引更广泛的客户群体。

三是探索一站式服务。联合LNG汽车销售商、货运公司、物流企业、LNG供应伙伴、LNG加气站运营商、金融机构等在同一平台下开展合作，发挥各自优势。通过采取多种方式，倾听客户心声，掌握客户需求，为客户提供“一站式”的综合解决服务，留住客户。

4.1.2 坚持创新驱动发展，探索发展新方向

一是适应时代变化，加快信息化建设。加气站网络布局的形成需要信息化的大力支持，探索发展“一卡通”加气业务，实现加气网络一体化，方便客户加气，同时便于争取更多的客户资源；借助微信、网站等信息化平台，及时发布信息，如促销活动、调价信息等，利用信息化平台，打开网络宣传的窗口，扩大知名度和影响力，吸引客户。

二是积极转变方式，创新营销理念。分析研究柴油、汽油、LNG、CNG、车用甲醇、车载电池等多品种、多功能的能源加注平台建设，为客户提供多样化的产品供应，构建供应、配送、销售为一体的运营保障体系；探索城区内天然气储备调峰站与加气站的结合。

三是落实科技创新，促进降本增效。科技创新应与管理创新相结合，围绕新产品、新工艺、新技术、新装备的需求，加强与科研院所的技术交流协作，推动精细科技创新，提高科技成果转化能力。

4.1.3 实现客户分层分类，细化客户管理

一是梳理客户资料，对客户类别进行细分。

以消费主体忠诚度划分为固定客户（回头客）和流动客户；以消费主体地域划分为本地客户和过境客户；以消费主体业务划分为矿产、生鲜等。

二是分层分类分析，建立客户档案。按固定客户、大客户、散户进行档案分类，在客户类别细分基础上，采取分类分层方法整理入档，做好客户信息基础资料的整理和收集工作。

三是探索天然气销售模式。既要在场站运营上下功夫，又要重视销售贸易工作，两手抓，两手都要硬。开发各类加气站市场，制定多样化营销方

案、销售策略，实现从“坐商”向“行商”的转变。

4.2 内部服务价值链

加气站运营要充分依靠内部员工来推动，成败的关键在于能否激励员工的才智和能力。企业应尽可能提高场站员工的服务价值，构建满足客户需要的内部服务价值链，为场站创造最大的效益和价值。具体措施如下。

4.2.1 加强企业文化建设，激发员工认同感

一是加强宣传力度。将以客户为本、以价值为本的核心价值观全面深入地进行宣传，如选择企业内刊、板刊、宣传栏、楼道、网站等方式，帮助员工牢记企业文化内涵。

二是营造学习氛围。为员工购置相关书籍，在企业整体范围内推广读书学习活动，营造积极向上的工作学习氛围。

三是开展系列专题教育。以同步开展、不分批次、不划阶段、不设环节，不以抓集中活动的形式开展系列专题教育活动，激发员工认同感，增强员工凝聚力。

4.2.2 制定服务标准规范，提升服务水平

一是统一场站员工着装，达到仪表端庄，精神饱满。严格场站服务标准化管理，要求场站员工按要求统一着工装，仪表端庄，着装整洁，仪态大方得体，神情自然、面带笑容，精神饱满，展现良好的精神风貌。

二是着眼细节，编制加气服务流程。以服务客户为流程设计的原则，理顺车辆进站、车辆引导、加气、收银、开票等流程，实现服务标准化、规范化。

三是亲情服务，开展情感营销。要求场站员工主动友善招呼客户，主动询问了解客户需求，认真聆听客户要求，最大限度满足客户的合理要求，礼貌待客，微笑服务，依靠服务质量、服务水平留住客户。

4.2.3 重视人才吸收培养，优化用人机制

一是吸引优秀的管理人才和市场开发人才，培养技能，快速建立起市场开发团队及运营管理团队，为企业培养出优秀的智慧大脑，真正把企业做大、做强、做优。

二是加大培训力度，内外培训相结合，注重职业意识培植、宣教和引导，让员工明晰专业特长的用武之地，明确人生发展志向，扎实从基层做起、从岗位做起、从一点一滴做起，不断强化自身职业素养的锻炼和培育。

三是建立激励机制。开展技能培训，包括服务专业技能、行为态度、交际沟通能力、控制能力等，提升员工职业技能；开展绩效考核，适当下放权限，激发员工工作热情。

4.2.4 保证气源品质，获取客户信赖

拥有可靠且优质的气源保障是保证加气站稳定运营的前提，结合加气站布局考虑CNG母站/LNG工厂规模和运距，采用多气源方案，实现供应商多样化；与多家运输车队签订运输协议，实现车队多样化；在确保正常运输的同时做好备用气源保障工作；选择以气田气为原料加工生产气源；选择具有较高管理水平、信誉度较好的运输车队，确保不出现违规掺假行为，确保气源品质，赢得客户口碑。

4.2.5 做好行业风险把控，降低投资风险

加气站行业风险主要来自于国家政策的变化、天然气价格影响、替代品价格变动及客户转化不足等。一是密切关注国际、国内经济环境变化，适时调整项目投资计划，尤其要关注替代品价格变动。二是紧盯政策发展方向，抓好利用好有利政策。三是建立投资测算模型，科学合理地测算回收期和投资收益率，为项目投资决策提供参考和依据。

5 结束语

服务价值链的应用给加气站未来发展增添了新的方向，是加气站运营管理模式的创新，其优势在于内外兼修，把握企业的核心资源和能力，改善内部经营管理，实现员工能力循环，获取客户信赖和客户忠诚度，提高企业竞争力。

[1]林毅夫，李永军.比较优势、竞争优势与发展中国家的经济发展[J].管理世界,2003(7):21-28.

[2]迈克尔·波特.竞争优势[M].北京:中国华夏出版社,1997.

[3]和金生，王伟，马丽丽.价值链分析的方法与案例[J].中国地质大学学报(社会科学版)，2003,3(6)：28-31.

[4]黄慧琼，陈明蔚.客运站服务价值链构建研究[J].交通企业管理，2011，26(4)：41-43.

[5]杨天举.打造企业价值链促进业务流程再造[J].建筑经济，2006(2):31-33.

With the popularization and application of natural gas vehicles,the demand for clean energy in the road transport industry is increasing,and the construction of the gas filling station for the vehicles is in a rapid development stage,which provides opportunities for the development of the natural gas industry.Starting from the policy environment in gas station industry,the core of internal service value chain and external service value chain of the natural gas stations is analyzed using the service value chain analysis theory,and some suggestions for optimizing the value chain are proposed.

gas filling station;internal and external service value chain;employee competence;loyalty degree of customer

学敏

2016-07-15

郝霞（1984-），女，现主要从事招投标、合同管理、项目投资、企业管理等工作。